[原创]IT运维中的“规则”与“经验”

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一次旅行外出登机找座位的经历使我至今记忆犹新。那天，登机牌座位号是9E，登机后我走到客舱的第9排，“A、B、C、D、E”我从左边数过来第五个坐位很自然地就坐下了。这时，一个老外冲我走了过来，“对不起，你坐了我的座位。”我明白他讲的英语。我一愣，“你确信吗？”我掏出我的登机牌，“我的是9E，你的呢？”我在他面前晃了晃，心想“老外肯定没看清座位号码。”“我的是9F”老外很认真地说。“那应该是在旁边呀”，我指指右手边的座位。“No，no ，no”，老外的脑袋摇地像波浪鼓似的。看到发生争执，坐在9C的另一个老外站起来， “我的坐位是C，这个座位应该是E。” 显然是支持我的，我更得意了。讲英语的老外指了指头顶的座位标识牌，“C、E、F”。我一看，傻了，人家是对的。原来我们所在的是前舱靠近机头位置，比较窄，座位少了一个，所以坐位编号从C就直接跳到了E，没有中间的D。原来是我弄错了，连忙道歉“Sorry”。显然，我是凭经验在找作为，而老外是老老实实在看头顶位置的座位标识牌。结果带有一丝“经验主义”的我却找错了座位。

这次经历使我不由地联想到规则和经验的问题，现实工作中，我们或多或少会遇到此类问题。在IT运维中，也存在类似的现象，“规则”和“经验”仿佛一对孪生兄弟，共同影响着运维工作。我们很难说运维中是规则重要还是经验重要，因为它们总是在不同的方面影响IT运维的整体效果。

“规则”是IT运维之基础，日常的运维工作如果离开规则的约束，运行效果将会被运维人员个人的工作能力所左右，很难控制。正因为如此，目前各级运维部门都针对自身工作特点制定了一系列的运维规则，如机房管理规定、值班制度、巡检制度、问题处理规程等等。正是这些制度的实行使IT运维效果有了基本保障。

相对于规则，“经验”可以说是IT运维中解决突发问题，发现系统存在隐患的“利器”。特别是在IT突发事件中，更能体现运维经验的重要性。而且，通过运维人员自身的经验积累，查找隐藏在系统深处的潜在隐患，可以使IT系统更加稳定、健壮，并减少故障发生的频率。

其实，在IT运维实际工作中，“规则”与“经验”都是不可缺少的，它们一个是“正规军”、一个是“特种兵”。“规则”是“正规军”，是用来打常规战争，解决运维中的一般问题的。比如我们的值班制度、机房管理制度、应急预案等等都属于规则的范畴。遇到问题的时候，我们查找这些规则就很容易找到解决问题的办法，使信息系统稳定运行。“经验”是“特种兵”，是用来执行特殊任务的，它是我们在日常运维工作中形成的各种知识的积累。一般来说，这种经验对于每位工程师都是不同的，而且没有固化成文字记录。运维中，我们需要灵活运用这两种手段来保障系统运行。

笔者总结以往自身的IT运维经验，认为以下做法可以达到比较好的运维效果：

一、建立运维规则，强化制度管理

据统计，IT运维中90％以上的工作都属于日常管理工作。应对这些工作的最好办法也就是设立有效的规章制度。尽可能地把日常的所有工作都纳入制度中，以制度去约束日常地运维行为。

二、培养运维人员的经验，应对突发事件

由于IT系统的日益复杂，运维中除了日常管理工作外，运维人员将不可避免地扮演“救火队员”的角色，处理系统的突发故障。此时工程师的运维经验就显得十分重要。因此，工作中除了要应对日常事件外，还需要工程师尽可能地拓宽技术视野，进行技术储备，达到增加运维经验的目的。

三、不断将经验转化为规则

由于“经验”更多地是建立在运维人员个人工作经历上的，并且鲜有文字的记录，因此，系统的稳定运行不可避免的对某些关键运维人员产生了强烈的依赖。如果一旦此人离开工作岗位，后果将不堪设想。最好的办法是把这些经验进行总结，逐渐归纳成文字保存，并在适当的时候加入到规则中，这样后人在学习规则的时候也就间接具有了这种经验。

对于IT运维而言，“规则”与“经验”均具有十分重要的意义。“规则”是我们系统得以“长治久安”的基础，而“经验”可以在应对突发事件中起到“奇兵”之效果。如果在实践中，我们能够不断将一些有益的“经验”融入到制度中，逐步转化为“规则”，那么就能更好地达到不断完善规则、强化管理的目的。