拨开迷雾 辨清呼叫中心与服务台

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关于服务台(Service Desk)和呼叫中心(Call Center)这两个概念，在现实中很容易被混淆。不少人认为服务台就是一个有接线员的热线电话中心。通过IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等工具，呼叫中心可自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入，并能进行用户回访等呼出。在呼叫中心里，一线坐席的服务技巧、服务态度和问题解决速度是决定用户满意度的关键，所以提供培训和建立知识库是其运营管理的常用方法。

这种呼叫中心的运营方法，也是运营服务台的基础。国内领先IT运营管理服务商金道公司最近对数十位国内外企业CIO进行过一次有关IT服务台的调研，其中20多位内资企业CIO认为服务台的最大价值在于提高用户满意度（45%），而认为服务台可以支持业务的仅占9%。如此逻辑下，服务台的功能只需要接线员的专业工作就可以实现，所以服务台被认为是呼叫中心也就不足为奇了。

内资公司CIO对服务台价值的认知

但IT服务台有其自己的特点，并不能以呼叫中心一概而论。“光有呼叫中心功能，服务台并不能实现CIO对服务台的其他期望，如降低IT运营成本，更别谈提升服务质量和支持业务了。”拥有30多年国际经验的资深IT服务管理专家，金道公司执行副总裁加藤恒雄先生指出。

事实上，越来越多的企业IT领导者开始意识到这一点。在实践中他们发现，IT支持比单纯的客户信息处理难度大，要求高，如果由不具备IT技术能力的一般电话接线员只进行记录工作，一切技术问题再分派给IT运维工程师上门解决，这不仅影响IT部门工作效率，也会由于处理时间长而影响客户满意度。

因此一线解决率高低是服务台与呼叫中心的第一大区别。一个标准的IT服务台其一线解决率一般会要求达到7、80%以上，并会通过明确分工的三级支持体系，来最大化利用有限的运维资源，这样在降低运营成本的同时也提高了用户满意度。

IT服务台与呼叫中心的第二大区别是IT服务管理。服务台除了如呼叫中心提供电话呼入呼出功能外，还同时为其它活动提供接口。这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。因此，与呼叫中心不同，服务台需要事先与用户商定SLA（服务水平协议），确定不同优先级问题的响应时间、处理时间。

除此之外，金道认为，二者的第三大区别则体现在IT服务的数据分析和主动改善上。我们知道，进行IT服务管理会产生一系列统计报表，如：SLA达标率、服务请求、事件、问题分类表等。由资深服务专家对这些报表数据背后的原因加以分析，则可提出优化IT系统、主动预防和减少常发性问题的各种解决方案，从源头上降低故障发生率，从而变被动运维为主动改善。很明显，这已不是一个单纯的呼叫中心所能实现的。

“通过专业的服务台管理工具，实现服务数据的收集和报表的快速生成，再由经验丰富的专家团队进行分析，并制定相关改进优化建议，正是服务台主动支持企业业务的表现，也是服务台的真正价值。”加藤先生认为。

这一观点也正在被越来越多的成熟企业所认同。在之前的调研中，来自不同行业的30多位大型跨国公司CIO对服务台的四大价值认知就比较均衡，尤其是对支持业务的认同达到24%，说明CIO们对服务台的需求正在不断升级。

跨国公司CIO对服务台价值的认知

这些IT应用较为成熟的外资企业对服务台价值的认知也许可以给国内企业提供有益参考。而相信作为国内IT服务台运营管理领域的先行者，金道公司以Managed Service(基于管理的服务)理念为指导，在10多年大型跨国企业ITIL服务实践基础上开发出的E-Service Desk、Dashboard（仪表盘）等工具以及丰富的经验积累和专业的国际化专家团队，则能为企业提升IT运营效率，实现IT对业务的有力支持做出实质贡献。