2007年中国IT服务管理回顾与展望

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随着国际信息化进程的加快和深入，IT服务管理（ITSM）在世界各国得到了较快发展。2007年，中国IT服务管理领域在2006年良好基础上，取得了一系列令业界瞩目的成绩。

2007年中国IT服务管理回顾

1、IT服务管理行业标准得到进一步升级完善

2005年12月，国际标准化组织发布IT服务管理国际标准-ISO20000之后，2007年5月，经过长时间酝酿修改的ITIL3.0正式发布。作为此次发布的一部分，IT服务管理论坛(itSMF)组织随后于6月在全球7个城市举行路演，如伦敦、芝加哥、圣保罗等，向全球企业界人士阐释ITIL3.0的商业价值，并对ITIL的未来发展进行了展望。

新版的ITIL在理念上从服务的角度提出IT服务管理，帮助用户从业务角度完成整体设计、实施以及持续优化自己IT服务管理；在实践操作上，让IT从功能操作向服务转换，提供各种实践的案例和主题，帮助用户通过IT服务管理将企业的业务需求与IT管理实现量化对接，真正实现企业业务IT的量化考核，体现IT管理的价值。

ITIL3.0和ISO20000标准的发布，对IT管理具有积极的意义。ITIL3.0更加强调IT服务与企业业务目标的一致性，强调服务的生命周期管理，这一点对企业IT服务管理的发展是有指导意义的，同时也使得IT管理更加受到企业的重视，最终使IT服务管理得到更加迅速的发展。

2、组织迅速增加、会议活动频举，显示IT服务管理咨询、培训市场巨大潜力

2007年，咨询培训机构由原先不足20家发展到现在的60、70家，这其中不但有专职于IT服务管理、IT治理、IT项目管理、IT风险管理的第三方咨询培训企业，也有从事提供IT服务又开展IT服务管理咨询和培训的厂商。

此外，2007年，有关组织在中国相继举办了各种有关IT服务管理的会议活动，包括“2007年中国IT服务管理高层论坛”、“2007年度中国IT服务管理论坛”、“面向ITSM2008”等。

咨询机构的迅速增加，会议的频繁举办，显示了中国IT服务管理咨询和培训市场的巨大潜力。机构增加、会议频举，虽说一方面带来了IT服务管理市场的激烈竞争，但通过相关方的加入，加强了IT服务管理的宣传，活跃了当前中国IT服务管理市场，促进IT服务管理理念在客户心目中的地位，这对中国整个信息化建设将起到积极的重要作用。

3、IT服务管理系统不断完善

传统的网络和系统管理解决方案通常包括网络管理、安全管理、运维流程管理以及数据管理等几部分解决方案。但是，从另一个角度看，完整的运维管理系统解决方案还应该包括运维管理流程的梳理和规划，运维系统的实施管理（方法论），运维系统建设的回顾和检查以及运维流程的优化。同样作为IT服务的一种管理方式，运维管理与IT服务管理、ITIL有着密切的联系。目前，国外的IT厂商如IBM、HP、CA和BMC等正在逐步加强以IT服务管理为中心的产品和营销战略，纷纷在原有网管平台之上或之外提供服务平台功能模块或独立应用，以摆脱其原有产品局限于网络和系统监控的局面。国内原先从事网络运维产品的IT厂商，也都将ITIL、ITSM的理念、方法融入到原系统产品中去，进一步提升产品的可适用性，满足客户不断增长的需求。

4、IT服务管理得到认可，行业客户逐步扩大

前两年，实施IT服务管理的组织，基本上是信息化建设水平较高的行业客户，如金融、电信，随着IT服务管理理念在中国的深入和普及，以及成功案例的增多、IT服务管理系统的完善，越来越多的组织认识到IT服务管理对组织信息化建设发展所带来的重要作用，接受和使用IT服务管理的行业和客户逐渐拓宽。目前，IT服务管理已经走出了传统的电信和银行两大行业，开始在各个行业得到推进，政府部门、能源、制造业、IT行业的客户，不断得到增加。

截至2007年10月末，全球有近200家通过ISO20000认证，其中国内颁证近50家。涉及的行业主要是IT行业、能源行业。

2008年中国IT服务管理展望

展望2008年，中国IT服务管理整个领域（包括标准、应用实施、软件、咨询培训和产品实施等）将欲发活跃，充满商机，同时，整个市场竞争激烈。

随着中国企业组织信息化建设的进一步深入，在金融、电信等行业，IT基础设施建设、核心应用系统建设已基本完成，信息化水平已达到一个较高的层级，随后关注的是如何更好地发挥IT基础设施的作用，IT运维管理成为企业CIO重点关心的事情之一。IT服务管理理念和方法无疑是CIO目前解决IT运维管理问题的最佳手段。

对于信息化程度相对较低的行业和客户，他们借助近年来国内各组织机构对IT服务管理和ITIL的大量宣传普及，已了解到IT服务管理的思想和重要作用，对IT服务管理将会日益重视。希望在信息化建设的过程中，尽可能早地引入IT服务管理方法，解决IT建设运维管理的难题。

正是这种巨大的潜在需求，令中国IT服务管理领域参与者将会越来越多。在IT服务管理咨询培训领域，将会出现众多公司，争相抢夺这一市场；在IT服务管理软件方面，以国外四大IT厂商(IBM、HP、BMC、CA)为主和国内众多的IT厂商(神州泰岳、神州数码、游龙科技、亿阳信通等)之间产生的激烈争夺不可避免，相互间为了自身利益，也可能采取战略合作的方式进行市场的拓展。而咨询公司与IT服务管理厂商之间也有可能形成更紧密的合作。

总之，2008年，中国IT服务管理市场将是各路角色纷纷登场，一展手脚的舞台，到处充满商机，市场会更加活跃。

1、IT服务管理标准未来会逐渐走向融合

目前，IT服务管理的标准主要有行业标准ITIL、国家标准BS15000和国际标准ISO20000。随着ISO20000标准的发布，以及近年来ITIL应用情况出现的问题，要求ITIL必须修改调整，以适应国际标准和IT技术发展的要求，ITIL3.0应运而生。

美国ISACA制定的COBIT，目前已发布4.1版本。虽说COBIT与ITIL各自有不同的侧重点，COBIT主要从企业IT治理的高度控制管理IT，而ITIL主要从流程的角度上关注IT基础架构，但是ITIL所涉及的流程，在COBIT中基本包含，而且，新版ITIL3.0的思想，也与COBIT保持一致。

因此，未来的IT服务管理标准将会走向融合，到时，也许就是ISO20000重新修订改版的时候，IT服务管理的理论和方法也会日益完善。

2、客户将更加注重标准的实际效果

成熟的用户逐步进入后ITIL时代，在处理好流程的基础上，管理层将更加关注实际的效果，因此IT运维的管控将日益重要；运营商将更加关注操作自动化，通过自动化的方式提升岗位的操作规范性，降低人为故障发生的概率，降低对若干高级技术人员的依赖；并且，虽然ITIL3.0出台后，对实际操作的指导将更加全面和丰富，但运营商最终关注的还是ITIL如何落地。

来源：C114