[原创]IT服务管理总结3--对IT服务规划的一点思考

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临近年底又到规划来年美好前景时。集团的预算会议刚刚结束，老板要求严控成本的余音还在耳边萦绕。严控成本的要求再一次变得象烫手的山芋，好吃但要拿捏得当。严控成本对于IT服务而言，既是好事也是坏事。好，是因为通过对IT服务成本的管理可以发现日常服务中存在的习以为常的成本问题；坏，是因为成本控制是双刃剑，控制的合理不会过多影响IT服务水平。如果失控或者控制过紧又会导致IT服务水平的下降，客户满意度受损。作为一个IT服务企业，服务水平与成本控制的平衡永远是一个话题。

IT服务关键词

服务水平和成本控制在服务行业里听得耳朵都起老茧了。虽然每每谈及都是老调重弹但仍然具有话题永恒特质。服务水平和成本控制之间的关系归纳起来见下图：

1．在服务水平一定的情况下，降低服务成本。在确保既定服务水平的条件下，通过不断降低服务成本来追求IT服务的改善（见图a）。

2. 提高服务水平的同时提高服务成本（见图b）。

3．在服务成本一定的情况下，提高IT服务水平（见图c）。

4．在降低服务成本的同时，实现较高的服务水平。（见图d）

这是物流中关于服务水平和服务成本的表述，但同样也适用于IT服务。对于IT服务的甲方和乙方而言，选择哪一种情况都是根据双方的情况商议而定。但是无论哪一方都不会接受图b的做法。甲方希望享受到高品质的服务水平，但又不愿付出太多的钱；乙方想提供客户满意的服务，但又不愿花费太多的成本。最终的选择取决于二者之间的博弈结果。图a是属于内部挖潜型的服务方式，图d可以看作是一个目标需要譬如规模效应这样的帮衬。图c也不一定就是非常理想的服务模式但又很可能是甲方乙方最终妥协的结果。 这是一个对甲方有利的局面，对于乙方而言就有些难度。毕竟客户是上帝，而且这个结果也不算很坏。

IT业务需求是IT服务水平调整的出发点，也是限制性因素

一旦IT服务提供方确定服务模式，接下来考虑的是如何按照既定的模式做好服务。以图c模式为例，成本一定，服务水平要提升。管理部门的人就开始费脑筋了。去年是如何如何做的IT服务，今年该如何如何做才能达到期望的效果。客户的要求变高了还是仍然保持着去年的水准？所以，在权衡IT服务水平和IT服务成本的时候，客户的IT业务需求是首要考虑的因素。

去年客户的IT业务主要是拓展渠道并选择合适的门店安装POS机作为业务信息收集终端。鉴于此，IT服务需要满足的应该是在确保日常IT服务前提下，做好POS机安装服务。当明年客户IT业务需求变为维持现有业务渠道为主，安装POS机为辅的时候，IT服务就应该适时转变为以提高维护技能、增强服务意识为主的服务模式。

当客户的业务需求变化时，IT服务水平也将随之作出调整，或高或低。但一般而言，服务水平属于刚性需求只能升不能降，至少也要与以往持平。IT服务水平的调整关系到IT服务成本的考量，所以，IT服务水平的调整受到两方面的限制，既要考虑客户的IT业务需求，又不能突破自身成本的底线。

“知己”就是对IT服务能力的全面分析

明确了客户IT业务需求只是知道了IT服务水平调整的方向，做到了“知彼”。IT服务水平究竟如何调整，依据什么调整？要回答这个问题，我们还需要去完成“知己”的任务。IT服务其实也是一个合理分配资源的过程。

人力、设备、备件、车辆等等资源都是IT服务需要考虑权衡的内容。这种考虑的内容我们称之为：IT服务能力。俗话说：没有金刚钻别揽瓷器活。这里的“金刚钻”就说的是一种能力。对于IT服务能力而言，现有工程师的服务技能、服务意识，设备的稳定性、安全性，备件的持续可供、可用，培训的稳定、高效等等都将决定IT服务水平所能达到的高度。

按照SLA的约定响应客户维护时间为4小时内到达，2小时内解决问题。要达到这样的服务水平，IT服务方必须具备较好IT技能的维护工程师，同时要考虑距离和交通状况才能提供出客户满意的IT服务。当客户的分布分散在城市的各个角落时，要么修改响应时间，要么在管理上作出改进才可以维持原有的服务水平。修改响应时间可以根据客户的位置特点分区域响应，市区2小时内到达，郊区4小时内到达，远郊8小时内到达；管理上可以借鉴公安、消防等网格化的工作机制将客户分网格管理。

无论哪一种方案都需要考虑自身资源能力的限制因素。分区域响应是考虑到工程师数量和交通工具的限制，完全满足客户的维护响应需求不现实而提出的解决方案。实行网格化也需要分析现有的管理能力。实现“一网到底”（即建立网格划分合理，网格联动迅速，配送及时到位）的网格化在理论上是可行，但是从IT服务水平、IT服务能力、IT服务成本三方面限制性因素考虑，这种做法显然不符合实际。因为配送及时到位是网格化最重要的一个环节。如果管理上没有充分考虑这个限制性因素，在不具备配送能力，无法达到网格化对配送的要求情况下强行推广网格化，那么不仅仅无法实现网格化“人员及时响应、备件及时到位”的目的，而且会使得网格化的推行受制于配送这个关键环节收不到预定的效果。再加之网格化配送的要求比较高，强调设备、备件等的配送和工程师之间“无缝衔接”，虽然可以有一定时间范围的等待，但是这种要求对于物流公司、快递公司而言已经属于苛刻。他们在成本范围之内能实现的仅是次日到达，如果需要他们实现网格化对配送的苛刻要求，他们势必提出费用上的高标准。而这些费用显然是IT服务成本不能接受的。

“一网到底”的网格化可以提高IT服务水平，但是从自身的IT服务能力和IT服务成本考虑，这种提高无法为IT服务方所接受。因此，对自身管理能力的分析将决定网格化解决问题的层次。是追求“一网到底”网格化，还是根据自身管理能力的限制先实现网格化带来的响应时间缩短满足当前客户IT业务的需求。

IT业务需求，IT服务水平、IT服务能力、IT服务成本四个分析点为来年IT服务规划提供了一些角度。虽然不是很丰满的分析依据，但作为这一年IT服务工作的回顾还是能起到一个总结过去，服务未来的作用。