释放IT部门的活力(李世伟)

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信息技术在应用过程中，其发挥的作用和扮演的角色在不断变化，对IT管理的方式也在变化之中。

　　捆住手脚的IT部门
　　信息技术的发展，以及企业对信息技术依赖程度的提高，使IT成为许多业务流程必不可少的部分，甚至是某些业务流程赖以运作的基础。企业IT部门地位提升的同时，也意味着要承担更大的责任，即提高企业的业务运作效率，降低业务流程的运作成本。
　　然而IT部门最常遭遇的困惑是：提供的服务难令业务部门满意。比如:
　　1）不能对发生的故障做到及时、自动、准确的响应。对于故障的处理，缺乏有效的控制手段；
　　2）不能提供可信赖的量化的服务统计分析报告，缺乏监控内部运作、考核员工绩效的依据；
　　3）IT部门和业务部门之间缺乏系统化的沟通途径，造成服务期望值的差距；
　　4）虽然IT部门制定了相关问题处理流程和制度，但是相关人员是否按照该流程操作？操作的过程如何？在哪个步骤出现问题？IT部门常缺乏对故障处理过程全程监控的手段，也不能提供知识库的积累和共享，造成大量重复性劳动，很难提升处理水平和效率，影响满意度……
　　IT和IT部门似乎都被捆住了手脚，难以更大程度地发光发热。
　　这样的困扰在对IT依赖度高的行业、企业中最为明显,如金融、电信等，这些企业的CEO与CIO深深地感受到，IT部门所提供的服务与业务部门的需求是“两层皮”，一方面IT部门到处“救火”，不堪重负。另一方面，业务部门怨声载道，天天叫喊IT部门的服务不能满足需求。
　　这样的局面到底如何改变?如何更好地发挥IT部门的价值？

　　打开扣结的IT服务管理
　　IT服务管理（IT Service Management）在IT和业务之间架起了一座桥梁。
　　IT服务管理是IT部门用来计划，研发，实施，运维高质量服务的准则，基于ITIL（信息技术基础架构库）所提供的业界标准，它将IT服务与业务目标进行整合，是一种面向客户的服务。
　　IT服务管理要求首先树立IT服务的思想，将IT当作一种服务来提供，此外还要以ITIL的管理方法和标准，应用质量控制的方法和标准来管理IT服务，依照服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果，并根据服务协议以合理的成本提供服务。
　　这整个过程关注的不仅仅是IT部门是否提供了某种服务，还需要对IT部门的工作流程进行标准化的管理，并提供相应的流程监控、统计分析，以判断IT部门是否提供了让客户满意的服务。

　　关系简单化 服务透明化
　　IT服务管理一方面使业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT部门之间的关系；另一方面也使IT部门所提供的服务透明化，不仅让业务部门，更让企业的CEO和CIO清楚地知道IT部门提供了什么服务。此外，遵循ITIL标准的IT服务管理有助于IT部门提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。
　　提高IT服务管理水平最终极的目标就是要将IT向商业化服务转移。IT部门的能力要求也更上台阶：
　　◆始终提供并保持高质量的服务；
　　◆根据对服务和业务优先等级知识的把握，有效控制不断上升的服务需求的成本；
　　◆在充分理解业务对于网络、系统和应用性能等技术的依赖关系的基础上，制定出业务敏感的服务水平协议；
　　◆自动制定出能够真实反映业务动态变化的服务计划。
　　上述要求看似苛刻，但意味着IT部门服务方式的改变，IT服务人员必须把最终用户和业务管理作为自己的“客户”，把他们的满意作为自己的最终目标。

　　IT服务管理工具
　　IT服务管理解决方案是企业管理IT的方法和工具。它将IT部门和IT资源作为一个整体，为企业提供IT服务和支持。并合理分配资源，加强人员管理，提高运维效率，实现企业IT服务在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善，确保业务目标的顺畅实现。
　　要实现全面的IT服务管理，离不开对基础IT资源的管理功能，即常说的网络管理、系统管理、安全管理、存储管理等。这些管理功能“融化”在IT服务管理的一些核心流程中，如事故管理、配置管理、服务级别管理等。
　　在IT服务管理中，服务台扮演着一个重要的角色，对企业的业务人员来说，服务台是他们与IT部门的惟一“接口”，它不仅处理事故、问题和业务部门的询问，而且也与其它管理流程“对接”。
　　满足用户不断增长的对IT服务的需求，CA公司提供具有参考意义的IT服务管理解决方案。CA以ITIL的最佳实践经验为参考，注重企业从建立服务台入手，“调理”企业的业务流程，实现IT资源的集中监控管理，并配合服务级别管理和知识库的共享等手段，提供面向业务的服务管理，实现信息系统管理效率和服务质量的同步提升，提升客户满意度。
　　这上述过程中，通过从整体的角度对IT部门和业务提供支持，IT基础架构的资源与最终用户一起成为服务部门的客户。资源被纳入服务部门的服务策略而具有了服务意识。通过了解潜在的资源问题对业务的影响,可以让服务管理有效地防止业务运营的中断。
　　在人力资源的角度，服务管理可以让支持人员在客户之前了解到问题的所在。与运行管理和IT资源管理的紧密结合，使许多问题都可以事先得到解决。而当问题真正出现时，服务人员所掌握的完备知识可以确保问题情况的迅速解决。
　　通过IT服务管理解决方案的应用，企业可以有效地获得具有个性化的实时交互客户服务，得到高质量的服务体验。
　　对于IT主管来说， IT工作人员可以从原来的“救火队”角色中彻底解脱出来，通过有效的运行来实现积极响应的服务管理，确保对企业业务目标的明确支持。最大限度地减少甚至消除管理的工作量，将过去传统的官僚式的服务管理，真正转变成一种对企业商业活力的释放。

　　ITIL中的核心流程
　　IT服务管理是以流程为基础的。ITIL中被广泛认可的有10个核心流程和一项管理职能（服务台）。在10个核心流程中，事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理为服务支持流程；服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理为服务提供流程。
　　服务台是一项管理职能而不是一个流程。它为用户和IT服务提供方搭建了一个统一的信息沟通平台，以确保用户和IT服务提供方之间能够进行有效沟通。