企业不再对ITIL说不

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首席信息官（CIO）知道一种关键的应用，但是这并不等于他们真的深入了解并掌握了这一应用，ITIL（信息技术基础设施库）也不例外。

ITIL在中国还处于概念引入期，除了在金融、电信和能源等行业中的特大型企业中有成熟部署外，为数众多的不同规模的企业对ITIL都仍然持观察态度，相当一部分的CIO对ITIL的理解也还似是而非。但是企业IT的规范管理、企业提升合规性以应对日益激烈的竞争环境，都要求CIO开始考虑并着手部署ITIL和IT服务管理。

2007年春季商业科技领袖沙龙在北京成功举办，在这次主题为“ITIL：中国企业IT的转折点”的主题沙龙上，不同行业的30多位CIO就对如何在自家企业部署ITIL充满兴趣，纷纷探讨各自对ITIL的认识以及部署ITIL的经验。

沙龙主讲人、科索路咨询有限公司高级经理李建民具有丰富的ITIL实践经验，他以国内某大型国有企业为例，把ITIL的部署过程划分为初步引入、建立服务台、完善服务支持流程、建立服务提供流程、建立服务管理体系等不同的步骤，深入解剖了ITIL在组织中的导入和成熟的过程。李建民从2001年即开始从事ITIL方面的研究和实践工作，为国内超过20家大中型企业部署过ITIL和ITSM。他曾经服务于国际商业机器公司（IBM）和埃森哲咨询公司（Accenture）。

如何引入ITIL，部署ITSM，并通过ISO20000的认证，企业所在行业不同、企业状况不同，所要采取的措施就存在差别。CIO们对部署ITIL的细节提出了自己的困惑：如何衡量部署ITIL的投入产出比；多大规模的企业才有必要部署ITIL；医院等行业如何引入ITIL；强调精细化管理的日资企业中，部署ITIL应该注意哪些问题；部署ITIL应该从哪里入手；如何选择供应商，如何选择工具等等。

李建民认为，是不是需要部署ITIL和企业规模大小无关，如果企业的核心业务依赖于IT系统，那么部署ITIL就是有必要的。部署ITIL后，很有可能IT部门的人数会有所增加，但是公司会因为ITIL而提升效率组织效率并提升客户满意度。如果公司需要赴美上市，必须要符合《萨班斯-奥克斯利法案》（Sarbanes-Oxley Act）的要求，部署ITIL也是最好的选择。

不同行业和不同文化的企业在部署ITIL的过程中，应该注意将公司的业务流程特点和企业文化特征融入到ITSM中，生搬硬套很难取得成功，李建民提醒道。

来源：中国电子政务资讯网