你好好观察过自己的客户吗？

    电影《成事在人》里有一段场景，我一生难忘：
    主人公曼德拉总统请南非羚羊队（橄榄球队）队长喝茶。
    曼德拉总统：“请坐这边，那边阳光太刺眼。”
    一位总统办公室的服务人员端水走进来。
    曼德拉总统：“德雷斯太太，你今天真美，让我精神一振啊。”
    德雷斯太太心花怒放地说：“谢谢，总统大人。”
    曼德拉总统向德雷斯太太介绍说：“这位是佛朗索瓦·皮纳尔，南非羚羊队长。”
    德雷斯太太跟佛朗索瓦·皮纳尔高兴地握手，两人笑言：“幸会。幸会。”
    德雷斯太太说：“我给您倒茶吗？”
    曼德拉总统：“不必，我自己来吧。多谢，德雷斯太太。”
    曼德拉总统问佛朗索瓦·皮纳尔：“想喝浓茶还是淡茶。”
    曼德拉总统亲自给佛朗索瓦·皮纳尔倒茶。
    都来看看，这幅人性温暖的画面，胜过千言万语。

都知道曼德拉总统是一个伟大的总统，他用宽容、克己、正义、胆识、远见、不屈不挠的精神和意志赢得了南非人民对他的爱戴，他用实际行动和共赢策略换来了南非的种族和谐社会繁荣，可这一切是怎么做到的，看了上面他对德雷斯太太和佛朗索瓦·皮纳尔的亲切态度，你就会明白了很多，正如他的安保人员说的那样：“对他来说，每个人都很重要。”

我不知道，全世界还有哪一个总统，能如初家珍地叫出几十个国家队队员的名字来，不管是足球队还是橄榄球队，还是篮球队，每一个队员的名字都能叫出来，就连教练助理的名字也知道，不知道哪个总统能做到？

总统做不到，企业老总能不能做到，叫出你所有员工的名字？哪怕是你总部所有员工的名字，保洁员工的名字？

也做不到？

这个品牌发展部，那个营销战略部，还有销售部，客户部，宣传部，不知道这些部的领导干部同志们有没有好好观察过你的客户呢？我基本上天天都能见到这些所谓营销一线的人，谈起话来也是有条有理，一个理论套一个理论，偶尔还给我举一例，感觉他们好专业好尽职好有才好能干啊，可，我这人毛病多，就是爱挑刺，就问：你能描述一下你客户的样子、气质、性格、喜好和特征吗？听完我的问题，他们的表情一般都是这样，啊，然后，就是紧锁眉头支吾开了，你让我想想，然后，就是七零八落地聊开了，也不管是不是答了我的问题。

也难为他们了，他们是营销一线的，但并不代表他们就是“人性一线”、“洞察一线”、“关爱一线”、“发现问题解决问题一线”。大多数的营销人员，还不都是这样，看似该干的事都干了，但都是“行活”，“心活”、“真活”又干了多少呢？知道经常去市场上走走，却不知道，在一个市场上待上一天或几天，好好观察一下到底谁是你的消费者，他们长什么样，他们都是一些什么样的人，他们怎样来选择你的产品，他们拿起你的产品是个什么表情，他们在看产品的那部分？问一问，他们对你们的产品满意在哪，不满意在哪？请教一下消费者有什么好想法或好建议可以送给你？跟店员做朋友，分享一下营销体验，是做朋友，不是做领导？领导是什么，领导主要干三件事：给员工和客户关心、爱和支持。

想想多可笑，名不副实的人和事到处可见，营销者不知道自己的客户到底是哪些人，从来没有用心地去观察过他们的言谈举止，公司领导也没花时间去好好观察一下员工都是一些什么样的人，都有一些什么特质和才华还没有发挥出来，如何启发大家成就卓越，市长不知道到底管辖了多少个村庄，到底有多少老百姓在骂他，老师不知道学生心里到底在想什么，政府不知道人民最需要什么，这就是我们的世界，去改变吧，还是用曼德拉总统最喜欢的那句诗来表达我的心情和祈愿：无论我将穿过的那扇门有多窄，无论我将承受怎样的责罚，我都是命运的主宰，我是灵魂的主帅。

弟兄们，让我们在场上表现出最棒的自己。（徐大伟）

发布：2007-03-28 13:51 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]