IT基础设施库ITIL的力量:ITIL介绍及应用案例(三)(AMT 张纯棣 编译)

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ITIL是怎样产生的？为什么IT基础设施库会成为美国IT界最流行的IT运营流程框架？使用ITIL究竟可以为我们带来什么呢？

ITIL的历史

ITIL首先是在20世纪80年代晚期，由英国政府的一个分支机构——中央计算机与远程通信中心（Central Computer and Telecommunication Agency，现在该中心已经不再运作），开发并首先投入使用的。ITIL最初是一个小册子，记载了英国政府IT部门运作的所有最佳实践。ITIL在英国政府内运用的效果很明显，很快，ITIL便如“瘟疫”般传遍了整个英国，然后从英国的其他部门和行业传到了整个欧洲的其他公司。在过去的几年里，他甚至为自己在美国的发展打开了一片天地，大量的美国公司也纷纷效仿英国公司的做法，在IT部门内引入ITIL，规范自己的流程。现在ITIL已经经历了其第二版的发展，ITIL一共由7本书组成，每一本书大约都有200多页，价格在115美金左右。每一卷都专注于一个特殊的领域：服务支持（Service Support）、服务提供（Service Delivery）、如何为实施服务管理流程做好规划、安全管理（Security Management）、信息与通讯技术（ICT，Information Communication Technology）基础设施管理、应用管理以及业务角度等等。ITIL的具体结构框架见下图：

图1：ITIL的结构框架

迄今为止，大部分的美国公司都在使用ITIL，而他们基本上运用的都是ITIL中的2个实践领域：服务支持以及与服务提供相关的某些领域。（这里要提示一下刚接触ITIL的新手，许多美国公司的CIO或者咨询顾问会使用ITIL这个词来仅仅代表服务支持（Service Support）。）由于服务支持对大部分的IT组织来说是最容易改善的领域，绝大多数的CIO以及ITIL专家都建议从IT服务支持作为您“ITIL征程”的起点。

Service Delivery 与Service Support 是整个ITIL框架体系的核心。在服务支持（Service Support）这本书中，一共记录了5个流程模块（有些朋友也把这些流程称为书，但这种称法在技术上其实是不准确的）。每一个流程都与其它的流程互相补充。这些服务支持流程包括突发事件管理流程（Incident Management）、问题管理流程（Problem Management）、变更管理流程（Change Management）、配置管理流程（Configuration Management）以及发布管理流程（Release Management）。ITIL书籍中的服务提供（Service Delivery）描述了客户需要什么样的服务，以及服务提供者需要什么来提供这些。在Service Delivery这本书中强调一下几个方面：服务级别管理（Service Level Management）、IT服务的财务管理（IT Service Financial Management）、能力管理（Capacity Management）、IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）、可用性管理（Availability Management）。

ITIL流程模型概览见图2。这些流程旨在帮助公司获得对突发事件的控制，尤其是在突发事件生命周期（即从一个突发事件首次出现一直到该事件导致了变更流程或其他新的版本发布来解决该事件为止——语自Brian Johnson，他是原ITIL发展团队的成员，现在是CA公司的全球ITIL实践部经理）的各个阶段中。获得对突发事件生命周期的控制意味着，最终你要将这种控制转换为一种改进服务级别和服务质量的动力。

图2：ITIL 流程模型概览

那么，一个组织在实施了基于ITIL的IT服务管理后，除了可以提高服务级别和服务质量外，还会获得其他什么样的收益呢？

据报道，美国的宝洁公司从1997年开始采用基于ITIL 的IT服务管理方法体系，在随后的四年中该公司节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用也降低了6％～8％，与此同时技术人员的人数减少了15％～20％。大量的成功实践表明实施IT服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高25-300%。其它的成功例子还包括：1998年，Ontario Justice Enterprise 开始实施ITIL，通过虚拟帮助/服务台，将支持成本降低了40%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等世界权威研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。

这些都是ITIL对Jim Strande的吸引力。他是College Board这个专门管理大学标准化考试（如SAT等）组织的软件工程部副总裁。他在IT运营与业务方面并没有一个比较正式的服务级别协议来规范IT服务质量，很明显，这样的IT服务是永远无法满足维护整个公司网络的期望的（因为没有服务级别协议，这样的期望根本不存在！）。尽管Stande的IT部门已经做到了99.9%的计算机有效运行时间，但每年该公司网络仍有9个小时的时间处于宕机状态。而且更糟的是，这些突发的网络不可用时间大都发生在College Board网络最繁忙的那40到50天里，或者是参加考试的人在注册考试，或者是考生在记录自己的分数。

为了解决这个问题，Stande向ITIL寻求帮助，希望通过ITIL来评估自己IT部门的运营能力。这次评估帮助他很好的理解到他的IT团队没有满足网络可用时间的一个最根本原因——缺少一个可以完全记录并跟踪突发事件的机制或流程。在他们使用ITIL的过程中，没有一个区分突发事件和问题的标准。通常，突发事件可以认为是任何非标准的未预料到的事情，而问题则是一个IT系统存在的潜在缺陷，通常被认为是多个突发事件的共同原因。结果可想而知，网络问题无法从根本上解决，而突发事件也不断的重复发生。

通过使用ITIL服务支持一书中列出的方法论，Stande在整个IT运营小组内部重新组织并规划了突发事件管理和问题管理流程，对各个流程功能进行了清晰的描述。通过培训员工，来训练他们对关键事件的反应能力，尽量以更多特殊的方法来解决问题。比如，如果用户拿着信用卡网上支付考试费时，网络突然断开，与信用卡持有人失去了联系，在过去，服务台的员工会不知所措，能采取的唯一措施就是重新启动网络服务器，并期待着该用户再次登录网络。然而，现在服务台员工不用愁了，通过专业的培训，他们已经有能力查明到底问题的根源在哪里，并迅速的采取正确的措施来响应：例如，在College Board和信用卡持有人之间的远程通讯交换机可能需要重起，处理这笔交易的服务器也需要重新运转一遍。结果可想而知，重复发生的类似问题越来越少，Strande高兴地说，这大大提高了他们的服务级别和服务质量。

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