客户管理

选择一款电商CRM客户管理软件应该考虑些什么？

　　在刚开始选择电商CRM，是会很犹豫的，对这个软件公司不了解，对本公司需求了解的也不太全面。我们刚开始选择也是这样的，然后就咨询了很多公司客服，最终选择了泛普软件哈。以下就是我觉得选择一款电商CRM应该考虑的内容，可以做下参考的。

　　一、主要思想：

　　电商CRM的核心思想是以客户为中心，企业的最终目的为最大限度的增加市场占有率，提高企业的利润。因此这就使得企业需要借助于每次与客户的接触，来更进一步的去接近客户、了解客户，维护好与客户长期的、有效的业务关系。

销售管理2.png

　　1、对“过程”进行管理。过程管理在电商CRM管理理念中占据了相当重要的分量。一般来讲，销售过程就决定了销售结果，而在电商CRM中把销售过程被分成四个阶段，即兴趣需求搜集阶段、方案设计段、销售和跟踪阶段。不断的加强对于“过程”的管理力度，把计划分为日程表、周计划和月计划，并且将最终结果划分为阶段性结果，而前一阶段的结果就是下一阶段开始的前提，周而复始，不断循环。

　　2、对“客户状态”进行管理。通过实施电商CRM，企业能够分析和了解处于动态过程中的客户状态，搞清楚客户的需求和期望，并借助电商CRM系统与客户进行不断地交流，不断地向客户提各种信息，以便影响客户行为，进而留住客户，实现企业将合适的产品在合适的时问通过合适的渠道与户进行交易。

　　3、对“客户满意度”进行管理。客户满意度可从两个方面进行理解：即行为意义的客户满意度和经济意义上的客户满意度，从行为角度来说，满意度是企业在与客户历次交易活动中长期沉淀的积累。从经济角度来说，“客户满意度与口碑相关曲线”表明，当企业的客户服务质量处于一般水平时，客户的反应不敏感;一旦其服务质量提高或降低到某一限度时，客户的赞誉或抱怨将呈指数级增加。电商CRM专家通过研究表明，在高度民主竞争的行业，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户的满意度稍微下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。

　　4、对“客户成本”进行管理。电商CRM的全新商业模式，将彻底改变客户服务机制的作用。传统理念认为“客户就是上帝”，而电商CRM理念认为“客户并非都是上帝”。统计资料表明，有相当比例的客户是会给企业带来亏损的。与传统的客户忠诚度不同，电商CRM能够将客户细分为不同的层次，企业对不同层次的客户提供更加个性化和专业化的服务。

　　所以，客户关系管理要求以“客户为中心”来构建企业，形成以客户服务为核心的业务流程和客户驱动的产品和服务设计。

　　二、电商CRM的主要内容：

　　1、客户信息管理与分析(Profiling)：包括客户的基本信息、爱好、习惯等;

　　2、客户忠诚度分析(Persistency)：指客户对某个产品或商业机构的认知度、关系度以及认可的程度等;

　　3、客户消费能力分析(Performance)：销售地点等指标划分;

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　　4、客户利润分析(Profitability)：指客户所消费的产品的总利润额、净利润、等;

　　5、客户发展趋势分析(Prospecting)：包括客户数量、所消费产品类别等情况的未来发展趋势;

　　6、客户产品分析(Product)：包括产品设计、宣传、销售活动、供应链等;

　　7、客户促销分析(Promotion)：指分析采用何种促销手段来有效吸引顾客，完成销售额，包括广告、宣传等促销活动的管理。

发布：2010-07-30 16:38 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]