关于行政审批服务标准化工作的实践

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行政服务中心作为一种新型行政服务机构，既是阳光行政的重要途径，又是依法行政的示范窗口。为保证行政服务中心在制度层面的长期性、稳定性和统一性，服务标准化建设进入我们的视野。服务标准化的基本要求是规范、统一、格式化，而行政审批服务的特殊性又要求灵活、差异、个性化，因此，标准化在行政服务中心推进的同时，不可避免地遇到来自“创新”的挑战。实践证明，只有不断创新，服务标准化建设才能长远发展。

山东省日照市行政服务中心（以下简称中心）自2007年起开始推广服务标准化工作。通过实践我们发现，处理好标准化与创新的关系尤为重要。一方面，标准化是一个动态发展的过程，并非千篇一律，而它的发展则有赖于工作中的创新；另一方面，行政审批服务的特殊性决定了服务标准化又要强调个性化，不能仅限于现有文件、制度的归纳整理。作为新型的办公机构、便民服务的平台和阳光行政的示范区，行政服务中心需要创新协作机制、工作模式，有效协调政府部门间的分工合作，不断提升服务对象的满意度。总之，立足于服务标准化基础之上的创新成为行政服务中心良性运行的支撑点。

创新受理机制

服务标准化的精神在于“统一”，标准化之下的所有行政行为都应遵循统一的规范，以保证整个审批服务过程流畅、顺利进行。

“受理”是所有行政审批服务事项启动的第一步。中心在规范各窗口行政许可案卷时发现，传统受理模式下，往往存在着体外循环、事后补录、二次录入、推迟受理等现象，“同类事项，不同受理”的结果从根本上违背了服务标准化精神。

今年以来，中心提出建立统一受理制，即申请人在中心新办审批服务事项时，通过全市网上审批系统平台叫号系统统一叫号，中心专门导引人员负责将其快速引领至审批服务事项的部门专门受理窗口，由专门受理窗口统一受理本部门行政审批服务事项。统一受理制实行以来，在中心办理的审批事项100%通过统一受理登记平台办理，约束了部门审批服务行为。现在“统一受理”机制已经成为中心标准化体系的一部分。

创新协作机制

服务标准化目标之一是提升行政效能，优化经济发展软环境，其对行政审批服务行为的直接要求是精简环节提高效率。

行政服务中心建设的一个重要出发点是试图打破传统政府模式下各部门“分工>合作”现象，实现不同政府部门间的横向协作。我们发现，虽然中心各窗口工作实现了办公场所上的集中，但审批流程仍存在烦琐重复、相互脱节的现象。

因此，要提速增效，满足群众对中心不断提高的期望和要求，“联合审批”是突破口，链条式审批应运而生。审批链条化是指申请人所申请的办理事项超出受理窗口的职能范围，涉及多个窗口业务时，由中心组织相关窗口对该事项进行并联或串联审批。

在这一总原则指导下，中心开发了企业注册登记“一表通”审批软件，再造工商注册登记链条式审批流程，把企业申报登记涉及的工商、公安、质监等部门填写的22张表格516项内容压减形成1张表格38项内容，整个流程审批事项的办理时限由10个工作日缩短为两个工作日，审批效率提高80%。

创新审批方式

随着现代电子政务的普及，服务标准化的发展亦呈现信息化趋势。传统的现场办公模式已不能完全满足需求，“网上申请、全程参与、时时监督”成为群众关注的新动向。

2010年，中心在已经建成的网上审批及电子监察系统的基础上，进行了软件的全方位改造升级扩容。统一受理、电子签章和并联审批成为该软件的全新亮点，房地产项目联合审批也即将通过该系统实现全市范围的联审联验。

网上审批和电子监察系统的建成，是中心根据大厅工作特点，不断发展创新，升级建设而成的功能齐全、智能化高、服务理念新颖的网上行政审批系统。该系统自2009年7月运行以来，通过网上办理行政审批服务事项2.4万余件，提前办结率超过90%。（作者为山东省日照市政府副秘书长、市行政服务中心主任）