[原创]ITIL系列专题（七）－启动管理改进的项目
赵希山
我们都知道：ITIL是一种最佳实践。所谓最佳实践，就是指导做事的最好的方法，方法是用在特定环境，解决特定的问题。所以，在一个组织内，实施ITIL就是向大家营销最好的解决IT管理问题或实现IT管理目标的方法。那么如何才能让大家认识到它是最好的方法呢？
我们需要通过“IT管理改进”项目证明！在ITIL中的《规划实施服务管理》一书中，给出了实施管理改进项目的方法。
建立IT服务台，实施事故管理、问题管理等流程都不是IT管理改进项目的目标，只是进行IT管理改进的方法，而实施项目是为了完成特定目标的，目标是根据当前面临的管理问题来确定的。可以通过下述方法来确定当前项目需要完成的目标。
通常来说，当我们面临一个事故或需要解决一个问题时，我们应该从三个方面来看：
工具方面：我们是不是缺少工具或工具落后，使得事故前兆没有被发现才导致事故的发生？
流程方面：这个事故是第一次出现吗？我们有没有相应流程来防止同样或类似的事故不再发生？
人员方面：发生这样的事故是操作人员的技能不足吗？有没有相应的知认管理使得人员的经验不断积累，技能不断提升？
上面就是经常看到ITIL中提到的P（人员）、P（流程）、T（技术）。当通过上述方法找到了IT管理问题的根本原因，才能确定“IT管理改进项目”的目标，才能启动IT管理改进项目。许多ITIL项目的失败的主要原因就是没有明确的项目目标就启动项目。
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