基于ITIL框架的IT服务管理方法研究

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什么是ITIL？

ITIL（IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库）是目前业界普遍采用的一系类IT服务管理的实际标准及最佳实践指南，包含着如何管理IT基础设施的流程描述；它以流程为向导、以客户为中心，通过整合IT服务与企业服务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可以引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。

什么是ITSM？

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。

基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）

ITIL相关的书籍在1989年出版后，内容得到多次扩展和重新组织结构，提供了更全面的IT服务的最佳实践的指导，更好的满足客户需求。基于ITIL的IT服务管理，继承了以下特点：

描述已经得到证明的IT服务计划和运营的实践框架，基于经验，而非纯理论研究

对于公共和个人组织公平的给予指导，独立于组织使用的软件和硬件

属于公共的方法论，使用时无需任何费用

具有全球的用户网络:IT服务管理在软件/服务生命周期的地位：IT服务管理处于软件/服务生命周期的运营阶段，他具有一下特点：

时间跨度长

与组织业务息息相关，好的IT服务管理，才能带来好的组织业务服务质量

IT服务管理的核心流程

·服务台

即通常所指的帮助台和呼叫中心，是一种服务职能而不是管理流程。在IT服务管理中，服务台起着纽带的作用。对服务提供方而言，服务台是“过滤器”和“扩音器”，它可以处理很多客户的询问和请求，节约了资源，并及时向客户和用户传递有关服务的各种情况；对客户和用户而言，服务台就是“寻呼机”和“导航器”，在碰到任何疑问和问题时，只需要通知和联系服务台，然后再由服务台指导和协调下一步的处理工作。

·事故管理

尽管现在的系统已经越来越面向用户，对用户更加友好，最终用户依然需要明确定义一种联系方式对发生的事故进行管理。事故管理最主要关注的是服务级别快速稳定的恢复。事故（Incident）是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。

·问题管理

指负责解决IT服务运维过程中遇到的所有问题的流程化。结构化、系统化的问题管理方法能够迅速查明事故发生的潜在原因并找到解决此事故的方法或防止其再次发生的措施。因此，健全的问题管理关注预防性措施和引发事故的潜在因素的识别。

·配置管理

配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。应用系统的服务级别主要依靠内部结构。严格的配置管理对于应用系统的全部潜在完成是必须的，它还能为有效的规划和监控资源提供必要的信息。

·变更管理

随着信息技术的的快速发展和企业竞争加剧，为核心业务提供的服务可能受到中断的影响。可靠的变更关键就是对在最短时间内完成基础架构的任一部分或服务的的任一方面的变更进行规划和监督的过程，旨在将对原有系统、新建系统、基础架构和服务产生的风险减少到最低程度。

·发布管理

由于操作系统的异构、地址位置的不同以及实施发布管理的补丁频繁发布，只有经过测试和被授权的应用系统才能发布已经变的越来越重要了。发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。（e-works）