客户管理

急需一个常见的crm软件，求推荐

　　CRM是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"这强调的是CRM是一种商业战略(而不是一套系统)，它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门)，它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。但想要一个既好用又实惠的crm，那就需要去市面上了解哪个是最常用的。

　　系统的组成

　　1、接触方式

　　与客户互动的多种渠道：面对面会谈、电话、传真/信件、电子邮件、Internet

　　2、实施的业务

　　(1)销售模块

　　目标：提高销售过程的自动化和销售效果。

　　销售，销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售/掌上工具。这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

　　(2)营销模块

　　目标：对市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。

　　营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。

　　(3)客户服务模块

　　目标：提高那些与客户支持、现场服务和修理相关的业务流程的自动化并加以优化。

　　服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划(ERP)的集成，可进行订单管理、物流、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。

　　(4)呼叫中心模块

　　目标：利用电话来促进销售、营销和服务

　　电话管理员。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移等。语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。

　　代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。

　　(5)电子商务模块

　　电子商店。使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销。与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。电子支付。这是电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付。利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。电子支持。允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。

　　3.数据库

　　数据库将客户行为数据和其他相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据;数据库对客户行为进行基本分析，可以为制定市场策略提供依据;利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会;数据库将集中和分析客户对市场机会的反应行为，作为评价市场策略的依据。

发布：2010-07-31 19:36 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]