客户管理

店铺CRM系统实施的管理策略有哪些？

　　很多店铺引进CRM系统是为了更好地维护客户，与客户互动，尤其是留住对店铺价值大的老客户，精准分析客户需求，做出正确的市场策略，提供满足客户需求的产品和服务，从而增加店铺的利润。

　　泛普CRM系统提供了包括客户、市场、销售、服务、进销存、商务、决策支持、后台配置、统计报表等功能模块。涵盖完整的营销和服务业务，并设计了丰富的系统管理功能和基础管理功能。是一个功能完整，对店铺的CRM应用支持充分的优秀产品。以下就是介绍店铺CRM系统实施的管理策略：

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　　1、应用信息技术

　　信息系统对于店铺来说，已突破其原有的内涵和外延，它更加要求信息的高容量化、高速度化、高替代化。信息系统不再只是店铺自身的某个功能部分，它覆盖了整个店铺及周围环境。建设高度发达的信息系统是电子商务发展的必然要求，把原有的信息系统全面优化是加快店铺信息化建设不断前进的保证。因此，许多软件开发商开始介入这一行业，开发管理信息系统。该系统的主要功能包括后台事务处理系统和前台电子商务交易平台。两者通过网络接口联系起来，并通过因特网和供应链上的其他店铺进行联系，从而有效地实现供应链上店铺之间的信息交换和数据共享，提高整个供应链的竞争力，增强第三方店铺开展电子商务服务的能力，实现电子交易的网络化。

　　2、客户开发

　　业作为一种较为特殊的服务行业，如何维持住原有客户并加以发展是一个相当重要的环节。首先，要善于发现市场信息。不管是从商业杂志还是报纸，经常可以发现许多有用的信息，像店铺兼并、扩张、新产品开发等等都有可能是服务进入的好时机。互联网以及一些商业情报提供机构也可以帮助我们发现潜在客户。通过这些信息的收集整理可以使我们更好地了解市场，从而与潜在的客户进行交流。其次，在目标市场的定位及潜在客户的开发方面，应当注意的是行业经验至关重要，虽然说现在流行的是电子商务、网络营销，但归根结底我们做的是业，所要了解的仍然是界的问题。不同的公司在介人业时由于基础不同，其侧重点也不同，以前的行业经验并不能轻言抛弃。

　　3、客户购买

　　业作为一个服务行业，它经营的是服务，涉及到的东西并不一定是很具体的货物，有时候客户需要的仅仅是一些信息的提供，所以店铺在促销手段的选用上就不能等同于那些实体产品的经营模式，但它又不同于一般的服务业，这种服务强调的是非常个性化的服务，不同客户的需求千差万别，在促销时很难做到面面俱到，这就要求店铺在创业初期就应该选好目标。店铺可以针对原有的客户群，利用已有的声誉及实力开展营销，将对原有客户的服务范围不断拓宽，从运输领域逐步向阳光领域发展，这样阶梯式的发展更易为原有客户所接受，在逐步做大的基础上，再争取新的客户。

　　4、客户服务

　　要紧跟市场的发展，市场的变化是非常快的，不管是信息技术还是管理理念，需要对过程进行有效的监测。店铺的服务领域选择、战略规划和标准制定归根结底还是要看其服务过程的实际效果。没有好的实际效果，说得再好也没有用处。所以对服务过程进行有效检测是实现服务战略目标的唯一手段。监控的过程比较复杂，包括跟踪监测、绩效评价和做出响应，即收集信息、捕捉偏差、分析后果和协调管理。制定适宜的客户服务绩效测定指标体系并不是一个简单的过程，在售前、售中及售后3个服务阶段都有着很多要考虑的方面。

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　　5、客户数据分析

　　客户的满意是一个不断进行的过程，因为客户的要求是随着生产过程、产品和顾客基础的变化而变化的，为了保持顾客满意的水准，供应商就必须要跟得上这些变化的要求。现代科学技术的飞速发展，使得网上交易成为可能，各种软件的应用及平台的建设使得服务商可以针对客户提供更为完善的服务，用户信息的收集整理也更为便捷。为了满足不断增长的客户需求，服务的质量也需要不断地提高，而这种提高应该从何着手呢?这就需要对客户数据进行实时分析。数据仓库的应用使这一切更为简便，店铺只需将每个客户的交易资料及信息及时输入数据库更新，通过完善的统计分析工具就可以得到客户的各项指标，进行比较，了解其需求的变化，以制定相应的服务策略，追求客户服务的最大满意度。

发布：2010-08-01 08:21 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]