客户管理

急需一款好用的，方便的crm客户管理软件。

　　推荐泛普软件哦，我之前就用的泛普的客户管理软件，很好用的，很方便操作。泛普CRM管理系统是一套企业管理系统，以共享信息资源，强化信息资源，强化部门业务管理，加强业务部门之间的交流，实现组织信息的快速上传下达，协同办公，有效提高办公效率，降低企业经营风险，为高级领导及业务人员提供辅助办公和决策服务。

　　CRM软件系统的组成：

　　根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。

　　1.接触活动：

　　CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有Call Center、面对面的沟通、传真、移动销售(mobile sales)、电子邮件、Internet以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等，CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。

　　2.业务功能：

　　市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这些部门予以支持。然而, 并不是所有的CRM软件产品都能覆盖所有的功能范围。一般地，一个软件最多能够支持两至三种功能，如市场营销和销售。

　　市场管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略;为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划;同时，还可管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。

　　销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。

　　客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术(CTI)支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。

　　3.数据库：

　　一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。

　　其重要作用体现在以下几点：

　　帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户;

　　帮助企业准确地找到目标客户群;帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率;

　　帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想;

　　可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。

　　数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。

　　客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。

　　销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。

　　服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。

　　这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。

发布：2010-07-27 15:12 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]