客户管理

crm客户系统服务管理功能的特点及分析

　　CRM可跟踪记录客户的详细情况，包括客户单位信息、货物信息、售后服务信息等，通过对这些信息集中管理，使企业内部信息共享，实现客户识别、客户开发、客户提升、客户关怀和客户自助，以及市场预测和分析等功能，从而实时动态控制销售活动，提升企业竞争力。

　　服务管理功能

　　1、客户服务工作自动化

　　(1) 客户服务从架构上分为两部分，一部分为员工使用的服务平台，一部分是客户的自我服务平台。

　　(2)员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。

　　(3)客户的自我服务平台，由客户自己进行服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状态。

　　2、合作伙伴入口

　　合作伙伴入口是为客户、供应商、代理商等合作伙伴提供的访问入口。 CRM 客户关系管理系统支持为合作伙伴、分公司/子公司的成员创建登录帐号和指派权限，系统管理员可以定义合作伙伴可以访问哪些模块，并分配每个模块的详细操作权限。合作伙伴入口也可以与CRM 客户关系管理系统分开，这种做法通常是使用电子商务网站功能，为合作伙伴在电子商务网站开通相应的帐号和权限。

　　3、客户服务知识库

　　“客户服务知识库”是专为满足客户支持和产品支持部门的需要而设计的，这些部门负责处理客户的电话、电子邮件和基于 Web 的服务请求。服务知识库(产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库)的建立，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。

　　(1) 使用“客户服务知识库”，您可以执行以下操作：

　　跟踪各个案例并管理服务。

　　在知识库中跟踪并共享常见问题和解决方案。

　　管理客户咨询和请求。

　　4、客户反馈管理

　　客户反馈管理对客户反馈(包括问题投诉等)和要求进行记录，相关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进行量化。对于需要后续作业的反馈，如质量控诉，系统根据信息的类型和相关的业务级别数据，生成投拆处理的建议完成时间等，并转交相关部门负责人，同时在反馈的负责部门的工作记录中生成一个投拆跟踪业务。对于需要返回给客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进行记录评估。

　　5、一对一服务

　　企业经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推委的情况，造成客户的严重不满。一对一服务能让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位、真正实现一对一的关系型服务。一对一服务功能：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估。

　　6、与呼叫中心集成

　　呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI，计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。CRM 客户关系管理系统可与呼叫中心集成。

　　7、客户服务知识库

　　(1)经验丰富的服务人员是企业重要的财富，如何让所有的服务代表尽快具备较强的服务能力，是每个企业面临的问题。

　　(2)建立服务知识库，主题包含：产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库等，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。

　　(3)知识库提供功能强大的知识库全文检索查询功能，多渠道的知识库录入手段，保证用户能够通过查询知识库来得到解答，提高员工的工作能力和服务的精确度。

　　8、服务资源

　　包括常见问题，培训教材，技术文章等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中

发布：2010-07-27 12:10 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]