国航：信息化创新竞争力

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拥有各类飞机200多架，飞行员乘务人员近万名，每周提供几千个航班，运送几百万乘客，这就是中国国际航空股份有限公司（下简称国航）的“家底儿”。国航靠什么来运转自身如此庞大的业务？靠什么来塑造自己可持续发展的核心竞争力？

事实上，义无返顾地全面推进信息化，是国航近年来发展中的一大重要探索，国航对于信息化的重视与日俱增。记者在采访中了解到，国航目前的核心信息系统已经超过了20个，有一些系统的投资规模甚至超过亿元。

国航是国资委直属的大型中央企业，也是上市公司。作为民用运输企业，国航的业务十分专业而复杂，这给信息化带来巨大挑战。从以往分散的计算机应用阶段，到如今的集中管理建设，国航信息化建设历程，也折射了信息化对于中国航空业现实而深远的意义。

脱胎换骨

国航的信息化之旅可以追溯到20世纪80年代初期，整个历程没有离开中国航空业管理体制改革的进程，国航信息化所取得的阶段性成果，更是国航几代人不懈努力的结果。

1988年，中国国际航空公司正式成立。在这之前，国内民航机场、运输及管理不分家。2002年10月，国航联合中国航空总公司和中国西南航空公司，组建新的中国航空集团公司及新的中国国际航空公司，这是中国国航空历史上的一次重大改革。2004年9月，国航整合航空资源成为股份公司，同年12月15日在香港和伦敦上市，两年后在国内A股上市。国航占据集团公司90%以上的资产和利润。

对国航而言，1990年9月，第一个由自己部署的严格意义上的信息系统——计算机离港控制系统的正式启用，是国航信息化迈出的第一步。同年，国航引入中型计算机，开始自己开发业务系统。

回顾历史可以发现，航空业管理体制的变迁，给中国各大航空公司的信息化留下了历史烙印。在国航、东方、南方三大航空公司的信息系统中，不但有自己开发的信息系统，也有原民航总局计算机中心统一部署的信息系统，比如早期引进的机场的订座系统和离港系统。这种实施时间先后、新旧不一的系统给包括国航在内的各大航空公司的信息融合带来了一些困扰。

而与此同时，日益走向市场化的管理模式，决定了航空公司必须在经营管理中寻求差异化竞争带来的领先优势。因此，国航根据自己的业务发展状况，积极地开发信息系统，力图将原有的旧系统和新系统整合在一个平台之上。这样，也就要求国航必须从管理者的角度思考信息化带来的变化。

由分散到整合的“三级跳”

国航信息化建设，可大致分为三个阶段。

第一个是起步阶段，时间跨度从1988年到1995年。这一阶段的特点是，国航陆续引进和自建了一批与业务有关系的信息系统，如离港调度系统和飞行人员排班调度系统等。在此期间，国航信息化部门依靠自己的软件开发团队，还先后开发了劳动人事管理系统、货运生产系统、常旅客系统以及航空油料管理系统等。这些系统为国航日后扩展市场和业务提供了有力支持。

第二阶段是信息化的成长阶段，时间跨度从1995年到2002年。此阶段信息化的重点是深入到各个业务领域，建设了一批重要业务的信息系统。国航信息化也从单机时代过渡到互联网时代，并开始尝试电子商务。

国航目前使用中的行李查询系统、常旅客系统、财务管理系统就是在此阶段上线的。国航从这个阶段开始从信息化中逐渐获得收益，做到了对成本、资金和收益的管理。值得一提的是，1997年，国航开通了网上售票，并在两年后开发了国内第一套以银行卡为支付手段的全天候、全自动的售票服务系统。

第三个阶段是国航信息化发展时期，即从2003年至今。在过去的6年中，国航完成了业务系统信息的整合工作。国航的信息化建设实现从各自为政到集中管理、整合优化的阶段，重点业务系统覆盖了所有的业务领域。

业内相关人士向记者表示，国航的信息化历程，可以说是不断摸索和克服航空业务复杂性带来的种种问题的过程。

从航空公司的角度来看，航空业务非常复杂，没有一个系统可覆盖到全部业务中，自然也没有一个人懂得每个业务相关的信息系统。航空业务分客运、货运两块，客运流程较多，包括前期的各类销售手段、地面和空中等服务。航空的飞行业务还包括机组排班、客舱服务、机务维修等核心与配套业务。航空业务需要专业人员，如安排飞行计划的签派员，必须要得到相应的资格证书才有从业资格。这种业态模式下造成每个人必须精通自己所在的行业。精通销售业务的人员，转到飞行控制就比较困难，反过来也如此。

在很长一段时间内，国航内部的各个业务部门自行搭建了信息系统，形成了一些“信息孤岛”，国航内部俗称“小IT”。这些小IT的信息化人员是独立的，也不归口于国航负责信息化的主管部门。

而正是国航的业务形态、管理体制造成这种系统、人员分散的状况。为此，国航加紧了整合的步伐。截止目前，国航基本完成了这些小IT的整合，完成了系统之间、信息化人员的整合。

其中系统和网络整合是以运行管理OMIS系统为中心，以航班、运价、常旅客、网上订票与舱单管理为支撑，以飞行调度排班、网上准备、短波通信、内部通信等系统为基础，以成本管理与控制、数据仓库、人力资源管理等系统为手段，以各类网站为窗口，深入公司生产与管理各个领域。

现在，国航内部已经形成了综合、有序、相互关联与支持的信息系统体系，信息孤岛和分散、重复投资的问题得到进一步解决，信息技术对业务的支撑愈来愈广泛，作用越来越明显。

据了解，国航信息化取得了一系列的业内第一: 国内第一家实现飞机动态全程监控以及全方位3000公里覆盖的地空语音通信系统、全民航第一的国航内部通信语音指挥系统、全民航第一个数据仓库系统、国内第一家覆盖全球的广域网。

在此过程中，国航信息管理部也不断成长和壮大。1995年，国航成立计算机中心，最初拥有60多人的开发与维护队伍。2002年国航成立信息技术中心，开发人员达到100多人。2007年，国航信息技术中心改建为信息管理部，实现了国航信息的集中规划和垂直管理。如今拥有独立、宽敞办公大楼的国航信息管理部，可以说印证了信息化在国航业务工作中的重要作用。

提升客户体验

国航许多核心系统由领导亲自过问和指挥，全力推进。他们不单单要看国航信息化与国内同行之间的比较，更多的是放眼世界范围的航空公司。

最近，国航正在考虑建设一个针对乘客的短信平台。今后，国航的客服人员会通过这个短信平台，提前几个小时提醒旅客所乘航班是否正常运行、目的地天气、换票口位置、登机口位置等信息。国航希望通过这种人性化的方式，更好地服务于旅客。

国航对于这样一项服务“密谋”已久，早在几年前就梳理出旅客的服务流程，总结出几十个旅客“接触点”，以及在每一个接触点必须做好的服务。这些接触点包括前期咨询、预定，在地面的换票、登机服务，在空中的餐饮、舱位服务等，以及后期的里程累积等。

要在这些接触点上提供精准到位的服务，一个充满智能、反映灵敏而且高度可靠的信息系统不可或缺。

以国航的旅客服务系统为例，国航的白金卡会员只要在柜台上出示证件号码，相关信息就会弹出来，值机人员会根据这些信息询问旅客座位要求等，这样会增加旅客的亲切感。这些细节还包括优先安排白金卡会员登记、进入休息室、在空中优先考虑升舱服务等。

相关人士表示，国航就是希望通过这种信息资源共享的方式，全面支撑业务，提高旅客的满意度。让旅客从网上、电话或柜台接触国航开始，到最后下飞机，都能感受到国航无微不至的服务关怀，从而提高旅行的体验度。

据了解，国航的全流程服务是一个正在不断开发完善的过程，目前正在实施CRM。

国际化的动力

2007年，国航加入三大国际航空联盟中最大的星空联盟。从此之后，国航的信息化视野进一步开阔，开始真正与国际接轨。目前国航有60多条国际航线，运营覆盖几十个国家和地区。

国际化让国航学习到了国际同行先进和成熟的运营方法和管理理念，而信息化则是接轨国际、产生获得性学习成果的最直接纽带。

加入星空联盟之后，国航的国际网络线路更为广泛，可以与星空联盟的成员资源共享。通过星空联盟，旅客可随意选择更多的航班、更理想的航班衔接、更为简化的订座手续及更协调一致的地面服务。持有星空联盟金卡的旅客，还可享受全球超过700个机场的金卡休息室、优先订座候补、优先机场候补、优先办理登机手续、额外行李额和优先受理。

对航空公司而言，加入星空联盟必须要符合统一的业务服务标准和信息随时共享的系统。星空联盟制定出57项服务的最低标准，其中至少24项是关于IT的，并且星空联盟采取成员抽查的方式审核是否达到标准，这种压力无形中提升了国航的信息化程度。

比如，成员的航班信息要即时提供给星空联盟，再由星空联盟发布给其他成员。转机时，地面服务与空中服务要能与其他成员的航班对接，信息系统必须做到准确无误。再比如，星空联盟要求有20个舱位等级，每个舱位等级下又有子舱位，而原来国航的舱位等级只有10多个，这就需要国航调整定制系统。

这一系列业务上的硬性标准和信息化的要求为国航提高自身服务水平提供了良好契机。为如期加入联盟，国航IT部门与业务部门紧密合作，花费了很多时间和精力进行IT整合和改造，最终满足了联盟要求。

加入星空联盟两年来，国航的硬件设施、服务标准都得以提升，国航的信息化基础设施建设也与自身的国际化同步，在全球有分支机构的地方，国航也都建立了自己的信息化网络。

2008年底，国航SOC系统陆续上线，使机组、飞机、航班这三大航空公司最重要的资源得到了集中管控、调配与最佳整合，业务流程得到优化，航班运行计划得到更加高效的设计与安排，为国航大运行、大保障战略目标的全面实现奠定了坚实基础。SOC系统的成功上线，极大地提升了国航运行品质，成为国航发展进程中的重要里程碑，标志着国航整体运行控制实现了新跨越，运行控制管理水平迈入世界先进行列。

2004年，国航成为北京奥运会合作伙伴。借助2008奥运机遇，国航完成了信息安全一期建设，完善了制度规范，强化了技术防护手段，成为国内航空业界第一家通过ISO27001认证的企业。

相关人士向记者表示，尽管与国际航空巨头相比，国航的信息化水平还有一定的差距，但国航有后发优势。有些国外航空公司的业务系统已经到了更新换代的时候，而国航可一步到位，免除了新旧系统交接的后顾之忧。

电子商务的挑战

经过近20多年的信息化建设，国航的信息系统基本成型。IT为国航创造的巨大价值无庸置疑。

飞行计划系统可以帮助飞行员优化线路、配载均衡、起飞调整，可明显节油、缩短时间等。国航信息化完全融入了业务之中，成为飞行业务不可或缺的一部分。国航有200多架飞机，近万名乘务员和飞行员，没有IT系统就无法做到科学排班，更无法实行科学的飞行调度。信息化还保障了国航的飞行安全。国航在飞机上设置有记录仪，记录整个飞行情况，包括起飞、降落，飞行员状态，发动机情况等。每天，国航要将记录仪的数据解码整合分析，包括飞机飞行的姿态、降落时的重量等等。这些数据对飞行状态分析得非常细致，帮助国航了解情况，起到安全预警作用。2008年，在国资委对145家中央企业进行的《2007年度中央企业信息化水平评价》中，国航位列第26名，位于航空公司中的第一位。

尽管全球航空业遭受金融危机的巨大冲击，但是，航空业的信息化管理和电子商务潮流的趋势仍然不可阻挡。国航的信息化脚步显然也没有停歇，如何全面接受电子商务浪潮的洗礼，是国航信息化下一个阶段的重大命题。

早在2003年，国航自主开发了第一套网上订票系统并在各营业部推广使用。随后，又开发了订单管理、座席管理系统，将原有电话订座纯手工的业务流程改进为通过计算机实现的可移动销售管理系统。

国航于2006年后相继推出了电话销售服务中心、支付平台、网上值机等系统，旅客可直接通过电话或在网上购票，然后在网上或机场的自助值机设备上选择座位，打印出登机牌。如此一来，旅客可减少出行时间，也间接地减少了机场服务的压力和成本。

国航电话销售中心获得了中国企业协会授予的中国客户关怀标杆企业奖和航空类最佳呼叫中心奖; 国航门户网站（www.airchina.com.cn）2005年成功跻身 “中国商业网站100强”。

国航信息管理部的相关人士向记者透露，尽管目前还只是起步，国航已经感受到电子商务的巨大价值。国航在2008年与全球26个国家建立了B2C直销网站，配套的UATP（Universal Air Travel Plan，环球航空旅行计划）卡业务实现了网上及电话支付与结算功能，网络营销得到广泛应用，销售收入迅速提高。

在未来，国航将继续整体优化系统，大力建设支持枢纽战略等的信息化控制系统，继续加强市场营销和分析等系统建设，同时做好数据仓库建设，实现数据的集中展现，为国航的经营决策层提供数据分析。