如何进行客户关系管理系统的开发？

一、CRM系统的结构

　　客户关系管理的标准定义为：他是一种使用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。当客户与一个企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。只有当这些期望获得满足时，他们才会保持并发展这种关系。企业不但要提供足够的价值来吸引客户，而且为了能留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满足客户的期望。基本的CRM系统的组成如下：

　　CRM以客户为中心，把企业的营销、销售和服务与技术支持等活动串起来，形成一个内部闭环。在CRM系统中，不管客户在哪个环节出现，系统将及时把跟企业有关的客户活动记录下来，并跟踪客户的新动向。围绕与客户有关的各个环节，都有相应的商业智能机制来对记录下的与客户有关的信息进行商业分析，为决策提供支持。这样保证企业管理层能够及时的了解到客户的新动向，并对市场的变化做出快速反应和采取相应的对策。以保住企业的价值和不断创造新的价值。

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　　二、CRM系统的环境及模块结构

　　我们所开发的CRM系统采用B/S模式，静态网页由开发工具DreamOA制作，动态网页用ASP(Active Server

　　Pages,动态服务器页面)技术，后台数据库采用Microsoft50L Server 2000。

　　CRM系统主要由以下模块组成：

　　(1)客户资料管理一个存放所有客户信息的资料库。初期可以将每个销售人员各自的客户以及每位客户的所有联系人完整原始档案资料登记入内，然后可以对这些客户批量发送传真、电子邮件，还可以对各类客户及联系人分类统计、查询和打印地址列表、电话列表、标签等。

　　(2)客户跟踪管理对每次业务联系中，与客户联系的情况进行跟踪。可以对跟踪情况进行记录：对业务人员的活动做提醒设置：业务负责人可以随时将项目做移交;对已成交业务的收款情况及交货情况做记录，并可以提醒业务人员收款：提供多种统计分析功能，对销售业绩分类统计，对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况做统计等。

　　(3)客户服务管理对客户意见或投诉以及售后服务进行管理。可以记录客户的所有意见或投诉情况，对每项意见或投诉的全过程包括判定、处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示、实施、总结及时进行处理跟踪。对害后服务的全过程进行记录，包括上门服务，电话支持等，甚至可以将一些标准的解决答案记录在案，让公司/单位的每个人员都能马上解答各类问题。

　　(4)业务知识管理存放业务人员日常工作中需要的大量业务信息/知识，可以包括公司介绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界勃态、产品趋势以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，业务人员可以直接利用于销售工作中。

　　(5)客户关系研讨提供给公司所有人员的。业务人员可以针对不同案例、及市场与销售策略进行讨论，也可以将自己的业务经验在网上发布，与大家一起分享，提高坚体的业务能力及水平。

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发布：2010-08-01 20:27 编辑：泛普软件 · yj [打印此页] [关闭]