客户管理

电信crm管理系统的基本功能有哪些？

　　电信平台CRM管理系统的主要目标是吸引更多的新客户，留住老客户，使更多的公司能通过我们的平台得到更好的发展。要构建怎样一个电信CRM管理系统，泛普软件既能顺应当今CRM管理系统发展趋势又能符合客户服务管理自身特点。

　　一、电信crm管理系统的基本功能：

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　　1、客户信息管理

　　客户关系管理首先是客户信息管理，合理的、开放性的、可扩展的客户信息管理是CRM管理其它功能模块的信息基础。客户来自各行各业，行业背景、行业规模也不尽相同，但还是可以分为企业用户和个人用户两类。两者明显的区别在于有无联系人，企业用户有联系人，为了使系统的客户信息的设计具有通用性和可扩展性，系统设计的客户信息模板含有联系人一项。其次，有效地获取客户信息是解决客户信息管理的关键。客户信息的获取主要有两种，一种是人工录入方式。手工录入是目前国内的CRM管理系统最常用的客户获取方式。后台管理员通过与客户交流，将得到的客户信息通过系统提供的用户界面手工地录入到CRM管理系统中。另一种是Web访问方式。随着Internet技术的发展，Web技术日益成熟，客户信息的获取技术也趋于多样化，Web访问、Email等都是十分有效的方法。由于平台采用网站运营模式，因此客户的获取途径主要是后者。为了更全面、更科学的评估客户，系统按照不同的标准对客户进行分类管理：按客户属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户、代理商等按客户的地域分类，如华北、东北、西南等大的区域，山东、湖北、吉林等省份，北京、昆明、西安等城市，海淀、潮阳等城市区域。从客户购买能力判断客户的价值类别，通过后面的客户分析模块，重点挖掘老客户的购买能力。最终实现20%的客户关怀与跟踪管理。客户基本信息：单位的地址、电话、传真、网页、主营产品和住址结构，客户属性划分类型，客户的地域分类……是否为黄金会员。

　　2、客户意见薄

　　平台允许客户对产品、服务过程等提出意见，这些意见都将被存储到数据库中，后台管理人员通过CRM管理系统定时处理客户的原始意见，去掉没用的客户意见，保留那些有现实意义的意见，并作出必要的评价。客户可以在前台看到相应的处理结果。

　　3、产品订单管理

　　基于Web的电信平台客户关系管理系统的设计与实现产品订单主要包括订单ID、客户编码、送货方式编码、支付方式编码等信息。后台管理人员查看订单列表，通过列表查看订单的详细信息，对内容不合法的订单(如：送货地址无效)进行手动删除，为进销存的订单进行第一步的筛选工作。后台管理人员在经过内容有效性检验以后，订单进行第一步的筛选工作。后台管理人员在经过内容有效性检验以后，订单的状态自动“未确认”转为“等待出货”，订单进入“进销存系统”。

　　4、订阅信息管理

　　平台的信息量庞大，信息种类丰富，客户可以通过我们的平台得到有用信息，这是我们建设该平台的主要目标之一。与此同时，又带来了另一个问题，客户要通过平台获得自己有用的、实时的信息每天可能要花费大量的时间和精力，这对于那些平时业务比较繁忙的客户来说无疑是一种美中不足。针对这种情况，该平台的CRM管理系统提供了信息订阅服务。客户登录平台，进入CRM管理系统，身份认证通过后，可以在信息订阅页面对自己感兴趣的信息作一些描述。平台后台管理员会按照客户要求，定时整理这些信息，并在第一时间将这些信息通过Email和传真的方式发到客户手中。

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　　5、推荐信息管理

　　通过对客户基本信息(如客户属性、主营产品等)的统计，对客户浏览习惯的分析(主要通过挖掘Web日志文件)，挖掘出客户最感兴趣的信息;通过对客户购买产品的数量和金额的分析，统计出客户最感兴趣的产品及与此类产品相关的供求信息、产品信息等。将这些信息进行整理、排名，将排在前面的信息在前台相关页面显示，客户直接点击链接查看详细信息，让客户感觉到平台了解他们并努力提供更佳服务。

　　6、历史信息管理

　　用户可以查看交易记录，主要包括交易时间、总的交易量、总的交易金额、主要购买商品及历史订单等信息，还可以查询满足条件的订单。用户还可以取消未确认订单，但不可以对自己所下的订单进行修改(包括订单内容、状态等)，也不可以删除订单。另外，用户还可以查看信息浏览记录，主要包括浏览的模块、最近浏览的时间及浏览的总次数等。

发布：2010-07-31 16:51 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]