客户管理

简单介绍地产crm系统的结构和组成

　　这些年来，开发商为促进销售，找专业公司策划楼书，大手笔投放广告，制作楼盘模型，有魄力的不惜工本建样板房甚至大型售楼处。虽然这些传统的套路在房地产市场开发的初期曾经有效，往后可预见的时期也一样不可或缺。但是，随着房产市场和消费者的日益成熟，有远见的业内人士，尤其是专业的大型房地产商和销售代理商，已经越来越感到这些模式日趋单调、趋同和缺乏新意。要想在日益激烈的地产销售竞争中走出一条光明大道，必须客观地分析现实情况和时代特点，整合多种有利资源，探求并应用新的销售手段。

　　一、系统结构

　　1、呼叫中心服务器

　　呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN 与房地产的业务系统及人工坐席相连。

　　2、人工座席

　　人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows 环境下CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。

　　3、数据库服务器

　　数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理，还要承担计费系统的计算任务。

　　4、电话/传真用户

　　电话/传真用户通过公用电话网连接到呼叫中心系统，并根据系统提示，输入查询条件，得到语音或传真结果。

　　用户无论何时何地都可以通过电话或传真机拨通房地产客户关系管理系统查询或传真有关景点介绍、路线推荐等信息。

　　5、数据用户

　　数据用户使用调制解调器及相应软件(Internet 浏览器或专用软件)登陆到房地产客户关系管理系统网络，查询数据。随着现代人们生活水平的不断提高，许多客户家里都有电脑，他们足不出户就可以通过电脑进行各种查询和数据传输及打印，享受所需要的各种服务，充分体现房地产已服务到家的形象。

　　二、系统组成

　　1、业务管理模块

　　对各种业务数据进行统计，以报表的形式输出，作为管理和决策的基本依据;系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据服务器，实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理等。

　　2、查询服务模块

　　咨询开发商资料;查询房地产线路、房产介绍、费用、服务特色等;查询房地产其他基本业务的服务流程(查询模式包括语音查询和传真索取模式)。

　　3、客户管理模块

　　处理客户对服务质量的投诉，通过声讯资料或人工录入的资料进行备案;对相应的投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理;接受顾客对房地产的建议、并给出答复。

　　4、系统管理模块

　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的备份工作。进行语音编辑和业务流程的修改。提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

　　5、座席管理模块

　　通过录音，监听等功能实现对座席、业务过程进行监督管理;主管查询相应权限范围内的资料。

　　6、计费管理模块

　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，打印详细的话费清单。同时，对于系统的外拨费用进行有计划的调整和控制。

发布：2010-07-31 15:36 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]