客户管理

crm会员管理系统的主要功能有哪些

　　会员系统运营管理主要是通过一系列满足用户心理、提高黏性的方法来实现开发新用户、增加用户活跃度的目的。会员系统有一个升级版的名称：CRM(客户关系管理系统)，相比传统的会员系统，CRM系统是一套完整的客户关系开发、管理及流程管理的解决方案，赋予企业完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

　　1、会员基础信息管理

　　会员的基础信息管理是聚合关于用户信息的一个出口，包括用户的基本信息、优惠券信息、订单信息、售后信息、会员等级、会员积分、会员余额等内容。可以看出会员系统还涉及到与其他系统之间的一些信息交互。

　　(1)基本信息：包括注册时间、注册手机号、性别、会员等级、会员积分、会员余额以及收货地址等相关信息。

　　(2)优惠券信息：用户账户中的优惠券明细及状态，优惠券金额、使用条件、领取时间、使用时间、有效期及使用状态等。优惠券可链接到优惠券明细。

　　(3)订单信息：用户的订单记录列表，显示订单主要信息(下单时间、状态、金额、收货信息等)。可链接至订单管理中的订单详情，对订单进行相关操作(退货退款等。)

　　(4)售后信息：用户的售后记录列表，显示售后主要信息 (下单时间、售后申请时间、状态、金额、收货信息等) ，可链接至订单售后管理。

　　(5)会员等级：主要是会员成长明细，记录成长值增减的原因和时间，以及升级历史，可以修改用户等级。

　　(6)会员积分：会员积分变动明细，记录积分的来源、消耗。

　　2、会员成长体系

　　在会员等级管理中，有个经常用到的词：成长值。用户的成长值决定了用户的会员等级。

　　(1)RFM模型

　　RFM是客户消费行为特征分析模型，RFM代表Recency(最近一次消费时间)，Frequency(某一个时间范围内的消费频次)，Monetary(某一个时间范围内的平均客单价或累计交易额)。 RFM模型是衡量用户价值的重要工具和手段，对会员价值进行多维度动态指标综合加权计算。

　　RFM模型在衡量用户价值时，没有固定的计算方法，企业要根据平台的实际定位，对R、F、M这三个指标进行维度划分，对每个指标进行层次划分，并且给每个层次进行评分，这样R、F、M的值就分别评估出来，并且对其进行聚类定性描述。其次根据RFM模型，可以实现对用户消费特性进行群体细分。

　　(2)用户行为增长模型

　　用户行为增长模型是指根据用户在平台上的行为，进行成长值量化，突出用户单次行为的贡献度，成长值是会员行为的单向累计的统计。在电商网站中，一般对用户的登录、购物、评价、晒单等行为进行成长值评估。

　　3、积分体系

　　积分体系是很多线上线下商家都会采用的用户消费激励体系。目前主流的三种积分消费方式：订单结算抵扣、积分商城购买商品、用户权益置换等，这样积分的生成和消耗就形成完整的闭环。获取积分也是通过签到、购物、评价、晒单、分享、充值等行为进行积分返还，

　　4、会员体系分层

　　当电商平台上有店铺时，那会员体系就变得立体。

　　会员系统有很大扩展性，可以给用户加会员标签，进行人群画像分组，执行不同的营销策略。还可以把线上店铺、现在门店纳入到会员管理体系(CRM)中，提供给销售业务人员进行开发、跟踪客户。

发布：2010-07-27 14:35 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]