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平衡记分卡与IT治理

By AMT 陈景琏 编译

  Kaplan和Norton在1992年、1993年和1996年发表的几篇文章已经系统地介绍了在企业级别的平衡记分卡。他们的基本想法是对于组织的评估不能局限于传统的在财务上的评估，应该结合关于客户满意度、内部流程以及创新能力方面的评估来综合考察。这些额外的评估标准必须能够确保未来的财务结果，在保持四个维度的平衡的同时保证企业向着它的战略目标前进。他们为这四个方面提出了一个三层架构：使命(例如，成为客户最推崇的供应商)、目标(例如，为客户提供新产品)和评价标准(例如，收入中新产品贡献的百分比)。平衡记分卡能够被应用于IT功能及其流程上，这一点已经被Gold和Willcock在概念上加以描述并且由Van Grembergen、Van Bruggen、Timmerman进行了进一步的深化。

在本文中我们将介绍能够被用于信息技术和业务治理流程中的议席了平衡记分卡，以及这种分级的平衡记分卡如何支持业务与IT战略的协调。IT开发平衡记分卡和IT运作平衡记分卡被作为是战略平衡记分卡的一种基础，进而也成为业务平衡记分卡的基础。

IT治理

Shleifer和Vishny在1997年他们对于公司治理的调查中说明公司治理的处理模式是资金的提供者们要确保自己获取对于投资的回报。他们把这个定义解读成一个中心问题,见图1，而与之对应的是IT治理方面类似的问题：

图1 公司治理与IT治理

IT治理是公司治理的一部分，必须提供一种IT治理委员会的机制，提供一种业务协调与实施的流成。IT治理能够被定义为：一种控制IT战略的形成与实施的组织能力以及一种监督信息技术的方向帮助获取企业的竞争优势的组织能力。

下面我们将展示类似平衡记分卡这样的方法能够提供一种检测和管理地系统，这种系统将通过业务平衡记分卡和IT平衡记分卡来支持IT治理流程以及IT与业务的协调流程，主要是针对一些重要的IT业务流程，如定义IT战略、开发系统和操作系统。Pucciarelli早在1999年已经预测到2003年时60%的大型企业和30的中型企业将使用一套平衡的考察标准来监管面向业务的IT决策。

IT平衡记分卡

图2表示了一个标准的IT平衡记分卡。用户方面表明了用户对于IT的评估；运作优越性方面表明了用来开发和提供各类应用的IT流程；未来方面表明了IT提供服务所需要的人力以及技术资源；业务贡献方面则捕捉了IT投资所带来的业务价值。对于每一个方面都拥有相应的指标和考察量度来评价当前的状态。这些评价能够阶段性地重复，必须要和预先设定的目标一致，必须和基准情况一致。至关重要的一点是IT平衡记分卡在内部的两种评价指标之间建立了一种因果关系和相应联系，即产出结果评价指标和绩效驱动评价指标。产出结果评价指标是对于某个既定目标的完成情况的考察，而绩效驱动评价是对于为达到某个绩定指标而使用的关键方法的执行情况的考察。一个完好建立的IT记分卡需要这两类指标的一种良好的结合。产出结果评价指标例如程序员的产出情况（如每个人每个月解决的功能点）如果不与绩效驱动评价指标如IT员工培训（如每个人每年接受培训的天数）相结合，那么就不能很好的传达产出效果应当如何取得的信息。而绩效驱动指标如果不与产出结果评价指标相结合就可能导致在一项大笔投资后没有对最终此项投资战略进行有效性的考察。

图2 标准的IT平衡记分卡

用户方面

企业贡献方面

用户如何看待IT部门

管理层如何看待IT部门

使命

使命

成为信息系统优先的提供商

获取IT投资的启示可行的业务贡献

战略

战略

应用的优先供应商

运营的应用供应商

与用户的关系

用户满意度

控制IT支出

IT计划的业务价值

提供新的业务能力

运作优越性

未来发展方面

IT业务流程的效率和成本如何？

IT如何定位来满足未来发展需要

使命

使命

提供高效、具有成本优势的IT应用和服务。

创造机遇来应对未来的挑战

战略

战略

高效、低成本的开发

高效、低成本的运作

对IT人员的训练和培训

IT人员的专业支持

研发并整合技术

各种应用整体结构的周期

如图3所示，这些因果关系必须在整个记分卡内加以定义：对于IT员工的更多而且更好的培训（属于未来方面）是一个必要条件（绩效驱动指标），借此可以提高要开发系统（属于运作优越性方面）的质量，而系统更高的质量也就意味着更高的客户满意度（属于用户方面），也因此必定带来更高的源自信息技术的业务价值（业务贡献方面）。

图3  指标之间的因果关系

IF

IT技术人员的专业水平得到提高

（未来方面）

THEN

将会提高正在开发的系统的最终质量

（运作优越性方面）

THEN

将会提高客户满意度

（用户方面）

THEN

将会增强对业务留成的支持

（业务贡献方面）

业务记分卡与IT记分卡之间的联系

这个提议中的标准IT平衡记分卡与企业的业务之间是通过考察业务贡献方面进行联系的。IT与业务之间的关系借助一系列平衡记分卡能够更好地加以阐述。图4表明了IT记分卡与业务记分卡之间的关系。

图4  IT记分卡与业务记分卡之间的关系

IT研发记分卡和IT运作记分卡都是IT战略记分卡的基础，因而也成为业务平衡记分卡的基础。这套记分卡成为一争到彼此联系的评价指标能够用于IT和企业战略之间的协调，将帮助明确如何借助IT来创造企业价值。图5表明了对于一家银行的这一系列平衡记分卡概念的应用。

图5 银行平衡记分卡范例

IT平衡记分卡与IT治理

一个总结性的问题是：IT平衡记分喀是如何满足IT治理的需要的。换句话说，IT平衡记分卡是如何回答前面提出的3个IT治理问题的？提出中的这一系列平衡记分卡融合了业务与IT，并通过这种方式来对IT治理的流程提供支持。图5中的例子

表明IT与该银行新业务的完全相关。业务记分卡表明了一种通过其他的分销渠道来接触更多的新客户的市场战略。IT与业务的协调流程以及IT治理流程如IT战略平衡记分卡和IT研发平衡记分卡所示：选择网站技术，选用一种速度更快的网站开发方法显然是更加适用的。利用不同的平衡记分卡来根据评估和后记措施驱动业务和IT战略。在这种方法下，能够确保IT机构产生企业价值并且不会在差的项目上投资，同时可以确保IT控制机制的适用性。平衡记分卡业能够发现主要问题。例如可能银行的董事会决定开展网上银行，而在IT研发平衡记分卡上表明IT部门对于所需要的技术不是擅长。IT治理也意味着将为高层管理人员提供控制机制。图2中标准IT平衡记分卡很好地展示了对于如何解决这个控制问题的回答。平衡记分卡为董事会提供了关于IT支出、用户满意度、研发和运作效率的重要控制评估指标。这就避免了在董事会内部的IT报告局限于技术问题，比如对于新的通信网络的选择，确保了对于新企业战略的一些阻挠能够被及时发现，就像在这个网络银行的例子中一样。

总结

IT治理是公司治理的一个部分，要提供组织结构来确保可以借助IT完成企业价值的创造，确保IT投资不会流入差的项目，保证具有适当的IT控制机制。平衡记分卡的方法是一种评价与管理的系统方法，非常适合支持IT治理流程以及IT与业务的协调流程。相信在不久的将来许多组织将使用一系列的业务平衡记分卡以及IT平衡记分卡作为确保IT治理并获取业务与IT决策整合的一种方法。

作者联系方式：jinglian.chen@AMTeam.org