客户管理

本地crm系统在企业中的模块有哪些

　　CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"而在自己本地的CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

　　一、功能分析

　　CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。

　　1、接触活动

　　呼叫中心、面对面的沟通、传真、移动销售、电子邮件、Internet以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。

　　2、业务功能

　　(1)市场管理

　　通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略;为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划;同时，还可管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。

　　(2)销售管理

　　销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。

　　(3)客户服务和支持

　　一方面：通过计算机电话集成技术(CTI)支持的呼叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。

　　另一方面：技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。

　　3、数据库

　　客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。

　　销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。

　　服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。

　　二、客户管理

　　1、线索管理

　　线索可认为是不太明朗的销售机会信息，通过对线索的过滤、筛选、跟踪，一部分有质量的线索能转变为客户或是提供机会，最后转变为订单。对线索实行分组管理十分重要，可根据联系的阶段，而改变线索状态，或转化为机会、潜在客户等。

　　2、客户管理

　　用户可进行新建、编辑、删除、分配、共享、提取E-mail地址、打印信封、批量新建活动、发送短信、发送邮件、组管理、会员等级和客户积分、检查重复客户等操作。

　　3、联系人管理

　　一个客户下可有多个联系人，通过联系人档案的建立，客户关怀活动的进行，可以使我们更好的为客户服务，从而达到客户关系管理目的，提高企业竞争力，增加销售收入。

发布：2010-07-31 17:15 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]