客户管理

本地客户管理系统如何解决企业问题

　　客户管理是指管理企业与其客户的关系。指顾客整个生命周期的买卖关系，应关注长期的买卖关系。“管理”指加强和延长企业与顾客的长期买卖关系。根据市场营销中的结论, 一般开发新客户要比留住老客户难5倍。因此想要留住客户就需要一个新的方式。而客户管理就是是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

　　一、企业存在的问题

　　1、企业各部门难以获得所需的客户互动信息。

　　2、信息分散

　　企业来自各部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。

　　因此，需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。

　　二、理解

　　1、客户管理系统是一种管理理念

　　是一种强调客户导向的管理思想，对企业与客户发生的各种关系进行全方位管理，并实现客户导向的业务运作模式，强调过程控制，可追溯，不仅仅是结果控制。

　　2、客户管理系统是一套IT系统解决方案

　　它将管理思想与业务流程通过软件系统固化下来，并通过IT技术实现，从而提高工作效率和质量。

　　三、业务方面

　　一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。

　　1、三个层面

　　第一个层面是操作型：主要方便与客户的交流，简化操作流程;

　　第二个层面是分析型就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等等，这些都是客户管理系统所要提供的支持;

　　第三个层面是协同型客户管理系统，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型客户管理系统范畴。

　　真正的客户管理系统是策略、组织和技术的集成，也就是说，客户管理系统它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。

　　2、客户分类

　　VIP客户：VIP客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。

　　主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额最多的前5%客户。

　　普通客户：除了VIP与主要客户，购买金额最多的20%客户。

　　小客户：指除了上述三种客户外，剩下的80%客户

发布：2010-07-31 20:39 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]