ITSM落地

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世界顶级赛事F1（一级方程式赛车）大赛中，每一秒钟的超越都依靠科技的发展实现F1车队的终极梦想。丰田赛车有限公司为了表现出从设计到推出，再到赛道上进步的每一秒，都需要IT与业务目标保持同步。

F1的业务管理

这个连接主要IT构件和业务目标的动态方法息息相关，BSM（业务服务管理）使丰田赛车有限公司精炼F1赛车的制造，并且能够降低制造时间，还能够使丰田赛车队了解并预计到技术对业务的影响，以及业务对IT架构的影响。也就是说，BSM可以帮助提高业务表现，并降低成本和IT架构的复杂性。

丰田赛车队是采用整套内部端对端设计和制造程序的两家F1车队中之一。要在短期内制造或改动整辆车，所有的程序必须准备就绪。相比其它制造商需要花费7年的时间推出一款新车，丰田赛车有限公司在赛季，从引擎设计到风洞底盘的研究，从制造到测试，仅需要7天便可完成同样的制造程序。

通过BSM战略让丰田车队能够监控科隆和竞争对手的任何赛道之间的卫星链路。这个链路对整个车队在有比赛的周末都至关重要，它能够让丰田车队复制60~80亿字节的实时数据，这些实时数据是通过每一个F1赛车的100多个传感器收集得到的，并将这些数据从赛道传送到我们在科隆的工程师那里进行时时的分析。

如果不能实时的洞察到赛车的性能，丰田车队也不能够在比赛时对改变的状况做出及时的反应。

这是一个BSM的典型案例，作为有效实现IT与业务深度融合、以优化IT资源配置为核心的BSM，给企业带来了深远影响。游龙科技总裁张泽军认为，BSM就是ITSM（IT服务管理）的终极目标，但如果ITSM想在中国落地归根，还需要做更多的事情。

IT的方向

在IT业界流传着这么一句话，“外国卖的最便宜的是硬件，其次是软件，最贵的是咨询服务，最后还得卖个价值给用户。在中国最贵的就是硬件，其次是软件，一般的咨询服务都是免费提供，但价值呢？。”

的确，服务并不为诸多的用户所重视，而美国的经济学家尼古拉斯•卡尔在2003年发表的“IT不再重要”，也证明了随着企业IT基础架构越来越完善，进一步增加对IT的投资所能带来的回报实际上是越来越少的，这也就是为什么很多企业都在逐步缩减IT投资，而将有限的资源投入到可以直接创造效益的业务上去的根本原因。

IDC中国软件与服务研究部高级分析师杨挺认为：“IT的发展方向，应该是IT+业务，也就是说，IT应该更好地辅助业务的运行。实际上现在很多新的解决方案都是跟用户的业务结合的更紧密。

但这个问题应该分为两个方面去看待：一个方面就是对于那些IT与用户的业务结合的不是特别紧密，相关度不高的行业。比如传统的制造业，或者是批发零售行业，在这些行业中IT的发展方向应该是IT辅助业务更好地运行。

而另一方面，对于那些IT与用户的业务相关度非常高的行业，比如说金融、电信行业，实际上IT系统已经成为业务系统的一部分，所以在这些行业中，IT可以去发展成为企业的核心竞争力之一。因此说IT的发展方向还是真正与用户的业务相结合，那么ITSM会是很好的方法。”

ITSM解决方案作为跟业务结合非常紧密的基础架构的解决方案，是为了推动业务更好的运行。真正好的基础架构就是用户感觉不到这种基础架构的存在，正所谓无为而治。

Gartner认为：“如果不能全面地了解IT基础架构，企业将在实施应用变革过程中继续面临业务上的风险。当企业部署他们的配置管理数据库（CMDB）战略时，有关自有应用的信息对于构建一个全面的（或者完整的）IT服务视图是非常重要的。

从技术的层面来讲，想要实施一套完整的ITSM体系，在实施过程中有两个最为核心的要素是必须要实现的。

第一方面，需要对用户的需求分析，因为ITSM是一个注重流程的方法论，而用户的流程是需要经过严谨的供需分析的，这是显而易见的事实。

第二方面，在实施的时候，ITSM一定要有一个统一的缓冲数据库，这样才能使得各类的监测数据能够达到同步共享。

也许，像游龙科技这样的国内厂商更能深入理解客户的实际需求，所制定的IT运维的考核标准也符合中国国情，着重突出评估的直观、简单和准确。

滞后的响应

用户对于新业务的响应滞后已经成为一个非常重要的问题，中国银行一位领导曾经说过，现在为什么要进行核心业务系统的改造？其中一个非常主要的原因就是对于新业务的响应滞后，这个问题已经非常明显的凸显出来。举一个很简单的例子，他们上一个小的业务模块，整个流程走下来可能就需要大半年的时间，与此同时，很多银行已经将这个业务推到市场中了，这样就会影响企业的市场推进过程。

杨挺说，很多企业用户都会遇到一些问题，一方面它的IT部门、这些维护人员像救火队员一样奔波于各种故障与问题之间，并且同样的问题、同样的故障还会不断地重复地发生，另一方面企业的业务部门在抱怨，已经由于IT系统的不稳定和效率低下已经造成了业务系统的损失，这就形成了一个悖论。

当企业建立一个系统之后，又可能会产生一系列的问题，比如说由于客户化的工作做得不够，很可能会导致解决方案无法落地的问题。张泽军认为，由于产品本身灵活性的不足，可能会导致国内用户的需求无法得到满足，比如无法实现定制化的报表功能。还有由于培训和推广方面做的工作不够，也会导致这个系统无法顺畅地运行，这都是一系列的问题。

当CIO在考虑解决方案的时候，主要是考虑实施成本，但当他已经决定要做一个项目而去选择解决方案提供商的时候，这时候成本已经不是企业主要考虑的因素，所要考虑的因素是解决方案提供商的一些技术的实力，一些成功的经验、行业的背景等。

但是由于ITSM解决方案市场本身这种特定的特点所限制，往往是在出现灾难、出现故障的时候效果才可以显现出来。张泽军说，所以一定要想方设法的通过量化、标准化的指标告诉我们用户，到底给业务带来什么样的影响，并通过一些报表化的呈现或者是比较模型来实现。

来源：经理世界网