[原创]面壁ITIL之配置管理[本文被AMT公共知识库收录，奖励200金币，祝贺]

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虽然配置管理员的借调和最终的交接都是为了支持项目组的工作，但是对这个最终结果细细地琢磨并进一步思考，笔者发现一个很有意思的现象：配置管理支持功能越强，在实际工作中越容易忽视配置管理的重要性；而一旦配置管理出现问题，在实际工作中这种失误往往会显得非常的突出甚至会被夸大。

在一次日常的维护受理中，报修的是新开通门店，由于配置管理员借调缘故，未能及时向配置库注册该门店的配置项信息导致服务台受理报修时无法显示该门店的基本信息，进而影响到下一步的维护单据打印。在短暂的忙乱之后，服务台手工记录客户报修，维护单据打印一份空白的单据手工填写来临时解决。随后，配置项变更表很快被放到配置管理员的桌子上。试想，如果配置管理员没有被借调，配置项能够及时得到注册或更新，那么此类失误在工作中会出现吗？会有人去关注吗？没有人会关注，因为大家都对电话受理输入磁卡号码后跳出客户信息习以为常。其实，这种现象并非配置管理独有，凡基础性的工作都具有这样的特点。

配置管理的目标有四个：计量组织和服务中所使用的IT资产和配置项价值；为其他服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；验证IT基础架构记录的正确性并纠正发现的错误。上述目标中前三个是基础性工作，余下的一个也是为了做好基础性工作而进行的记录验证。因此，谈到配置管理我们常常都会认为这是一个基础性的底层工作，于是会有这么一种感觉：说配置管理很重要，但平日里又不怎么显眼；说配置管理不重要，但实际中又无处不在。

实施ITIL初期，做好配置管理其实就是要做好配置管理规划、做足数据准备工作。为了做好配置管理，ITIL提出正式运营配置管理之前首先要“预”，强调“预则立，不预则废”。为什么ITIL要强调“预”，答案很简单，因为配置管理很重要，它承担着维持准确、一致和可靠的IT基础架构配置信息的重任。确定配置管理战略、制定配置管理计划等都围绕着“预”展开。但在实际运营中，由于对配置管理认识的不足往往会导致我们在没有配置管理战略，没有配置管理计划的情况下直接实施配置管理，这种跳过“预”的做法就会为以后的配置管理埋下隐患。

既然配置管理如此重要，那么为什么平日里我们会忽视这种重要性呢？回答这个问题必须有一个前提，即配置管理具备较高的支持能力。在这种情况下，配置管理良好的服务支持能力使得业务流程运行的更加平稳、顺畅，即使其间配置管理会发生了一些问题，只要没有影响到业务运行层面的操作时，就不会有更多的人去关注，因为至少在表明上看一切都很正常。这就使得配置管理在具备了较高的服务支持能力的情况下受到的关注度不高，甚至被忽视。

配置管理基础性支持的特点，再加之对配置管理认识的不足，曾让很多人“小看了”配置管理，将配置管理与资产管理混为一谈。前者虽然与后者相似，但又有后者无法展示的配置项之间的关系以及相关的记录配置项当前状态和变更情况的信息，而且能够对其他服务流程提供基础性的服务支持作用，因此，ITIL一再强调配置管理不等同于资产管理。

客户服务中心每次在谈到配置管理时总喜欢用一个词：全连接。即配置管理与其他的服务流程之间都存在着一定的服务支持。服务台需要配置管理提供准确的配置项，以更好地服务客户；事件管理需要配置管理提供配置项等方面的信息，以了解是否存在与配置项有关的问题和知名错误；问题管理需要配置管理提供IT基础架构配置信息来分析问题或知名错误；变更管理需要根据配置管理提供的配置项之间的关系来评估某个特定的IT组件的变更对其他组件可能产生的影响；发布管理需要配置管理提供准确、完整的配置项信息以确定发布的类型和范围。“全连接”让我们感觉到配置管理无处不在。

无处不在的配置管理岗位目前虽然出现空缺，但是基础性的服务支持不能暂停。经过一番商议，配置管理员工作暂时由发布管理员接手。也许有人会问：为什么是发布管理来接手而不是问题管理或其他服务管理岗位？这主要是出于配置管理和发布管理之间比较紧密的关系考虑。一方面，发布管理要为配置管理提供有关IT基础架构配置变更的发布计划和版本信息，以及已实施变更的配置项信息。另一方面，在实施变更和发布前，配置管理要为发布管理确定发布类型和范围提供配置项信息。