客户管理

如何选择一款电商CRM管理软件？

　　我们公司用过的一款电商CRM管理软件，还是非常不错的，我们当时也不知道怎么选择，就去问了好多软件公司客服，最后我们选择了泛普软件。泛普CRM应用软件集合了当今最新的信息技术，它们包括Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等，并且凝聚了市场营销的管理理念——市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构，然而这些成了CRM软件的基石。

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　　客户管理CRM(Customer Relationship Management)。这个概念最初由美国的Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年，该项服务就转换为电话服务中心并且支持客户资料分析，对客户进行具体的关怀服务(Customer care)。关于CRM的定义，从不同的角度或者是研究机构都有着属于自己领域的专业表述。最早提出该概念的Gartnet Group认为：所谓的客户关系管理就是从管理视角、与客户的交流能力以及收益率等为企业提供全方位的服务。其他人则认为：CRM系统应该着重与业务流程的自动化，如与市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程。CRM是以销售周期、销售成本、扩展市场销售渠道、提高客户的满意度等方面为目标的，它不仅仅是一种制度，也是一套软件和技术，一套协助各企业实现以上目标的优秀管理软件。客户是CRM应用软件运行的核心，它在整个客户生命期中都以客户为中心。它不仅简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上，还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

　　一、CRM的含义：

　　1、它是一种新的企业管理的指导思想和理念;

　　2、企业管理模式和运营机制是突破性的，是创新的;

　　3、它是一种资源的整合，是将企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案综合在一起。

　　基于电商的客户关系管理系统所需的技术和涵盖内容十分广泛，需要充分考虑整个系统的布局，分阶段进行实施，同时要对未来的业务发展进行预测，并充分考虑对业务发展的支持，逐步构建一个先进的、具有扩展的CRM系统。

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　　二、主要内容：

　　1、客户信息基础管理：向用户提供完整的、最新的客户信息，解决传统客户关系管理中存在的客户信息太零乱、客户资料常流失、客户跟进难等问题。

　　2、客户交易数据管理：统计交易信息的相关数据，构成客户交易的全视图，方便企业及时掌握客户动态。

　　3、工作效率管理：对职员的业绩进行管理，及时督促、鼓励职员。

　　4、数据分析管理：在对相关数据进行有效管理的基础上，采用数据挖掘技术对数据进行深层管理，构建价值分析模型，向企业提供完整的客户价值分析报告，为高层决策提供数据支持。

　　5、实现CRM基础管理功能：包括组织与人事管理、产品管理、产品和知识库管理等。

发布：2010-07-30 16:24 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]