如何进行若干开源CRM系统的比较研究
一、国内外研究进展
1、开源软件研究进展
开源软件的英文是open source software，缩写为oss，即开放源代码的软件或者源代码可以免费得到的软件。因此，开源软件具备可免费使用以及公布源代码等主要特征。开源软件理论最早可以追溯到1983年9月27日richard stallman发起的革奴计划(gnus not unix,gnu)。革奴计划的目标是为了建立一套完全自由的操作系统，革奴计划倡导的软件界合作互助的团结精神正体现了开源的思想。而开源软件这一概念的真正提出要追溯到1997年春天，一些自由软件组织的倡导者聚集在加利福尼亚，向世人推广开源思想。在这次活动的最后，他们用open source来描述他们所倡导的软件。与此同时，他们也制定了一系列的原则来判定哪些软件为开源软件。随着科技的发展，开源软件除了我们熟知的linux, eclipse等以外，它的类型还拓展到blog，cd-刻录类，教育类软件，无线应用程序等等。
2、客户关系管理软件的研究进展
客户关系管理软件理论最早是由美国gartner集团提出，它是指在企业与客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。国内外CRM理论及系统在企业和学术界广泛受到重视，通过较多的实践之后取得了一定的成就：构建了crm管理思想、管理机制和技术手段三位合一的系统理论框架。客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想、经营管理策略，它以信息技术为基础，并对工作流程进行重组，以赋予企业更强大的客户沟通能力，使客户的满意度最大化。客户关系管理包括一个企业判断、选择、吸引、发展和保持其客户所要实施的全部过程。crm的产品表现为一套管理软件和技术，但它更是一种管理思想的体现。crm管理的核心是客户资源。客户资源是客户关系管理的基本对象。对于客户关系的研究，包括顾客满意、顾客忠诚、顾客意见等。以顾客的期望作为衡量顾客满意度的标准。
现有研究主要集中在从营销角度出发的系统构建，或是企业crm软件系统设计，而作为一种管理理念，客户关系管理的战略地位更显重要，营造适应crm的企业文化环境也应受重视。国内很多学者认为与国外知名企业的差距不仅体现在技术上的落后，而且忽视了企业文化环境的培养。很多企业在大刀阔斧地进行crm软件系统研究和改建之外，更要要重视软件环境的培养。
二、开源CRM系统的简介
1、开源的概念
开源即open source，开放源代码。开源软件是open source software(oss)。
开放源代码的定义由bruce perens定义如下：
源代码(source code)：程式的可执行档在发布时，必需随附完整的源代码或是可让人方便的取得源代码。
自由再发布(free distribution)：获得的源代码可再被获得源代码的人自由发布。
发布授权条款(distribution of license)：若软件再发布，必需以同一条款散布之。
衍生著作(derived works)：在依照同一授权条款的前提下允许人可依此源代码进行修改后再发布。
原创作者程式源代码的完整性(integrity of the author’s source code)：修改后的版本需以不同的版本号(以与原始的程式码做分别)保障原始的程式码完整性。
对任何人或团体无差别待遇(no discrimination against persons or groups)：除了法律规定的情形(如：美国政府限制高加密软件的出口)外，开放源代码软件不得以性别、团体、国家、族群等为限制。
在任何领域内的利用无差别待遇(no discrimination against fields of endeavor)：程式在任何领域内可以被利用，允许商业使用。
授权条款不得专属于特定产品(license must not be specific to a product)：多个程式组合成一套软件与某一开放源代码的程式单独散布时，具有相同的权利。
授权条款不得限制其他软件(license must not restrict other software)：授权条款不得限制分布在同一介质上的非开源软件的授权条款。
2、开源crm系统的概念
客户关系管理 (customer relationship management)是选择和管理有价值客户及其关系的一种企业管理策略，crm要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，crm将能为企业实现有效的客户关系管理，帮助企业获得客户的终身价值。
crm 是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称，它即是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段，以达到有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产效率为目的的管理软件。
