电话营销扰民投诉率下降85%

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禁拨平台酝酿扩围 财险电销临战

　　赵晓菲

　　新年伊始，监管层在治理电话销售扰民和误导方面又有新计划。

　　近日，北京保监局相关负责人在接受《中国经营报》记者采访时透露，继2012年北京保监局指导北京保险行业协会推出人身保险电话营销禁拨平台后，今年将推动行业协会扩大平台范围，将财产险公司纳入禁拨平台的参与主体。

　　但由于目前大多数财险公司在车险电销上主要以呼叫中心的呼出业务为主，而不是消费者的主动呼入，所以车险电销人士担心，若消费者不理智设置禁拨，禁拨平台对电销会产生一定影响。

　　据了解，自2012年9月21日北京人身保险电话营销禁拨平台正式运行以来，北京保监局接到涉及电话营销扰民的投诉仅为9件，月均2.25件，较前8个月下降85%。

　　保险公司也反映，禁拨平台一定程度上实现了客户市场的细分，提高了电话营销的精准率。

　　电销禁拨扩至财险公司

　　电销禁拨平台上线运行以后，涉及电话营销扰民的投诉仅为9件，月均2.25件，较前8个月下降85%。

　　针对电话扰民问题，2012年北京保监局指导北京保险行业协会建设人身保险电话营销禁拨平台，该平台于2012年9月正式上线。公众只要登录这一平台，输入自己的电话号码，即可选择对一家、几家或者全部保险公司的销售电话进行屏蔽，并且有权对屏蔽期限进行自主设定。同时，各家保险公司上传受电话营销滋扰的消费者电话号码。

　　据北京保监局寿险处处长陆玉华介绍，自平台上线运行以来，截至2013年1月31日，加入禁拨平台的人身险公司为25家，实现了北京地区寿险电销业务主体的100%参与；禁拨平台累计登记禁拨电话号码25187个。其中，消费者自行登录平台实施禁拨的号码为5614个，25家人身险公司累计向平台上传禁拨号码19573个。

　　“平台运行以来，北京保险业电话扰民问题得到有效遏制。从投诉情况来看，2012年1至8月北京保监局接到涉及电话营销扰民的投诉有119件，月均15件；电销禁拨平台上线运行以后，9月至12月投诉合计仅为9件，且上述9件均反映的是营销员电话扰民，非电销渠道扰民问题，月均2.25件，下降85%，可以说目前电销渠道扰民问题已经基本解决。”陆玉华介绍。

　　据了解，2013年北京保监局将继续完善电销禁拨平台功能，扩大平台范围，将财产险公司纳入禁拨平台的参与主体。

　　车险电销或受影响

　　各家公司今后的运营成本将会加大，为了争取消费者的主动呼入，保险公司将在广告和促销上花大力气。

　　保险电销禁拨平台推出之初，业内担心是否会对保险公司电销业务产生一定的影响。

　　但北京一家寿险公司电销业务负责人表示，禁拨平台一定程度上实现了客户市场的细分，提高了电话营销的精准率，更好地实现了保险产品与消费者需求的匹配，进一步促进各公司回归理性经营电话销售渠道，扭转社会公众对保险业电话销售的反感，提升社会公众对该渠道的认可度。

　　陆玉华亦告诉记者：“电销禁拨平台运行后，北京电话销售业务没有受到负面影响，甚至有外地的保险公司打来电话询问是否可以加入到这一平台。”

　　不过，听闻财险公司将纳入禁拨平台，某大型财险公司的电销负责人还是有些担心。“财险公司的电销业务主要是车险电销业务，分为三种类型：呼入、呼出和续保。目前，大多数财险公司在车险电销上主要还是以呼叫中心的呼出业务为主，而不是消费者的主动呼入。比如平安，进入电销市场较早，业务已成规模，呼出人员占比逐渐下降，但也可能在50%左右。其他一些新进入市场的公司的呼出人员占比超过70%，甚至更高。限制呼出对电销业务肯定会有影响，尤其是消费者可能并不能理智设置禁拨，对中小公司的影响会更大。”

　　“与寿险公司的‘盲打’不太一样，财险公司的呼出大多是针对有车的消费者，如果被部分车主设置了禁拨，还是多少会有一定影响的。”一家去年获批电销牌照的中小保险公司车险负责人也表示。

　　不过，保监会“限制呼出”的监管思路明显。

　　今年1月，保监会曾下发《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》，其中提到“各财险公司应当严格限定呼叫期间，对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前40天”“各公司应当完善电话号码屏蔽制度”“建立行业‘禁呼名单’共享机制”“其他公司确定屏蔽的电话号码，屏蔽期间各公司都不得再次呼出”等内容，并对查实电销扰民的公司规定了严厉的处罚措施。

　　“这些限制呼出的措施实施后，各家公司今后的运营成本将会加大，为了争取消费者的主动呼入，保险公司将在广告和促销上花大力气。”上述大型财险公司的电销负责人表示。

　　多举措治理销售误导

　　自2008年以来，北京保监局就开始对辖内保险机构电销经营的合规性多次开展专项检查。

　　在治理扰民之前，北京保监局已经开始着手治理电话销售误导问题。

　　“寿险电销虽然业务占比不高，但是寿险电销是一个新的增长点，多家公司把它作为一个重要的新渠道。虽然最终购买保险的客户可能不多，但电销波及面很大，所以一旦误导，危害很大。”陆玉华介绍，自2008年以来，北京保监局就开始对辖内保险机构电销经营的合规性多次开展专项检查。

　　在治理电销误导过程中，北京保监局也积累了一些经验。其一是“以新单回访为抓手”。2011年4月以来，北京保监局指导北京保险行业协会制定实施了统一的保险销售强调语和新单回访基础用语。按照这两种规范用语，销售人员在销售过程中必须向投保人强调保险期间、保险费、保险金额、责任免除、犹豫期权利等与保险合同有关的重要内容；同时，保险公司必须在回访中对销售过程的规范性和合同重要内容进行再次确认。

　　“为了保护投保人利益，北京保监局出台文件，明确因保险公司自身原因未成功回访或不能提供有效回访证明的，当投保人主张因销售人员误导销售而发生的合同纠纷时，保险公司应满足其合理诉求。”陆玉华介绍。

　　其二，北京保监局对问题公司明确了三个“责令改正”：一，要逐一回访行政处罚涉及的问题保单，向投保人告知销售过程中的误导行为，并满足投保人提出的合理要求；二，要逐一排查违规销售人员或销售机构一定时期内承保的所有业务，发生问题也同样必须满足投保人合理要求；三，要建立健全相关内控制度，采取有效措施防止类似问题再次出现。北京保监局也会对问题公司整改情况进行“回头看”检查。这大大增加了保险公司的违规成本。

　　而这些经验也适用于寿险传统渠道销售误导的治理。据了解，2013年，北京保监局将重点对银保业务销售行为进行专项检查，并指导北京保险行业协会制定2013~2015年寿险销售行为的关键指标改善计划。