弹性管理模型：业务流程转变的关键

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虽然那些监管严格的行业在业务流程转变方面首当其冲，但是几乎所有的行业都感到了在这方面的压力。

Jon Nam是纽约Macy's Merchandising Group Inc.的技术总监，据其称Macy’s和其他商店品牌都运行自己的企业资源规划（ERP）或者业务流程管理（BPM）系统。

“因为新品牌的不断上市，我们的业务总是面临各种变数。而且销售终端的形态也在不断变化：我们该如何吸引X一代（大致出生于1965—1980年间）和千年一代（主要出生于上世纪70年代末到80年代初）呢？这些人不会愿意排队买东西的。”Nam说，比如一个类似E-Zpass一样的自动收费系统，可以使客户通过电话付款：“就像一个快速购物通道，或者能让用户进到店里拿自己的消费积分。”Nam表示：“问题是，我们怎样利用技术来提升用户体验？”

经济衰退触发了变化，而后者又伴随着资金和新的管理条例出现在这些受影响最大的行业中：金融服务业、保险业以及医疗健康行业。作为应对，这些行业内的CIO们正在运用BPM来保持企业的敏捷性，针对形势的变化，以业务流程的流水化和自动化来推进业务流程转变。

根据BPM Institute.org的解释，BPM是一种管理实践，以技术为基础实现企业敏捷性并提升商业价值。Forrester Research Inc.的分析师认为业务流程的实践是业务转变的基础，而在当前经济形势的刺激下，加上BPM工具、BPMN（业务流程建模符号）以及相关标准的发展，都大大丰富和提升了业务流程的实践。Forrester的分析师Clay Richardson表示：“我们发现金融服务、保险和医疗健康等行业的模型都在朝着快速响应变化的方向转变。”这些行业在未来的5到10年之内将会面临着巨变，比如监管的压力和基础客户群的转变。Richardson举例说：“随着医疗健康法案的推进，我们已经发现了BPM需求的上升。比如一个医疗保险商就正在向水平式的业务流程和跨部门的职能筒仓（silos）转移，以此构建全局的业务视角。”

Richardson提到过去IT团队用BPM工具来支持遗留系统和技术事宜的情况，此外或许有专门的流程提升团队，但是这个团队因为其狭窄的技术关注面而不会介入BPM工具太深。现在，随着BPM套件基于Web 2.0特性提供了诸多协同功能，BPM已经成为主导业务流程转变的战略性工具。

随着诸如IBM的Blueworks Live（由IBM的BlueWorks BPM服务和其收购的Lombardi Software公司的Blueprint SaaS BPM服务合并而成）和Software AG的AlignSpace（现在是ARISalign）等工具的出现，BPM工具已经从原来面向IT和系统支持的角色实现了以业务为中心或者端到端面向业务的转变。Richardson提到：“我们发现一些企业正在把应用开发移到业务单元进行，以此来驱动业务流程的转变。”企业同样也必须考虑补偿模型（compensation model）：不只是仅仅激励经理们，而且为了取得成功，要针对端到端的流程创建补偿计划。

以业务流程转变来实现转型并提升客户体验

专家们认为对于那些实施跨应用和业务单元BPM的企业来说，Macy’s以客户为中心的立场尤其值得关注，正如金融服务公司会想“客户的需求到底是什么”？医疗健康企业会问“怎么才能吸引客户”？但是，根据SenseAgility LLC（位于伊利诺伊州Northbrook的一家IT和业务管理咨询公司）的合伙创始人Aleks Buterman的看法，要想适应变化，仅有BPM是不够的。Buterman曾任Lincoln Financial Group和The Allstate Corp.的首席架构师。

Buterman认为没有SOA（面向服务架构）的BPM是没有实际功用的，他用一个保险公司来举例：该公司把所有关注点集中在BPM上并全力投入，但是却没有和MDM（主数据管理）战略相结合。事实上情况相当惊人，只有8%的企业实现了BPM和MDM系统的互连，Buterman对此表示：“在90%的企业中，这种困境导致了这两大系统之间的分裂和矛盾。”

当然，Buterman也承认有些企业对BPM的投资获得了回报，比如在帮助业务流程转变的同时也用BPM来实现对成本的控制。他曾经经历的最有趣的一个BPM项目之一是在BPM系统顶层加入商业智能规则：通过hook机制来实现流程的事件驱动和阶段审核，并且根据变化实时地改变这些规则。

理解流程在前，其次才是工具的选择

Buterman认为因为厂商们极力渲染各自BPM套件的最新功能，可能导致CIO们对技术的过分关注。但是在他们考虑BPM栈之前，最关键的是首先要理解系统需求和业务流程。

另一个错误是专注在BPM功能中的一小部分。“诸如BPM或者MDM之类的水平引擎，其真正价值在于能够不断地被复用。”Buterman说到。如果只是把项目的涵盖面局限在100个应用中的5到10个，等于CIO拿枪打了自己的腿。

“BPM的真正价值在其跨应用和业务单元运行时才体现出来。仅仅BPM本身是不够的，必须把它和SOA以及MDM相结合。”Buterman表示。