客户管理

crm管理系统是由哪些功能模块组成的

　　对于企业来说最重要的是客户，而这些客户又分为了不同的客户群体，例如有小客户、大客户，有正在联系的客户、有即将联系的客户等等。而且这些客户又可能属于不同的行业，不同的区域地区。这时如何对这些客户进行有效的管理，进而指导企业对客户的下一步行动，从而提升企业的价值，成了企业发展的关键所在。

　　一、CRM系统的组成

　　可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据仓库三个组成部分。

　　1、接触活动

　　在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理

　　2、业务功能

　　(1)营销模块

　　目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。

　　该模块所能实现的主要功能：营销、针对行业的营销部件、其它功能

　　(2)销售模块

　　目标：提高销售过程的自动化和销售效果。

　　该模块所能实现的主要功能：销售、现场销售管理、掌上工具、电话销售、销售佣金

　　(3)客户服务模块

　　目标：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。

　　该模块所能实现的主要功能：服务、合同、客户关怀、移动现场服务

　　(4)呼叫中心模块

　　管理员、开放连接服务、语音集成服务、报表统计分析、管理分析工具、代理执行服务、自动拨号服务、呼入呼出调度管理、多渠道接入服务、市场活动支持服务

　　(5)电子商务模块

　　电子商店、电子营销、电子支付、电子货币与支付、电子支持

　　二、数据仓库

　　首先，将客户数据集中起来，为市场分析提供依据

　　其次，将客户行为的分析结果传递给专家专家利用分析结果制定市场策略利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持的方法划分不同市场机会，并确定客户关怀流程

　　最后，将客户的反应行为集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据

发布：2010-07-27 17:38 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]