[原创]ITIL系列专题（十）－ITIL对IT产业的影响

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现在比较流行的看法是，ITILV2是以流程为中心的，ITILV3是以服务为中心的。这是一种表面看法，我觉得ITIL对IT产业最重要的贡献在于：通过ITILV2描述了IT服务组织的信息架构，通过ITILV3描述了IT服务组织的运营架构，以此来解决迅速发展的信息技术与落后的信息技术管理的矛盾。

无论IT服务组织是作为企业内部的支持部门，还是作为市场上的IT公司，多年以来，都没有清晰的信息架构来反映它的运营状态，ITILV2的推出，特别是在其核心IT服务管理部分，表面来看，它是建议了一个职能和十个流程，事实上，它描述了IT服务不同的信息领域，使得我们能够从不同的角度来观察IT服务的运营状况。ITILV3的推广出，明确地指出了IT服务组织的主营产品－IT服务，IT服务组织的所有活动都是围绕IT服务来进行规划、设计、投放、运营和优化，其中每一类的活动都需要ITILV2中所描述的信息来支持。对IT服务组织的管理与其它产业的管理一样，通过“信息”来管理是才是根本。

ITILV3的推出对整个组织带来了巨大的贡献，它使得业务部门和用户能够用简单的视图来看IT部门：业务向IT部门输入信息服务需求，IT向业务输出信息技术服务。业务只需要对从IT服务获得的价值及其应付成本进行衡量。它使得业务无需去揭开IT所谓的“高科技的面纱”，而是从投资/回报的角度来看待IT。业务部门及其用户应该是最喜欢ITILV3的读者。

ITILV3的推出对IT服务组织预示着“灾难”的来临。首先它要真正去了解它的客户（业务部门），了解业务运营的流程及其利润来源；其次它要设计IT服务目录，并且必须包括业务的视图，使得业务领导及用户能够明白它们从IT部门能够得到什么；第三它要设计以服务为心的IT财务管理，证明每类、每个IT服务的成本。这些因素，尤其是第三点，将是实施ITILV3的主要难点。

从整个IT产业来说，上述“灾难”只是很小的灾难。还记得2003年那场大讨论吗?引发讨论的是尼古拉斯•G•卡尔（Nicholas G. Carr）发表在《哈佛商业评论》上的一篇文章——《IT Doesn’t Matter》。好象那次讨论并没有什么结果。ITILV3的推出，将加速真正结果的展现－对于高级管理层的任务来说，信息技术到目前为止发挥的只是提供数据的作用，而不是提供信息的作用，更不用说提出新的和不同的问题和战略了。管理层需要的不是更多的数据、更高的技术或更快的速度。管理层需要的是对信息的界定，是新的概念。对于今天的信息技术人员（包括IT和MIS专业人员和CIO）来说，上一次信息革命，即图书印刷，也有可以借鉴的教训，即信息技术人员不会消失。但是，他们可能成为“配角”，而在过去40年里，他们一直是“超级明星”。（彼得.德鲁克《21世纪的管理挑战》，“信息挑战”）。

我觉得IT服务组织也不必因此恐慌，它可以从“信息技术服务”转向“信息服务”。