以ITIL为鉴 企业IT外包“整衣正冠”

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万事开头难，当外包公司开始接手客户的各种IT应用支持服务项目时，遇到了麻烦，因为每个组织在对其软件进行支持的方法各不相同。尽管如此，利用ITIL最佳实践方法和流程进行分析，依然可以找到许多共性问题。

ITIL 服务支持元素

◆ 外包公司的客户中，几乎没有一家组织拥有一个比较完备的，包含所有硬件、软件信息和数据的综合性中央配置管理数据库（Configuration Database）。

◆ 外包公司的客户很难区分出突发事件（incidents）、问题（problems）和已知错误（known errors）。他们没有有效的衡量标准，因此就没有一个适当的问题管理系统。 ◆ 大部分成熟的IT部门都能按照ITIL最佳实践方法进行变更管理，管理那些大规模的或完善型的变更，但却没有管理小规模的或者维护性变更的能力。

◆ 这些被外包的组织通常以一个没有IT专家的帮助台为中心，帮助台使用工具记录发生的突发事件（incidents），但通常使用这样的帮助台来记录所有的IT应用突发事件（application incidents）是非常困难的。

◆ 事实上，大部分被外包的组织都有非常规范的软件控制，分销机制以及授权程序，并具有一些发布计划和应急措施（contingency）/恢复（regression）计划。

ITIL服务提供元素

◆ 一个组织的服务级别协议SLA（Service Level Agreement）通常定义了运营（Operations）和用户领域（User Area）之间的在线服务时间，可利用率等，有时还规定了系统反应时间以及关键的截止时间（critical deadline）。但却很少包括IT应用支持的内容。

◆ 外包公司的客户，大都具有基本的能力管理模块，但仅包含磁盘容量和数据存储量。 ◆ 大部分被外包的组织都具有突发事件计划，可控制的安全性和访问性，以及一些规范的风险评估机制来识别关键系统和关键时机。

◆科索路发现，很少有组织具有规范的可用性管理来管理IT应用软件。

◆ 被外包的客户中，大部分没有有效的成本管理，这可能是他们决定把IT应用支持工作外包的主要原因。

凭“镜”整衣正冠

从ITIL明镜中看清自己后，IT外包可以籍此整衣正冠了，即IT外包公司可以定义清晰的目标，并用它指导后续工作朝着正确的方向进行。根据 ITIL最佳实践方法和流程，为了对IT应用活动进行支持，IT应用支持服务关键目标应该覆盖ITIL服务支持（Service Support）和服务提供（Service Delivery）两个方面：

◆ 按合同规定，提供可靠的服务；

◆提高系统的性能和可用性，通过有效的成本管理，实施预防性的系统维护（preventive maintenance）；

◆ 通过提高IT应用支持团队的效率，提供更节约成本的服务。

应用ITIL原则所带来的利益

应用各种ITIL流程元素中的最佳实践方法所产生的利益是互相交迭的，但为了清楚地阐述其产生的效益，以下将按照ITIL的各个流程元素和模块分别进行阐述：

配置管理

◆ 一致、可靠的影响分析可以降低风险。

◆ 减少对关键人物个人知识的依赖。更好地在支持小组内实现交叉技术（cross-skilling），以提高灵活性和生产率。

◆ 更加严格的系统投资组合控制，可以使维护过程中各阶段的错误发生率大大降低。

问题管理

◆ 生产率和系统可用性显着提高。

◆ 出现的问题可以被很好地解决，始终了解问题解决的进展。

◆ 通过可衡量的，不断完善的服务实现更好的控制。

变更管理

◆ 根据已知的变更请求的成本和利益，被服务的客户可以做出更加有效的决策。

◆ 实现更好的控制和计划——所交付的变更是精确的，并且可以在已知的时间范围内完成，更有利于IT部门与其用户进行控制并提前做好计划。

◆ IT部门和其用户的生产率明显提高了。

服务级别管理

IT应用管理服务和被传递的IT应用元素可以按照业务的需求去调整，实现与业务的整合。

可用性管理

◆ 提高了IT应用的可靠性，可维护性和预期的生命周期。

◆ 更易于识别风险和降低风险。

成本管理

控制成本并对IT预算进行有目的的监控。

ITIL原则带来的整体利益

◆ 生产率能够提高20%到50%。

◆ 降低甚至消除IT管理在“救火”时所付出的努力。

◆ 提高灵活性和对业务需求的响应速度。

◆ 通过与其客户建立一种专业的关系，来提高客户的信心。

作为专业的IT服务组织，IT外包公司需要流程化的运作，这既是对自身业务的一种梳理，也是对其提交给用户的服务的一种承诺。无疑，ITIL是最合适的工具。

IT外包的迷茫

A公司是一家专业从事IT外包的公司，几年来，该公司一直为客户提供IT应用支持和维护服务。因为缺乏一套提纲契领，A公司的市场人员对外推广业务时，总是难以准确地描述IT外包业务的内容和目标，业务实施人员也有摸着石头过河的感觉。

A公司的高层感到，这不是开展业务的长久之计，需要一块明镜，以更清晰地认识自己。在这种情势下，A公司找到一家专门从事IT服务管理咨询的K公司。

K公司的咨询师在考察了A公司的情况后，向A公司推荐了IT服务管理及其事实性标准ITIL。

K公司用ITIL Service Support（服务支持）和Service Delivery（服务传递）中的方法来分析该IT外包公司的客户所面临的现况，培训该公司的应用支持顾问和服务经理；并利用ITIL最佳实践方法和流程模块衡量其IT应用支持服务。

K公司认为，IT服务管理从客户需求的角度出发，倡导IT技术与企业业务目标整合，满足客户对IT服务品质和服务体验的要求。ITIL/ITSM的特点在于将流程管理与最佳实践结合，面向先进的理念，运用商业化的思想来思考IT服务的管理问题。

ITIL最佳实践可以确保IT外包公司提供的IT应用支持服务遵循公认的衡量标准，并且能有效地为处于不同平台上的客户提供高质量的服务。（CIO时代网）