关于运维管理体系向服务转型的过程

随着互联网的发展，运维管理体系让更多的企业尝试到了管理的便利，让企业得以轻松的运转，建立完善的运维管理体系系统是很多企业管理者的梦想，如何将运维管理体系向服务转型也是管理者常常深思的一个问题，针对这个问题，本文得以详细的讲解，希望能解决您的迷惑。

建立“以市场为导向 以客户为中心”的运维管理体系的根本任务是要适应市场竞争为用户提供优良服务，深化运维体系改革就是要改变面向网络、以设备维护为中心的维护体系，强化预防性维护的保障作用，建立服务支撑有力、市场反应迅速、管理运行高效的以客户为中心和与市场竞争相适应的运维组织体系。

建立以集中维护为标志，“设备层统一管理，业务层分权维护”的低成本、高效率综合运维机制深化运维体系改革，实现从分散维护向集中维护转变，减少分散维护的多层级结构和操作过程，使网络资源（包括条件、人员、设备）得到更有效地利用。通过统一集中网管平台和多业务的发放渠道，结合分散的现场巡查、专业化的技术支持，建立起能“提高客户满意度、减员增效、降低维护成本”的更具竞争力的综合运维机制，充分保障业务的顺利开展和网络的安全可靠运行。

建立“主动维护”机制，为客户提供高品质的服务传统的运维管理体系方式给人的印象是：故障发生前，维护人员似乎比较空闲；故障发生后，则是到处救火。这就是被动服务给人们留下的印象，运维人员是在被动地等待故障的发生。我们必须改变原有的运维方式，变被动服务为主动服务。

在主动服务模式下，运维人员主动地监控系统的变化，对日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析，对系统的变更风险进行评估。在新系统中，可以通过种种技术措施，使得运维管理体系工作从被动服务转移到主动服务。

当然，主动服务是一种理念，在这种理念下，我们可以定义更多的流程，如问题管理流程，对系统中存在的隐患问题进行挖掘，防患于未然。总之，我们应该树立这样一个理念，在各流程的定义中进行运用，主动地提早发现系统存在的风险和隐患，减少突发事件的发生。

建立自主和代维相结合的新型维护模式，以降低运营成本、提高网络运行效率代维经营理念及实践证明，代维可以有效地避免人才培养过程中对公司网络造成的损伤，并得到经验丰富的人员去维护却不增加成本；同时，代维在提供专业化维护服务的同时，也帮助我们建立起良好的运营信誉，创造出较好的服务品牌。而公司可以从繁杂的基础维护工作中脱身出来，跟进技术发展的步伐，专注于网络专业技能的保持和网络运营、拓展新业务，提升网络运营效率。

转变维护观念

建立保障队伍 全面解决客户问题为适应激烈的市场竞争，现有的运维管理体系组织结构，岗位设置、职能划分需要向服务倾斜，建立与市场经营相适应的运维管理体系支撑队伍，树立维护人员全程参与市场营销过程的新观念，将市场支撑职能纳入维护管理和考核的范畴，给市场经营提供全方位的技术支持。售前，运维部门协助营销人员为用户提供解决方案；售中，制定周密的技术方案并组织实施；售后，为客户提供可靠的网络和快速响应服务，保证公司的各项承诺及时兑现。只有运维人员从了解客户需求、做项目建议书和技术实施方案，到提供业务进入售后服务阶段，为客户提供一系列的优质服务，才能在竞争中立于不败之地。

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