ITIL指南：开始使用ITIL v3服务管理

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你将了解到：为什么你应该在IT系统组织中实施ITIL（信息技术基础设施库）技术。我们将学习到ITIL服务管理的5个阶段，ITIL V3的服务管理技术是如何让你有针对性的解决基础设施和组织上的复杂性，以及使用ITIL技术的好处。　　

通过实施ITIL技术并对其相关技术进行最佳实践，数据存储专家可以接收到关于如何运用IT服务管理的指导，一个旨在应对和降低IT组织复杂性的组织框架。

信息技术基础设施库（ITIL）提供了关于如何最好协调与其他团队进行存储管理工作的框架。ITIL用来解决组织复杂性的主要机制是通过一组服务的概念，这一由ITIL V3组织定义的概念如下：“服务”是指在不附带特定费用及风险的情况下，通过使客户很容易的实现他们想要的目标向客户交付价值的一种手段。

ITIL V3的服务管理分为五个不同的阶段：

• ITIL 服务策略

• ITIL 服务设计

• ITIL 服务转换

• ITIL 服务操作

• ITIL 持续服务改善

ITIL服务策略：制定一项ITIL服务策略的目的是创建服务水平要求，这一要求将被交付于服务设计阶段。第一步是要确定什么样的服务将被提供给哪一个用户社区。一组服务被定义好之后，下一步是定义服务的重要属性。除了一些基本功能，还有一些对于服务的最终用户和客户来讲最为重要的其他属性，包括可行性，成本，安全机制，性能和交付时间。存储功能在服务策略中起着关键性的作用，这一点通过使用存储功能来验证存储设计与服务预期提供的功能和计划成本是否相符合就可以体现出来。

在ITIL服务策略阶段，服务架构师将决定是否创建一个独立的存储服务，或者是将存储功能作为一个更全面的服务的组件来提供给用户。当我们要创建一个独立的存储服务时，要考虑到很多因素，包括：

• 组织规模。拥有大量存储环境的组织可能会受益于一个由NAS，SAN 和/或者备份组件组成的独立的存储服务，其明确定义了通过服务标准规范的提供存储服务和追踪服务的守则。

• 组织广度。具有广泛应用基础，使用可重复或非常类似的存储解决方案的组织可能会受益于一个具有一致性的、可衡量的存储服务产品。

• 组织的灵活性。若组织处于不稳定的运营中，或者是处于快节奏的市场中，存储则成为他们产品交付中的一个重要部分。对于这样的组织，采用一个独立的存储服务会比较好。

建立一个存储服务时，第一步在于根据用户的需求决定服务目录应包含什么条目。服务目录通常被分为两部分：内部目录条目，用于内部IT部门浏览和执行；外部目录条目，用于IT部门以外的群体。

服务水平要求应指明可从服务中获得什么，以及服务的可行性和安全级别；实现目标的时间也应该被包含在内。对于一个包含备份、NAS、SAN和数据存档的存储服务，服务属性对客户来讲是非常重要的，这些属性包括交付时间，性能，恢复点目标(RPO)，恢复时间目标(RTO)和费用；所有的都应该被详细的列成一个服务目录。存储功能在定义这些属性时发挥着重要作用。

这些服务目录中的大部分不会提供给最终用户，但是会被用与其他服务。例如，服务器托管服务可能会包括一个为有大规模存储需求的最终用户提供的SAN选择方案。托管服务的设计者需要认识到，如可行性，恢复点目标，恢复时间目标和性能这些存储服务属性是如何影响托管服务属性的。

ITIL服务设计：存储功能在ITIL服务生命周期内的服务设计阶段同样发挥着重要的作用。在对服务水平进行要求的基础上，存储功能需要针对如何完成存储特定要求创建一个实施计划。服务设计阶段的成果是一个包含存储方案最终状态细节的服务设计方案。指导如何转换存储服务组件进行操作也应该是服务水平设计方案的一部分。

ITIL服务转换：在ITIL服务转换阶段，服务设计方案被实施并投入运行。遵照正确的变更管理和部署原则，存储功能将准备服务台，带有正确诊断和维修计划程序的1级、2级存储支撑团队。存储团队同样也包括支撑存储组件的服务和技术文件。该团队还将协调由服务设计方案导致的存储系统变化，处理同外部供应商和服务提供者之间的关系。

实施ITIL过程中的另一个重点是实施过程与服务的通用性。ITIL描述了变化，履行要求，执行能力，事件，可行性，出现的问题，异常，配置和资产管理流程的各个属性，以及服务的属性。实现服务模型的一个重要部分便是为存储功能团队测绘出各种各样的程序和服务角色。

ITIL服务操作和持续服务改善：存储技术管理部门在技术操作中起到了直接的作用。作为数据存储技术的管家，这个团队负责规划和技术升级，评估技术和维护存储手段。存储技术必须监控这一操作，在持续的服务改进阶段执行并监督改进工作。存储功能将训练前线操作，要求执行团队执行可重复性的、低风险的存储管理任务，如重新启动备份，配置和导出文件系统，引入LUN。一些高风险任务，如分区阵列，SAN配置，文件管理其策略设置，应当由高级存储管理部门来完成，而不是一般的操作团队。

实施ITIL时，ITIL的以下优点在宏观的企业层面上更加显而易见：

• 改进协调工作。跨职能特性使得工作团队可一起合作，采用标准化的实施政策，使用常用工具和通用语言来减少混淆和误解。由于规模效益，ITIL实施可能会带来一个成本自动合理化的机会，而在原来只有存储功能的等级上是不可能实现的。

• 降低复杂性。ITIL的应用有助于减少或消除存储团队不得不用到的多余的工作过程，工具，技术，队列和接口。

• 增加透明度。实现过程中反映出的服务和企业流程级别将会提供更高质量的管理和审计操作，同时提供可操作性更强的调查报告。

• 更成功的版本。 对新的功能点和更新情况的介绍将为成功和投资回报最大化提供一个更好的机会。

• 减少中断。更好的进程切换定义将会有助于减少中断。