[原创]使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核实例探讨（二）

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设计IT服务绩效考核指标体系

1.         确定关键成功因素

基于目前以及未来IT战略的发展分析，IT部门不仅具有一般部门的通性，同时兼有服务部门和成本中心的特质。因此，对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面入手。

根据信息化运维的业务特点和未来发展需要，考虑到在运维管理方面已进行的工作，以及绩效管理的可操作性，对其中用户满意和人才与创新进行进一步因素分析。

图3信息化运营关键成功因素

2.         确定关键绩效指标

（1）.        财务关键绩效指标

在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，同时降低IT服务的成本。具体可以细化为以下指标，如表1所示。

表1 财务方面关键绩效指标

关键因素

指标

考核目标

指标定义

降低成本

1.          IT总拥有成本

考核信息化投资结构合理性

各成本构成元素（如硬件、软件、咨询与实施等）比率

2.          人均IT资产占有量

考核信息化投资建设成果

IT资产总额/总用户数

3.         实际总支出与预算之比

考核信息化预算正确性

年IT建设总体支出额/年信息化预算额

4.         IT支出分布比率

考核信息化投资的范围合理性

用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出

（2）.        用户满意关键绩效指标

信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。

表2 用户满意关键绩效指标 

关键因素

指标

考核目标

指标定义

用户满意

1.         总体最终用户满意度

考核用户整体上对IT服务的满意度

定性指标，最终用户对于IT服务满意度的平均值

2.         业务部门主管满意度

考核业务部门对IT服务的满意度

定性指标，各应用部门对于IT服务满意度的平均值

3.         服务台客户满意度

考核服务台用户对服务台提供的IT服务的满意度

定性指标，服务台服务使用者对于服务台提供的服务满意度的平均值

服务效率

1.         24小时内解决软件服务请求的百分比

考核软件服务的及时性

24小时内解决的软件服务请求数量/软件服务请求总数

2.         48小时内解决硬件服务请求的百分比

考核硬件服务的及时性

48小时内解决的硬件服务请求数量/硬件服务请求总数

3.         服务台首次呼叫问题解决率

考核服务台服务的服务能力

服务台首次呼叫解决的问题数/服务台参与解决的问题总数

4.         服务台平均响应时间

考核服务台服务的及时性

服务台从收到服务请求到开始处理的平均时间间隔

5.         服务台每月工作单处理率

考核服务台及其支持组的服务能力和效率

服务台月处理的服务请求数量/当月收到的服务请求总数

（3）.        运营关键绩效指标

在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。

表3 运营关键绩效指标 

关键因素

指标

考核目标

指标定义

服务保障

1.         关键应用系统可用性

考核应用系统服务性能

应用系统的可用时间/总体工作时间

2.         桌面电脑可用性

考核基础服务的性能

办公电脑的平均可用时间/总体工作时间

3.         人均IT故障发生次数

考核IT运作的稳定性

终端设备故障次数/用户数

4.         故障业务影响率

考核IT支持的稳定性

影响业务的故障数量/故障事件总数

5.         变更业务影响率

考核IT变更的稳定性

影响业务的变更数量/变更事件总数

6.         变更控制率

考核对IT变更的控制能力

公布的中断时间段内完成的变更数量/变更事件总数

7.         网络正常率

考核IT基础服务的稳定性

网络正常运转时间/总体工作时间

8.         安全性

考核IT服务内容的安全性

期间发生的安全事故数

（4）.        员工与创新关键绩效指标

在员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展三方面。

表4 员工与创新关键绩效指标

关键因素

指标

考核目标

指标定义

员工素质

1.         员工士气

考核员工工作积极性

定性，描述员工工作的积极主动性

2.         技能匹配度

考核员工的服务能力

定性，员工可用于应对实际问题的技能水平

人员管理

1.         IT人员保持率

考核部门员工的稳定性

上一年已在该部门的IT人员数量/本年度IT人员总数

2.         跨部门配置人员的百分比

考核部门外服务协作和支持力度

部门外参与IT运维工作的本局人员数量/参与IT运维工作人员总数

3.         IT人员平均在职时间

考核部门员工的稳定性

IT人员已在职服务时间总和/IT人员总数

培训与发展

1.         具有个人发展计划的员工比例

考核员工个人发展的目的性

有个人发展计划的员工数量/员工总数

2.         实现个人发展计划的员工比例

考核员工个人发展的实现水平

实现个人发展目标的员工数量/有个人发展计划的员工数量

3.         人均培训时长

考核部门对员工发展的支持

部门组织提供的总培训时间/员工总数

根据IT组织结构设计中的部门设置和职能分布，以及绩效考核数据来源，确定对信息化运维等的考核关系与考核权限，如下表5所示：

表5 日常运维绩效考核参与方及其权限表

角色

组织单元

具体实施部门

考核权限

考核内容

被考核对象

信息化日常运行状态和运维服务及员工的发展

全部

考核者

应用部门

实际IT系统使用部门

考核评价

着重在用户满意

管理部门

负责信息化综合管理（建设/运维）

考核评价

着重在财务

IT部门

负责运维服务、服务台的信息中心

自我评价

着重在用户满意、运营和员工与创新方面

审核者

管理部门

负责信息化综合管理（建设/运维）

绩效考核结果的整理、汇总等

全部

2.         考核程序设计

IT服务绩效考核程序大致可以分为三个步骤：

第一步：考核标准的确定：

Ø         运维绩效考核指标的确定

Ø         运维绩效考核指标目标值和评分标准的确定、日常运维绩效考核指标体系及制度的发布

这部分工作主要由管理部门负责，信息中心提供技术和专业方面的协助完成。 

第二步：绩效监控跟踪：

Ø         绩效考核数据提供方的确定

Ø         绩效的跟踪和面谈

Ø         绩效数据的汇总、监控

绩效制度发布后，由考核负责部门根据确定的绩效考核数据提供方及数据收集频率，定期或不定期收集汇总绩效数据，进行及时纠偏；

第三步：绩效考核。

Ø         绩效考核与沟通

按照考核标准完成绩效考核，并就绩效考核结果和存在的差距进行沟通。

在IT治理分析、IT管理规范制度设计基础上，基于IT平衡记分卡的思想，考虑信息化定位及发展方向而设计了的IT服务绩效管理方案，不仅有益于加强日常运维管理，提高IT服务质量，有效支持业务运作；同时还为后续发展和持续改进奠定了良好基础。