关心客户且持之以恒

　　你也许代表了一个在客户关怀方面已经处于先锋地位的机构，你甚至可能正在效力于其中的一个范例、榜样。即使这样，生活对你仍然不容易。你给客户的越多，他们仍然会要求更多。你不能够负担闲荡。你肯定不会认为进一步的改进是不可能的，总会创造出一些新的方法，新的客户利益，新的业绩标准。如果你还没有处于先锋地位，事情会更糟。你正在落后，成本控制变得更困难，但是你又需要花费资金，来把握住你在一个其他人设定节奏的竞争的环境中已经获得的东西。

　　如果客户关怀一退到中间的距离，这并不意味着我们要停止思考它。对可以忍受的竞争优势的调查必须继续下去，而且客户将会在对这项调查的贡献中扮演一个关键的角色。不要忘记一点，最终是客户来支付我们所做的工作。如果没有客户，就没有要做的工作。如果没有读者，就不会有写好的书籍。意识到需要专注于客户关怀的机构，它们已经认识到它们有客户，它们必须为客户而竞争，但是仍然不做系统的努力来考察一下它们的客户是如何看待它们所做的工作的，以及它们的客户可能存在的需要。

　　客户服务，就像任何其他事情一样，需要纪律的约束。客户服务总可以被推迟，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，客户服务的时机永远都不会有最合适的时候。在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确定义你的目标市场。这样，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能志为你客户的人。最重要的是别记了约定与对方见面。如果不事先准备名单，你大部分的客户服务时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，在手头要随时准备可供一个月使用的人员名单。在客户服务时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线，正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。如果利用传统客户服务时段不奏效，说要避开电话高峰时间进行客户服务。通常人们打客户服务电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段安排一小时来推销。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能他们在每周一的10点钟都要参加会议。所以应尽量避免在该时间段内容给客户打电话。使用电脑化系统，您所选择的客户管理系统应该能够很好地记录需要跟进的客户，不管是三年后才跟进还是明天就要跟进。

　　很多企业的客户服务都是从建立客户档案入手的。进行客户档案管理，不仅仅是收集、存储有关客户的资料，更为重要的是这些资料的分析和充分利用。完备的客户档案是企业的宝贵财产，它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对企业各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义。这也是客户档案日益引起企业界重视的原因。

　　企业客户服务对象是多种多样的，从交易方式上看有个人购买者、中间商和制造商客户；从交易关系看还有潜在客户、现在客户和曾经有过交易业务的客户。客户档案的内容取决于多种因素，包括客户服务的对象、目的与企业决策需要，以及企业获取客户信息信息的能力和档案管理成本等。所以，客户档案就应包括以上各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。（郭汉尧）

发布：2007-03-28 13:52 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]