运维管理进入“透明箱”

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北京市高级人民法院根据电子政务运维项目体系要求，经过运维工作的大量实践，坚持电子政务运维项目的“透明化”管理是做好信息化运维工作的重要方法和途径。

运维需求规划的“透明化”

运维需求规划主要包括：业务流程、业务需求、运维需求、服务需求及服务质量等五个方面的规划。在这些规划中，明确细节，注重流程，是做好运维工作的前提。

一是明确运维内容。法院运维服务工作内容定义为十二大类，即业务管理、辅助业务、网站信息、业务应用、庭审视频、数字法庭、信息网络、信息安全、机关办公、信息机房、质量监督和其它。然后，根据各类运维需求进行服务产品化封装，形成完整的信息服务目录，最终形成“信息系统运行图”和“信息内容应用图”。

二是明确运维需求。根据“信息系统运行图”和“信息内容应用图”建立的应用目录和服务级别协议(SLA)，形成明确的服务技术需求和服务人力需求。实践中北京高法通过对运维工作过程投入的各项综合成本 “封装”以“服务产品”为计价单位进行运维成本核算，如，将各类小型机、主机系统组件、主机系统软件等封装进“主机系统”；将各类交换机、路由器、网络集线器等封装进“网络系统”；将UPS、空调等资产封装进“机房环境”等等。封装后的服务目录，细化为252项服务产品。

三是定义技术级别。根据信息系统涉及的科技含量和运维技术难易程度定义对运维人员级别需求。按照运维服务目录的工作要求，考量这项运维服务工作是由高级、中级、初级工程师来承担。根据运维工作难易程度和服务级别协议要求，精细到工时计算此项任务所需时间，据此推导出人力资源需求。

四是确定服务级别协议。应用目录、服务产品、人员级别和工时核算的挂钩形成运维的服务级别协议，一方面为绩效管理单位提供监督考核依据，另一方面形成运维人工工时成本核算参考，为财政管理部门提供了翔实的成本构成依据。

五是规定服务质量。通过服务级别协议提出对运维管理的质量要求，它是招标文件的一部分，在此基础上，进一步明确了 “应用目录”、“服务产品”、“人员级别”、“工时核算”四个运维工作指标项。这些运维工作指标以信息服务产品为基础，确定每个信息服务产品的运维目标和业务目标，在及时性、准确性、安全性等几个方面设定量化的质量指标，形成了2983项服务级别质量要求，作为服务质量的考评标准和依据。在绩效考评阶段，这些指标将成为考核依据之一。

项目招标“透明”

依法、公开招标是确保电子政务运维项目实现预期目标的根本保证，具体做法是公开招标、“三权”分立、专家评审和纪检跟踪。

一是通过国内公开招标的方式选拔运维外包商。按国家规定选择招标公司，向全社会公按时公布招标文件，详尽的技术文件用3.8万字描述法院全业务、全流程的招标需求，向社会公开提出的法院运维服务外包工作需求。以期，选择资质、理念、能力都符合的厂商承包运维管理。

二是在内部组织形式上实行“三权”分立。所谓“三权”分立，就是指技术主管部门负责运维服务的需求规划、编制标书；行装主管部门负责招标组织的工作；财务主管部门负责经费的申请和支付等项工作。各负其责，事、钱、责分开的原则，从体制上确保运维的公开、透明。

三是在招标评审过程中，采用专家评审运维服务的方式，确保评审的科学性和公正性，从而在评审阶段确保了招标目标的一致性和科学性，能够在技术上和资源上选择最为合适的运维服务外包厂商。

四是纪检监察部门直接参与招标过程，从第三方的角度确保了招标过程的合法性、公正性，也为甄选出合适的运维服务外包商提供了过程监督和保障。

运维过程“透明”

在运维执行过程中，通过建立职责清晰、相互制约、彼此监督、协同工作的管理工作流程，并要求运维厂商对运维执行中的运维状态，运维过程记录，运维资金使用等要素通过公开展示，可追溯性回顾等方式供运维监管者监察，供运维规划者核实，确保运维过程在正常轨道上向运维目标行驶。

一是对服务流程、规范事先规划，明晰流程和规范的执行。北京市高法在实践中，由技术部门和运维管理委员会以及绩效管理单位三方共同研究，根据运维管理工作实际需要，结合ITIL最佳实践理论，建立流程事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、能力和可用性管理、可持续性管理、安全管理、业务交流十项管理信息化运维服务。

二是实现运维过程中对信息系统状态的实时监控。通过监控平台对运维的网络系统、数据库系统、应用系统、中间件系统、机房环境状态等信息系统关键要素进行监控，并通过基于网络和基于监控中心的屏幕展现。运维执行人员、监理、运维管理人员都可实时了解系统运维的现状，是否需要开展维护，如何开展维护。由此可了解运维公司的真实工作过程，系统的状况和采取的措施，能够有效的规避和控制人员行为和系统弱点带来的风险。

三是及时、完整记录运维服务全过程。北京市高法通过运维管理系统、69800的录音、运维操作追溯系统（Tracer v1.4）、巡检记录、现场工作记录等多种方式，对运维过程中的每一项操作进行记录。包括事件的接收、处理、关闭期间的实际解决方法，在后台的操作过程记录（录屏），在接收问题时的询问表达等。这些记录供监理、运维管理人员使用，从而，能够对运维过程中的服务态度，服务方法，技术流程，工作细节进行回顾和提升，促进运维管理的不断精细和严谨。

四是实现运维项目中的资金使用的公开透明。北京高法的运维费用中包含运维资产的维修、更换费用，这部分费用由运维公司使用，但要求运维公司必须定期对资金的使用情况公开。这样每一笔钱是否花在了应该花的地方，是否体现了价值，是否及时解决了问题，这些在资金使用帐目公开后接受监理、运维管理者、财政等多方面的监管。在体系上确保花钱的人更谨慎、负责的将资金用在必要的地方。这也是运维过程“透明”最重要的环节之一。

运维绩效“透明”

在运维绩效考评阶段，北京市高法从考评机制，考评方式，绩效展现方式上做到公开、透明，财政部门、信息化主管单位、第三方监管单位、运维执行单位都能够清楚的看到运维成果的优点和问题，从而促进运维管理的进一步发展和成熟。主要做法有：

一是建立绩效管理第三方评价机制。北京市高法聘请了第三方监理对运维项目进行监管，从运维过程、运维执行、运维效果等多方面监管运维项目的进行和质量。从而，一方面规避运维中的风险，另一方面对运维项目中的执行情况从第三方的角度进行评估和衡量，更具备科学性和专业性。

二是对绩效结果实时公布，将绩效认定与奖惩制度的密切结合。每年年终北京市高法根据年初确定的运维目标和当年的运维情况进行对比，向院内信息化主管和财政公布当年运维成果，对各运维公司根据运维招标时签订的服务质量要求（SLA），结合当年的实际情况，评估运维过程和运维结果。对运维过程中表现优秀的公司和个人，给与嘉奖；对运维过程中出现的事故，尤其是重大事故，对责任公司和责任人给与处罚，追究其责任。从而，通过绩效考评推动运维管理的持续改进。

三是开展多方位的绩效展示。运维绩效的展示不仅仅在于年终总结或者报告，北京市高法从运维项目的规划、招标、执行和考核全过程的精确量化和公开透明为多方位绩效展示打下了良好的基础。通过实际运维过程中的现场展示，运维过程和结果文档的提交，每年定期的资产清查产生的资产帐目，资金使用情况的专项帐目……多种方式向财政、经信委、向业务部门、向各级领导展示不同侧面的运维绩效，运维带来的价值。