客户管理

crm客户管理软件是什么意思啊？

　CRM的意思是什么?CRM英文全称Customer Relationship Managemen 简写CRM，中文翻译过来是客户关系管理，由于应用信息技术开发了一个专门用来管理客户关系的软件，因此客户关系管理软件又叫CRM系统或者CRM软件。CRM系统围绕以客户为中心，采用C/S架构，围绕与客户产生的所有活动记录展开工作，通过管理客户从接洽到签约整个流程的所有数据，轻松实现销售过程指导、客户数据分析、跨区域数据共享等功能。主要包括：客户管理、日程安排、销售政策、跟踪记录、市场机会、销售合同、竞争对手、客户服务、数据分析等模块。乾元坤和CRM系统是企业提高销售业绩、维护客户关系、提供正确决策的好帮手，这就是CRM的意思。

　　客户管理

　　1客户投诉/服务请求处理：

　　纪录内容包括：客户名称、投诉内容(产品损坏、服务不周到等)、投诉类别、投诉时间、服务人员等

　　2客户投诉查询：

　　按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计进行查询

　　3 服务资源：

　　包括常见问题，培训教材，产品教材，营销知识、相关知识等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中(分类存储)

　　4联系人管理：

　　包括客户联系人，公司服务部门联系人等

　　5合同订单/服务合约：

　　查看公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定对客户服务类别(供有偿/无偿服务)或者服务响应方式(比如几小时内到现场，是否一周7天都提供服务等)提供决策支持

　　6客户回访：

　　对客户的服务或投诉处理完成后，系统自动递交客户回访调查表，调查客户对本次服务的的满意度，以及客户的其他建议等

　　7客户调查

　　服务人员周期性的对客户进行调查，针对性的发放调查表，便于客户关系保持和收集客户意见反馈(传真--表格、邮件--回复、现场--服务、电话--记录)

　　8客户关怀：

　　系统对客户公司或联系人的重大事件或纪念日做出提醒，便于客服人员对客户做出关怀服务

　　9邮件群发：

　　提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到

　　10短息群发：

　　提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到

发布：2010-07-30 21:57 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]