IT与业务同唱一首歌

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IT技术不再独立于业务流程之外，它已经成为企业获取客户不可或缺的因素。这也是公司不断增加对IT服务管理投资，以便在商业目标与IT系统之间建立连接的直接原因。现代企业发展需要与业务同唱一首歌。
　　IT技术可以帮助企业开展五年前无法想象的工作——但前提是必须时刻小心谨慎地保持最佳的IT服务水平。
　　汽车公司在数字电视中，播报互动广告来邀请客户试驾新车。电视观众只需按下遥控器的按键，汽车公司便会在第二天电话安排试驾的时间。但是，如果汽车公司的IT部门事前未能得到此次特殊营销活动的完整通报，那么IT系统有可能无法处理大量涌入的试驾申请数据。一个个绝佳的销售机会就可能因此丢失。
　　再来看一家巴黎连锁旅馆，该店没有专门负责登记入住的人员，客人只需将信用卡插入旅馆外墙上的插孔内，回答一些问题后，可获得一个密码。然后就可以进入旅馆，找到自己选定的房间，钥匙就是先前的密码。再然后，客人就可以置身室内了。但是，如果IT系统出现技术故障，客人就可能连旅馆大门都进不去。
　　以上两个例子揭示了一个明确的实事：技术不再独立于业务流程之外，它已成为企业获取客户不可或缺的因素。这也是公司不断增加对IT服务管理的投资，以便在商业目标与IT系统之间建立连接的直接原因。对未来的企业来说，商业成功最终将体现为：管理IT，让它以恰如其分的表现和服务水平准确地提供给客户他们想要的东西。

ITIL好曲音要调
　　过去10年间，ITIL在逐渐成为帮助企业充分利用IT的公认的最佳作业方式，它使IT配合商业目标，促进IT系统的改良。尽管ITIL说明了所应该采取的最佳办法，但并未指出详细的执行程序及工作步骤。ITIL只提供初步指引，而留待每个企业按照本身的特殊需要，发展和落实日常提供服务与支持活动的执行步骤。据ITSMF(“信息技术服务管理论坛” ——独立及国际公认的IT服务论坛)介绍，“服务管理”有三大目标：
　　◆ 调整IT服务，以配合企业与其客户目前及未来的需要
　　◆ 提高IT提供的服务品质
　　◆ 降低提供服务的长期成本

　　服务管理实际上是ITIL的中心所在，并有两个关键领域：“服务支持”和“服务提供”。“服务支持”是针对一般日常性的IT服务运作与支持。它要求建立一个优良的服务支持程序，并要在服务台(helpdesk)、事件管理、问题管理、变迁管理、发放管理及架构管理方面进行投资。
　　“服务提供”则是着眼于长期策略和对IT服务提供的改善，涵盖服务级别管理、服务限度、可使用性、持续性及财务管理。
　　ITIL的优势是巨大的，但部署ITIL并不是速效药，也不能一夜之间将拙劣的IT基础设施转变成理想系统。同时还必须注意，ITIL是基础架构，不是完整的实施细则。因此企业在实施之前，必须一致从业务的角度去了解IT。

IT与业务共同的音符　　过去，IT服务管理关注的都是企业内部系统的正常运行时间、故障停机时间及网络性能。现在IT服务管理需要从客户入手：首先判断客户需求，然后确定如何最好地满足这些需求。这就意味着业务部门和技术部门的经理们要一起工作，共同找出业务流程与技术流程相交的关键点。
　　让IT部门和业务部门找到共同语言非常重要。IT部门需要以商业术语同业务部门进行交流。
　　以美国一家石油公司为例，该公司在加油站的油泵处提供信用卡付款功能。每一个油泵都被视为一台终端，在某种程度上就像一台计算机、服务器或应用。IT 经理现在完整地掌控着比他以前所能想象的还要多的管理信息。他能够告诉你谁买了石油，购买频率如何，从哪个加油站员工那儿买的，以及哪个地区表现最好，此外，他还知道哪些油泵工作正常、哪些处于故障状态。这样，IT经理就可以立即知道坏掉的油泵如何令公司丢失客户。
　　反之，业务经理们也需了解他们的业务何时暴露在风险之中，以便采取预防性措施。他们应该与IT经理共同设定一个最低表现的门槛，就是说：“当表现处于这个水平，就说明工作欠佳了。”

聆听找准自己的音　　按照“服务管理”的逻辑规律，IT部门要从原来只管理网络设备、系统连结、应用或数据库的角色，转变为管理这些项目如何影响所提供的服务及最终如何影响企业的活动。“服务管理”辨别、定义、管理了公司内的各项业务。这种新型的服务管理模式必须以客户为导向来选择，以此提升IT服务管理水平。
　　但必须了解，服务水平管理由协同工作的一系列流程组成，这就需要在各个层面建立良好的沟通。例如，两个不同的IT工作组单独开展工作，目的却是同一台服务器的变更。如果他们彼此间不沟通，那么他们肯定无法了解一个变更将对另一个产生怎样的影响，也不会知道是否会造成服务器故障。这时就需要一个变更管理中央小组来协调两个小组的工作。
　　高水平IT服务管理需要流程、工作实践和评估标准，以确保维持经多方认可的服务水平。而目前大部分企业是：出现问题时，IT和业务部门间才会彼此交流。其实，定期的交流可以帮助IT部门和业务部门互相了解，并理解技术如何支持并帮助实现商业目标。
　　在很多公司里面，IT部门与业务部门都在各唱各的歌。业务部门总是抱怨说：“IT花钱太多了，却又做不出结果来，我实在没空去学那些耗神的技术东西。”而IT人又会说：“他们要马儿好，又要马儿不吃草，真的听不懂那些叽哩咕噜的商业术语。”两者中间所缺乏的就是沟通以及整个服务体系。IT服务管理需要整套程序，以确保执行与表现达到预期效果，而管理业务自动化过程最有效的方法，就是透过一套新的IT管理工具，使其做到以业务为导向。

　　IT与业务，两者应该学习彼此沟通。BMC提出的“业务服务管理”就是一种适应变动状态的方法，透过一个服务构造模型, 可将IT的主要组件与业务目的连接在一起。过去几年间，多家IT分析机构曾就业务服务管理的发展空间撰写文章，IDC将业务服务管理定义为“服务级别管理是以IT的商业目的而非单单以技术本身为导向”。
　　Giga研究报告认为，2004年企业基建管理技术的市场趋势，将突显出企业于混合式解决方案中引进管理功能的重要性与日俱增，此外自动化的焦点正不断集中于装置、问题解决及影响层面评估。
　　当有IT组件无法如常运作时，公司也需要从业务而非技术观点来衡量其影响。这样，公司就可以游刃有余地照顾业务中最重要的部份，可以更加巩固营运及提高效率的基础建设。只有应用到这种层次的管理，也就是保证服务营运中端对端周期的全面清晰度，公司才可以最低之拥有总成本(TCO)，确保有关服务性问题的严格控管，这一切都将令公司的IT系统和业务系统更为健康。这也是IT服务管理追求的终极目标。