如何成为客户追逐的女人

调查显示，90%－98%的不满意消费者从不抱怨，他们只是选择了另一家。还有调查发现，65%－85%的已流失客户说他们满意或非常满意，但还是跑到你的竞争对手那里。虽然让客户满意是客户忠诚的基础，但仅仅满意还不能长期留住客户。如何消除客户的不满意，提高客户的忠诚度呢？有一种方法可资借鉴，那就是让自己成为客户追逐的女人。

客户关系犹如男女关系，从男女关系的心理发展就可见一斑。在处理男女关系中，一般分为四个阶段。第一阶段：女人期，表现为男人对女人的一种功能性依赖；第二阶段：老婆期，表现为老公对老婆的一种情感性依赖；第三阶段：情人期，表现为情夫对情妇的一种心理性依赖；第四阶段：偶像期，表现为粉丝对明星或暗恋女友等的一种偶像级依赖。同时，女人对男人的影响力也是随着知名度、美誉度和忠诚度的提高而不断提高。男女关系如此，客户关系亦然。

基于此，摩根斯坦利提出了一个品牌价值模型。其模型显示，从单个用户对品牌的心理发展来看，用户对品牌的定位一般要经历功能性、情绪性、心理性和偶像级四个阶段；从用户数量、品牌认知度及好评程度发展来看，群体用户对品牌的定位需要经历知名度、美誉度和忠诚度三个阶段。

在处理客户关系中，你首先是性感女郎，成为客户追求的女人；其次是喜结伉俪，成为客户的老婆；再次是若即若离，成为客户的情人；最后才是光环效应，成为客户的偶像，获得长期的客户忠诚。只要做到这些，就能实现你从知名度、美誉度到忠诚度上的转移，让客户永远倾慕你。于是，根据你和客户关系的不同阶段，可采取如下不同的管理方式：

1、女人期

（1）与客户保持定期的联络：邮件订阅、信息提醒、每次交易后的关怀与调查；

（2）不要使客户到处寻找或打听企业的联络方式和信息；

（3）提高产品质量，合适的价格。

2、老婆期

（1）对客户抱怨或投诉要快速、彻底解决；

（2）使员工及合作伙伴熟知企业的客户服务政策；

（3）给与客户类似积分、里程、免费升级、等级折扣、推荐返现等方式的回报。

3、情人期

（1）告诉客户，你又有产品升级；

（2）定期相聚：与忠实客户畅谈期望与建议；

（3）与客户的沟通联络中“欢迎、请、谢谢您”等用语永远不要嫌多。

4、偶像期

（1）邀请客户到你的企业参观、一起进餐，参加联谊、烧烤、舞会及其它形式的活动；

（2）给与客户大于其预期的回报；

（3）与客户保持距离，适当制造一点神秘。

过去，你视客户为上帝，把客户当女人，百般宠她、哄她、粘她，缠她，结果还是千万个不乐意。如今，你变变性，把自己变成客户始终追逐的女人，保证乌鸦变凤凰，改天换地。（高杨）

发布：2007-03-28 13:51 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]