客户管理

电商CRM管理系统技术类型分析？

　　进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的电商CRM是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的电商CRM，当前较流行的思路是通过实施电商CRM管理项目来实现。

电话销售管理11.png

　　作为一种软件：CRM经历了从早期的帮助办公桌工具(HelpDesk Tool)和错误跟踪系统(Bug Tracking System)、接触管理系统(ContactManagement System)、客户服务管理系统(Customer Service ManagementSystem)和现场管理系统(Field Services System)，到销售自动化(SalesForce Automation)和市场自动化(Market Automation)和呼叫中心(CallCenter)等应用系统到今天的电商CRM管理(CRM)，在美国经历了近二十年的演变。泛普电商CRM管理是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略。通过建立以客户为中心(Customer-Centric)的企业战略和企业文化，将人力资源(People)、业务流程(Process)与技术(Technology)进行有效的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并在客户体验的基础上建立一对一(One to0ne)的营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，发展新的客户，并不断地增加现有客户的价值，牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

　　CRM技术类型主要有三种：运营型、分析型和协作型。

　　一、运营型：

　　运营型CRM有点类似ERP的部分功能。典型的功能包括客户服务、定购管理、发票/帐单，或销售级营销的自动化及管理等等。上述也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能。利用这种整合，端到端职能从线索管理到定购跟踪都可以被实施。

　　二、分析型：

　　分析型CRM可对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释、产生相应报告。它的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应数据来为客户提供个性化服务。收集并记录竞争对手资料，通过统计分析进行市场状况研究，从而通过多种渠道对相应活动进行有效地，实时的跟踪，帮助市场营销机构管理营销活动，开展有效的宣传。各销售部门的业务人员按时向电商CRM管理系统中补录入客户的最新实时数据数据。该部分数据主要是用于计算客户忠诚度以及客户经理的业绩等。在这一模块中，主要实现的是对客户信息进行统计并进行分析，筛选出有价值的目标客户，并以客户为中心组建相应的服务团队为客户提供服务，提高客户的忠诚度。对客户群通过多角度评价表针进行统一的价值等级评价，为销售部门针对客户的销售策略制定提供依据。并根据客户价值等级的不同，提供差异化的服务，最大限度的挖掘客户潜在的消费潜力，满足不同客户的不同需求，从而实现企业的壮大，在竞争中立于不败之地。

销售管理14.png

　　三、协作型：

　　和上述两种类型的CRM功能有些重叠，协作型CRM是沟通交流的中心，它通过协作网络为客户及供应商提供相应路径。它可能意味着门户、伙伴关系管理应用(PRM)或客户交互中心(CIC)。它也可能意味着交流渠道，例如Web或电子邮件、语音应用。它还可能意味着渠道战略。就是说，它可能是任何CRM只能，它为客户和渠道本身之间提供交互点。

发布：2010-07-31 15:00 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]