提升电子银行业务量四大服务新招

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现代营销学有一个重要的观点，叫服务增值论。电子银行业很重要的一个专题就是要通过电子银行服务来实现业务的增值。这里面涉及到很多问题，刚才主持人在会议开始时给大家提供了和讯进行调查研究中得出的数据，这些数据都是很正面的，现在我提两个反向思考的问题。　　

第一， 银行界这么大的投入，实现了电子信息化，为什么银行处处排队？

第二， 银行这么大的投入，这么多的安全措施，加强了网络银行的安全建设，为什么从去年10月份到今年2月份，短短一个季度电子银行类的案件上升近10倍。

我想，这里面有许多深层次的问题需要研究。鉴于我们今天没有这么多的时间全面解剖其中存在的问题，所以就服务领域有四个方面值得一些值得我们思考和研究的问题。

特别是当前金融危机的情况下要提振电子银行消费，我觉得有四点值得思考。

第一，加强引导性服务。第二，加强提示性服务。第三，加强整合性服务。第四，加强前瞻性服务，也就是说：就服务来讲，要在这四个领域进行创新。

第一、要加强引导性服务。

现在各家银行和电子金融企业都有了电子银行系统和电子金融网站。因为学术研究的需要，特别是由于我最近在主编一套移动商务大学教材的需要，我们用了近三个月的时间研究了在座的10个商业银行的网站。搞出了一个《我国十大商业银行电子金融业务和手机业务运营情况对比表》。从研究中我们发现：就引导性服务，我们分析的结果感到只有两家做得比较好。一家就是提示了手机银行可演示图形。一家是民生提供了一个电子钱包的应用说明。其他的就电子银行服务业来讲，普遍没有专业性变成通俗性的介绍。

就这个问题我们也在重庆进行了一些调研，因为重庆市是国家城乡一体化试点，也是城乡一体化新型模式的试点。我们调查了不足100个家企业（中小企业），了解开办电子金融业务，了解开办电子金融手机业务常识的不足三分之一，只达到23。6%，也是说相当多的人不知道电子金融业务及其相关知识。 我们接着进行了又一项调查，当问道：你是否希望银行网站、银行业务员、银行柜台能够提供这方面的业务介绍和咨询培训，有这样的要求达到了95%。遗憾的是，通过对10个银行的研究，普遍没有找到这样的业务。

可见就我们的电子金融服务而言，是市场有需求，而我们工作有差距。

其实这个数据大家都可以找到的，因为银行就是你们在座的银行，东西都是你们在座的东西，网站就是你们在座各家的网站，我和我的研究生所做的工作，只不过是把你们的东西拿过来，我们进行拆开、分析，做了对比性研究。

大家一定要注意，做引导性服务一定不能缺少引导。因此，我们的电子金融网站应该加强关于"怎么实施金融电子金融业务，选择哪种电子金融产品？现有的众多电子金融产品哪种为好，好在什么地方，哪种最适合企业？不能叫企业在网上找不到答案，糊里糊涂进入。所以，我觉得这是我们现有电子银行网站应该提升服务的一个重要内容。还要注意的是：引导客户在进入和采用电子金融服务的时候，要说明白话。很多概念不用讲，老百姓都喜欢那些概念。我觉得，这是引导性服务要注意解决的一些问题。

第二、 要加强以推介案例为特征的引导性服务。

这个问题是我们在西北调研的时候得出的重要结论。

大家都知道电子银行方便，但是究竟哪个银行好？哪个产品好？都糊里糊涂闹不清楚。所以调研中大家普遍希望看到点案例，哪个企业用了哪个银行的什么产品，用的非常好，对企业来说增收了，并且安全，大家后面就可以跟着学。这次在西北调研的时候，大家对这个要求特别强烈。

我们在重庆调研的时候也发现了一个非常好的案例。案例是一个农民用手机卖大米。这个企业家原来每天要花几十元和家里打进行频繁的电话联系，调大米，销大米。，后来他用手机做商务，把手机ERP和手机电子商务进行了整合，整合之后所有的进销存全在这个手机上了，这样不仅进销存全清楚了，而且开始用手机支付。一开始他在500元以下，以后慢慢500元以上，到了再大的时候因为手机有限制，就通过手机和互联网进行整合支付，取得了非常好的效果。这个案例我们在深圳、福州介绍了以后，当场有很多企业家就问，王老师，他用的哪个银行的产品？哪个支付系统，出没出现过安全问题？当大家听说他用了三年都特别好。大家就要求把这个产品"介绍给我们，我们也用"。

这个案例反映了在电子银行推介过程中，急需一些案例进行推介式的服务。

我们还是回到我们服务的主题来。我希望大家要注意加强培训式的服务。因为我了解，美国的银行就在做培训式服务。他们在开辟电子金融比较大的领域，特别是集群性、集团性的领域之前要派出人，就人们怎么进入电子金融领域，采用哪种电子金融产品做一些培训式的服务，而且编印了一些免费的培训教材，这种做法很值得我国的电子银行业学习。

实践中，我们还可以采取一些提示性的服务。

我讲几个数字，从2007年以来，中国银行、农业银行、工商银行（601398，股吧）都发生过假冒网站。其中最严重的农业银行一年之内发生17次假冒网站。这样一些情况说明，我们真的很应该要加强这方面的客户服务，就很多可能出现的金融风险作出相应的提示。

至于提供哪些提示，有几种方式供大家参考。

1、 可以进行密码过于简单提示。

电子银行很多人的密码很简单，生日、身份证号、单位门牌号，这些规律性的东西很容易被人破解进入。网站管理人员和金融服务类的管理人员发现了这个问题之后，完全可以采取主动推送的建议，提示他们及时更改过于简单的密码。

2、进行一些功能类密码防盗提示。

现在有一些商业银行已经试行了，大额存单资金调动以后有一个手机提示，"您的一百万的资金要进行流动"，这样的信息来了之后，特别是在人群比较集中的地方很容易泄露。我觉得应该增加相应的延伸提示，比如说保密性提示，"一百万资金调动了，同意调动，作为证据需要保存，可以进行一个密码性的提示"。

还应该增加一些大额稳定存款突然移动的复核提示，信息保存上锁提示，信息预览后删除提示，人员变动的复核性提示，关于人员变动的复核性提示，这个问题相当多的商业银行都存在。

我们在天津调查过5栋写字楼，得出这样一个数据，平均每个人有五个卡，越是高档写字楼就有各家银行的业务员，集中发卡，每个人都囤积一批卡，这些卡大家是滚动运营。从1张卡取出一万，然后取2、3、4、5卡滚动运营提现还款。这样运营能够运转圆了，银行不容易发现。但是现在风险在于，大写字楼中的人员流动过高，相当多的人在三个月以后、五个月以后、八个月以后流动量超过23%。调动之后，他的5个卡用的钱没有及时归还的后面就会收到律师函。但是，人走了律师函就成为了死信，这样，就会为商业银行造成很大的潜在危险。针对这样的情况，我建议商业银行在运营的过程中，应在每个阶段加上相应的风险提示。

现在对于银行界来讲，银行现有信用卡发卡管理规范缺少一条，因为发卡是A机构，A机构在申请表盖章，银行给申领人发卡，但是这个人走了，不是A机构的员工了，这个卡仍然有效，这就涉及到发卡制度上要研究的一个环节。这个人离开单位了，卡应该终止，还是应该暂停，还是新单位再盖章。这个问题不研究，你的银行卡就会失控。

同时，银行的信息化不要被动的信息化。起码作为银行发卡行，应该对发卡后一个阶段的人员流动性是可控的或可知的。信息化手段如果连人员的流动性都控制不了，怎么来控制现金的准确性。