客户管理

请问crm软件系统有什么作用？

　　什么是客户关系管理(CRM)?简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。泛普CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。

　　CRM的作用

　　CRM与ERP、SCM并称提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面：

　　◆改善服务

　　CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。

　　◆提高效率

　　由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，Front Office自动化程度的提高，使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无发比拟的。

　　◆降低成本

　　CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。

　　◆扩大销售

　　销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。

　　CRM的现状和前景

　　1995年我们进入了一个互动的年代。在那一年个人计算机的销量首次超越了电视机。同一年，电子邮件的使用量超过了普通信件。到了1998年，Web更加迅猛的走向普及化，没有受过大学教育的上网人数也开始增长。普遍预期到了2001年，全世界将有六分之一的人上网，其中有很多是通过无线信号连接。在今后的五年，我们将会把清醒的时间更多的花费在网上。

　　如今所有人都希望从事CRM。不管是顾问公司、软件开发商、委托商，不管是大公司还是小字号，共有还是私营，商家与消费者之间还是商家与商家之间——都希望进入CRM领域。但事与愿违，多数CRM没有做好以下三个方面：通常不是为了客户而是为了销售;通常不是在建立关系而是在采集数据;通常不是为了管理而是急于营销。Fred Newell在它的第一本书《The New Rules of Marketing》(1997年出版)里面，开始为那些试图进入CRM和1to1领域的公司提供实质的建议。如今他继续提供更加深入的建议以帮助将数据转变成策略，将客户转变成资金。

　　大多管理者和公司已经有所认识，他们相信以客户为中心是未来成功的关键。困难在于顺利地转变思维、策略和方案——跳出我们的祖先过去100年来传授下来的经验和政策。Fred Newell用他实用的风格和简单的语言告诉你该怎莫半，并且用实际的事例一针见血地指出了要点。我能预见很多读者能够利用那些案例研究作为它们的1to1 和初步的CRM依据。

　　如今新的公关主管、客户经理，CRM顾问、CIO以及1to1的先行者们——正致力于将客户转变成为实际的财富。目前的问题是怎样使CRM产生实际效果。

发布：2010-07-30 21:21 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]