客户管理

如何选择合适的crm客户关系管理系统

　　CRM，即客户关系管理，是先进的科学技术和现代管理相结合的产物。过去的几年里，由于业界对CRM概念的不良炒作以及对它产生不合理的期望，CRM在西方企业的应用一直不如人意，对其产生了不少负面的理解。然而，CRM毫无疑问仍将是世界上绝大多数企业必须关心的核心管理问题，“客户是上帝”，这句话也从未显得如此的真实。

　　一、系统的分析

　　1、系统的可行性分析

　　可行性分析也称为可行性研究，是在系统调查的基础上，针对新系统的开发是否具备必要性和可能性，对新系统的开发从技术、经济、社会的方面进行分析和研究，以避免投资失误，保证新系统的开发成功。可行性研究的目的就是用最小的代价在尽可能短的时间内确定问题是否能够解决。

　　(1)协助组织达成发展目标与远景。

　　(2)有效地运用人员的能力与技术专才。

　　(3)促使组织成员的工作士气高昂且激发潜能。

　　(4)滿足组织成员的自我实现感与增加成员的工作成就感。

　　(5)发起且落实组织变革.

　　(6)提高组织成员的工作生活品质。

　　(7)协助企业负责人做出正确决策。

　　二、需求分析

　　1、问题的识别

　　(1)客户

　　从现代意义上讲，你的客户就是你“服务的对象”。这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。

　　从宏观意义上讲，世界上说有的人或组织都是你的潜在客户相比之下，现有客户的数量就是“沧海一粟”了。

　　(2)关系

　　关系中有一个生命周期，即关系建立，关系发展，关系维持以及关系破裂周期。

　　企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特性(物质因素)，也要考虑到关系的另一个特点，即客户的感觉等其他非物质的情感因素。从效果上讲，后者不易控制和记录，但你的竞争对手也很难拷贝。

　　关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢积累，因此，企业要有足够的耐心进行培养。

　　关系建立阶段，作为“追求方”的企业，即要求建立关系的一方，付出的比较多，这有点像男人天天送鲜花向女朋友问好。关系稳定后，企业才开始获得回报。不过这个阶段，企业最容易懈怠，以为大功告成，而忽视了维持关系的必要。

　　如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一次让他感觉不好，都有可能导致企业的努力前功尽弃。

　　(3)管理

　　管理就是对资源的控制和有效的分配，以实现特定管理单位所确定的目标。对于CRM中的管理指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度的帮助企业实现他所确定的经营目标。

发布：2010-07-27 19:51 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]