开发客户关系管理系统的结构以及如何实施？

一、CRM的网络结构

　　(一)C/S结构

　　1、C/S即Client/Server(客户机/服务器)结构。

　　2、该结构将用户交互界面GUI和业务应用处理与数据库访问以及处理分离。

　　3、当访问数据量大、业务处理复杂时，客户端与后台数据库服务器数据交换频繁，容易造成网络“瓶颈”。

　　(二)B/S结构

　　1、B/S即Browser/Server(浏览器/服务器)结构。

　　2、该结构的客户机只采用浏览器运行软件，大大简化了客户端。

　　3、当企业进行升级时，只需要更新服务器端的软件，不需要更换客户端的软件。另外，该结构能够支持多平台操作。

　　(三)综合应用

　　1、即是对C/S结构和B/S结构的综合应用。

　　2、它通过设置应用服务器(组)，将关键性的业务软件集中安装并发布，客户端完全可以在服务器上执行所需要的应用。

　　3、这种结构对网络带宽要求很低，提供数据的实施访问和更新，传输速度快。

　　二、CRM软件系统的组成

　　1、接触活动：该部分主要通过呼叫中心、面对面沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网和其他营销渠道实现客户接触;

　　该部分系统包含的主要内容：

　　营销分析、互动管理、电话营销、电子营销、潜在用户管理

　　2、数据库：数据库中的数据包括：

　　客户数据;客户基本信息、联系人信息、业务信息、客户分类信息等;

　　销售数据：客户联系活动、客户咨询、产品报价、竞争对手信息、订单跟踪;

　　服务数据：投诉信息、服务合同信息、售后服务情况、解决方案知识库等。

　　3、业务功能：CRM软件的业务功能包括：

　　市场管理：营销组合、市场计划控制、市场活动跟踪;

　　销售管理：获取生产及销售信息、跟踪复杂销售提高效率;

　　客户服务和支撑：7*24小时客服、客户个性化服务。

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　　三、CRM系统的实施

　　阶段1：项目准备：确定项目范围、中高层经理的相关培训。

　　阶段2：项目启动：确定项目目标、界定项目范围、建立项目组织、制定阶段性项目计划和培训计划。

　　阶段3：分析和诊断：系统的安装和技术培训、系统应用的初步培训、基础数据的准备、现有政策和业务流程分析和诊断。

　　阶段4：描绘业务蓝图：业务蓝图是指改进后的企业流程模型。对业务流程重新设计时，首选选择关健柔程选行优化，如位势的重要性、装效的低下等。

　　阶段5：原型测试：CRM基础数据的准备、原型测试的准备和原型测试。最终目的在于比较和分析企业的业务蓝本与CRM系统功能的差异。

　　阶段6：二次开发与确认：包括软件更改和其他更改(业务流程、制度和组织结构更改)。

　　阶段7：会议室导航：进行会议室导航(验证或测试二次开发的可行性、测试修订后的流程和确认制度、调整和准备相关凭证和报告)和最终用户培训。

　　阶段8：切换：包括切换前的准备(可以采用试点的方法)和正式切换。

　　阶段9：新系统支持：对系统进行调整并提供继续支持、监控新系统运行结果。

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发布：2010-08-01 19:01 编辑：泛普软件 · yj [打印此页] [关闭]