改善经营业绩：用IT赢得竞争优势（一）

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改善经营业绩：用IT赢得竞争优势（一）

By AMT 周祖军编译

概要

公司的经营业绩和有效的信息技术(IT)管理之间的联系正逐渐明朗化。那些在市场和行业中处于领导地位的公司(“市场领导者”)在利用IT帮助自己实现战略目标方面做得要比其它公司好。市场领导者更多的是从战略上去应用IT，用以把IT对经营业绩的影响最大化。

在经济低迷时期，市场领导者在IT方面的投资额同其它公司相比大致相当，但市场领导者更多的是用于战略目的。以前他们在业务流程自动化和变革方面的投资比其它的公司多，但在经济不景气的时候，市场领导者能够调整自己的投资水平，用以适应经济环境。在经济繁荣时期加大投资，而在经济低迷时期他们就可以减少投资，但他们依然能够取得更好的经营业绩——这部分要归功于更多的IT自动化。

调查结果显示，IT的年度开支一般占到公司销售收入的2%-10%。在我们的调查中，平均而言，公司有70%的预算花在了运营和维护现有的IT系统上，而只有30%是用于实施新的系统。在这一点上，我们发现市场领导者和其它公司没有显著的差别。新系统运行时的营运成本可以占到实施成本的20%还多。此外，公司在减少预算或预算持平时，一般在新系统上减少的投资要多于在现有营运成本上减少的投资。因此，新的业务能力要以牺牲固定营运成本为代价，这会对企业的价值和增长产生消极的影响。那些能够控制现有营运成本的公司就拥有竞争优势。

大多数公司是以军备竞赛的心理去投资IT的，他们在IT上的总开支都在向行业基准看齐。市场领导者和其它公司的不同之处在于他们如何去投资IT，这里的区别主要体现在战略、治理和实施三个方面。

在前一段时间，PRTM、InterUnity Group和CIO杂志联合做了一次调查，用以找出公司如何在大量的行业中通过信息技术赢得竞争优势。共有58个参与者完成了这次长达15页，包含250个数据元素的在线问卷。

在这些接受调查的机构中，有11%是来自通信行业的公司，有19%来自生物和制药行业，16%来自财务服务行业，有11%来自政府或非营利机构。在公司规模方面，接受调查的机构中有52%的年度收入在1亿美元以上(含1亿美元)。

所谓的市场或行业领导者(“市场领导者”)都是根据他们的整体经营业绩(收入增长和盈利率)以及他们在各个行业内的经营业绩(销售收入，净收入，毛收入，营运成本以及市场份额)选出来的。通过将市场领导者同其它公司(“其它”)进行比较，我们可以找出他们在IT管理中的不同之处。

主要发现

第一部分：战略

IT和业务的融合

市场领导者一般都强调技术应该用来帮助组织进行更好的决策。市场领导者在他们的每个业务部门中找出IT的战略重要性，并根据每个部门的战略需要对IT开支进行排序。在IT支出占公司销售收入的比例同其它公司相同时，市场领导者所获得的自动化水平更高。他们利用自动化赢得了比他们的对照公司更好的经营业绩，并在经济低迷时期保持了领导地位。

市场领导者有更强的组合管理能力，能够从每1美元的IT投资中获得更高的价值。他们能够更好的定义应用软件的管理战略，用以支持业务目标。他们能够按照业务的优先次序更有效地排出潜在项目管理的优先次序。因此，市场领导者能够实现战略需要，为次一级的投资做好铺垫。相反，其它公司仍然在为实现战略需要而奋斗，甚至在这些领域投入了过多的资金。数据显示，有些公司由于在某些领域的自动化方面缺少投资，而在其它领域投资过多，从而处于竞争的不利地位。

用于改善决策的软件

市场领导者强调技术要能够帮助他们进行更好的决策。他们在决策支持系统等软件上投入了更多的资金，这样一来，公司就能够从系统中获得更多的信息，而不需要一个程序员。这些应用软件可以将信息“推向”用户，也可以让用户及时“提取”信息。有些软件不需要用户去学那些复杂的命令就可以执行特殊的查询功能。

客户关系管理

客户关系管理(CRM)对于市场领导者来说是一项关键的战略，他们很早就开始采用CRM系统，使用的功能也更多——包括一些非常富有挑战性的应用软件。市场领导者使用营销活动管理软件来更有效地获取目标市场。他们也使用销售自动化系统来改善沟通、合作以及销售队伍的效率。

在CRM中，客户自助服务正在成为一个热点，市场领导者这方面也处于领先地位。自助服务软件可以让客户下发订单，通过电话或Internet技术提供或取得信息——这样可以取消服务代表。除了能够减少客户等待时间，向客户提供更强的自我管理，从而改善服务质量之外，自助服务还能够减少现场的服务代理数量，从而降低客户服务的营运成本。

供应链配置

市场领导者在应用IT支持和促进供应链管理方面也处于领先地位。在先前的研究中，我们发现企业资源管理(ERP)和物流管理一直处于IT选项的前列。但随着这些软件逐步趋向成熟，市场领导者开始重视供应商协同软件，用以扩大企业的边界，这些软件可以让公司和主要业务伙伴进行信息的共享。改进之后的信息流能够帮助公司更有效的响应客户需求，而无需提高库存和其它的供应链成本。

市场领导者在战略上还有一些地方不同于其它公司。有些公司在预测客户需求方面投资了很多，但市场领导者更关注如何快速响应需求的波动。市场领导者认为通过预测无法对需求的变化作出快速的响应，因此他们努力在不提高营运成本的同时提高响应速度。

技术自身并不能带来竞争优势。但战略性地应用IT来改善核心业务流程可以增强公司的竞争地位。在行业内第一个对业务进行变革，并将业务流程自动化的公司能够赢得优势，但在投资新的或不成熟的技术时应该格外小心，要注意这些技术所带来的风险。

市场的领导者能够认识到战略的IT管理所带来的价值，并将IT管理看作自己的核心竞争力之一。他们能够作出更好的决策，拥有更多成熟的管理流程，以及更多基于绩效的治理标准。因此，他们拥有更好的经营业绩和更强的竞争优势。

(待续)