服务－ITIL之本

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ITIL v3的出版已经有一些时日。作为IT服务管理风向标，ITIL v3在吊足国内ITIL Fans的胃口之后，依然没有让饥肠辘辘的他们得到一丝饱感。因为到目前为止，ITIL v3还是“只闻其声，不见其人”，给人一种神秘兮兮的感觉。

ITIL v3为什么这么令人期待？先把市场营销的因素放在一边不谈，ITIL v3还未发行就惹得众多人等为之“眼热”，究其原因还是ITIL v2的理论和实际可操作性之间存在一个理解的障碍。大家都知道ITIL是一个好东西，或者说是美味，但是国内ITIL的现状不要说入口品尝，有时候就是想动动口都感觉找不到下嘴的地方。于是，当有人告诉你ITIL v3的出现不仅可以解你的馋，而且还告诉你美味的制作方法和工具时，我们就没有理由不去期待了。

ITIL v2强调“流程”和“最佳实践”，那么ITIL v3强调什么？在ITIL v3中引入“服务生命周期”后，“服务”这个在ITIL v2被忽略的角色开始在ITIL中崭露头角，并成为ITIL v3着重强调的内容。可以说，“服务生命周期”带给ITIL一个全新视角。

在ITIL v2实践中，更多人将精力集中在如何实现某一个流程和流程之间的关系，如：服务台和事件管理之间的关系；配置管理中如何实现CMDB；变更管理如何与相关流程之间的衔接等等。当我们将精力放在摸索各个流程及其相互关系的时候，却陷入了“不识庐山真面目”的困境。我们设计流程、实现流程、管理流程究竟是为了什么？也许真的需要用“旁观者思维”跳出固有的流程思路，换个角度开阔一下视野。
这种困境不能归罪于ITIL v2，而是我们过多地将注意力放在的流程上，而忽略了作为IT服务管理指导的ITIL应该考虑的“服务”。流程也好，最佳实践也好其目的都是为了提供更好的IT服务。ITIL v3的发布是让ITIL回归到IT服务的本质。让我们从服务管理的角度重新审视自己的IT管理流程，用生命周期的观点来建立流程之间的顺畅关系。

从ITIL v2的“流程”到ITIL v3的“服务”之间两个不相干的内容看似跨度很大，有悖于ITIL v3一再强调的它是ITIL v2的加强版，是对ITIL v2不足的补充和进一步解释的说法。但实际情况果真如此吗？
流程的定义描述了活动相互依赖和相关的顺序，同时应当具备以下的特征：流程是可度量的；流程有一个特定的结果；流程有客户主体的存在以及流程对特定事件的响应。通过定义可以看出，ITIL作为IT服务管理的流程也同样具备这些特征。流程因何而生，为谁服务又期待怎样的结果。将流程引入服务，由服务设计流程，这才是ITIL的意义所在。

没有人会认为IT服务提供的是人与设备之间的体验。服务是发生在两个或以上的人之间，是通过提供IT设备的专业服务让客户体验到IT服务提供者“专业、信赖”的主观感受。流程是为了将更好的服务送达客户，而更好的服务反过来又对流程提出更高的要求。“流程”到“服务”的转变更多的是代表一种意识的转变。由IT部门主导的流程服务转变为由客户服务需求主导的服务流程。

流程强调有始有终，但没有要求一定要“始”、“终”同为一个圆点。客户服务管理有一个概念叫做“首问负责制”，即最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用业务时提出的各类问题。谁受理，谁就负责跟踪到底形成服务的一个闭环。这是服务的要求，不是流程的需要。

所以，ITIL v3将其整体框架也设计成一个闭环。我们可以将此看作是宏观层面的环，从服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进等5个层面对IT服务管理做了一个具有持续改进的循环设计。闭环的起点和终点都是IT服务管理者。

在此之外，IT服务执行层面也存在一些闭环。这些并没有在ITIL v3中提及。如：正常情况下，服务台受理客户服务请求，从受理开始到结束回访这是一个完整的事件受理闭环；当事件超出服务台受理能力，需要升级至事件管理、问题管理甚至变更、发布再回到服务台跟踪回访的过程又是一个环，这个过程我们称之为事件处理闭环。这些小的闭环起点和终点可以看作是服务台，也可以根据实际情况另行设置。

服务的闭环其实无处不再，服务生命周期的提法也是顺应了服务发展的趋势。不论是ITIL v2还是ITIL v3，在我们潜心研究实践的同时切不可以忘记“服务”两个字。