IT服务管理如何面向客户

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随着企业业务与IT系统结合得日益紧密，企业的IT系统也日渐庞大复杂。如何实现业务和IT的相互平衡，更充分发挥IT价值，是企业急需解决的首要问题。ITSM的应用为企业创新IT管理带来了新的机遇。

今天，ITSM(IT Service Management，IT服务管理)开始在中国进入实用阶段。HP通过ITSM标准规范客户化的IT运作流程，帮助客户管理运行维护管理系统平台。HP在ITIL的基础之上，融合了自身多年来对各行业顶尖公司的IT部门进行服务支持的营运经验，设计了独特"HP ITSM"参考模型，用以帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的一整套高质量方法，它贯穿了整个IT服务周期，结合流程、人员和技术三大关键性要素，确保以更低的成本和更短的时间帮助客户获得高效的回报。目前，全球已经有1万多家知名企业利用HP ITSM来管理自己的IT系统，其中也包括一汽大众等单位。

ITSM就是一种方法论，教用户如何去实施IT管理，如何解决客户化和行业化问题，它主要表现为前端数据采集和后端流程管理。在前端，ITSM要解决如何获得数据信息，如何了解客户系统的问题所在和系统会出什么事。核心就是对信息发生时进行采集。在信息采集之后，ITSM要解决一个增值化角度。既然信息收集来了，那么该怎样去分析呢?ITSM的后端思路，就是通过流程化、规范化和最佳实践，来处理IT事件、确保性能和客户服务，用一种流程来跟踪完成，保证效率和服务水平。把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户化和专业化的过程。

应用ITSM有几个主要阶段，第一个阶段是突发事件管理，突发事件的发生并没规律，需要将所有突发事件收集起来，寻求一个统一的解决方法。第二个阶段就上升到了问题，如果企业中10个人做某件事情时都发生了相似的突发事件，ITSM就能发现规律性的问题，从而确保在将来的同样环境中，有效屏蔽突发事件。第三个阶段是服务水准实施阶段。ITSM的最终目标是帮助企业提升服务水准。目前国内20至30家大型企业采用了HP软件的ITSM方法，涉及各个行业。

例如一汽大众就一直在用ITSM流程管理。一汽大众使用SAP系统，其中SAP数据如何采集，尤其是和业务相关的数据如何采集成为了ITSM管理的重点。SAP数据和业务息息相关，例如存货管理无论在什么阶段，都有数据一一对应业务指标。那么如何把SAP采集过来，实施监控呢?比如发票打不出来了，系统得有报告。但是系统并不知道是什么原因导致发票打不出来。所以得把这个数据从SAP系统拿出来，接到后端系统上，一旦前端发票打不出来，后端就立刻知道了。ITSM实施的关键就在这里，解决了这个，也就成功实现了客户化。目前，一汽大众采用ITSM对全国的汽车销售服务网络实施了集中统一的管理，无论何地的4S店的哪台车出现什么问题，只要将数据输入前端的电脑中，一汽大众总部都能一览无遗。通过ITSM，一汽大众成功实现运筹帷幄，决胜千里。

在IT应用和网络深入企业运营核心的今天，全面了解企业网络和IT应用的运行状况、快速解决问题是保障企业正常运营的关键。致力于帮助用户更高效管理系统，依照ITSM方法，HP不断完善OpenView产品线，近年来积极收购了一些创新技术和服务，目前集成了几十种产品，包括基础设施管理、IT服务管理、业务流程管理、应用管理、身份管理和配置变更管理，成功帮助CIO们化解降低管理异构IT环境的复杂性、成本和时间时所面临的挑战，打造驾驭未来的动成长企业。

来源：比特网ChinaByte