客户管理

大客户管理系统所需要的应对策略有？

　　我国企业在进行大客户管理时往往存在一些重大误区，一些企业以为开发安装了CRM系统软件，就实现了对顾客客户化、关系话管理，对关系营销的精髓存在严重误区;由于客户CRM系统内客户信息不真实，不健全或信息编制的不科学，导致策划人员无法从中发掘客户价值，也不知道客户到底需要什么服务，只能坐等市场的变化;多数企业在实行大客户管理的过程中，忽略了商业化的理念，即成本效益的理念。

　　一、大客户管理的应对策略

　　1、重视大客户管理的维度划分

　　客户关系经过三个维度的发展，实现了客户关系在宽、远、深三个方向全面发展。而客户关系管理的目的就是实现公司与客户之间的关系朝着更宽，更远，更深的方向发展。

　　2、实施客户差异化战略

　　采取客户差异化战略的前提是你必须了解你的客户。这包括熟悉每个客户的独特之处，掌握导致客户之间差异的原因，“了解你的客户”对于建立客户忠诚度来说十分重要。实施个性化客户管理战略，“客户不希望被一视同仁，他们希望能被个别的对待。”这是个性化营销最宝贵、最有价值的地方。个性化服务的精髓在于持续了解客户的需求，针对不同的客户，采取不同的策略，从而提高客户忠诚度，达到实现更高客户份额的终极目标。

　　3、正确对待客户的抱怨

　　公司追求创意上、制作上的完美，而客户更重视传播的商业效果，客户通常被认为是谨慎和挑剔的，双方的个性差异和某些客观事件的变动必然导致双方沟通的障碍，尤其是交易量大的大客户，他们的不满意也就不可避免。

　　公司应当明白，有抱怨的客户才是真正重视现有合作关系、对其投放抱有很大希望的客户。而这些客户的期望方向与公司的方向一致，所以，公司更应该正确处理客户抱怨，迅速找出问题的症结，尽快给出满意的解决方案，协助解决客户的困扰，这样客户对公司的服务印象才会加深。

　　二、重视公司自身的提高

　　1、公司要善于突破现有的经营模式

　　维持客户，除了让客户自己产品的销售数据说明问题外，还有公司自身的改变，如果年复一年对客户说的产品诉求点都不做改变，就难以激发客户长久忠诚的热情，所以，企业必需不断学习新理念，并在其经营模式上，能带给客户新气象;另外，对于大客户的产品要加以研究，以客户的目标对象的眼光和自己对行业洞察的专业眼光分析其动向，给予科学合理的建议，助其规划，以增加其效果。

　　2、广告公司要加强对内部人员的管理

　　销售人员是公司客户来源的根本，尤其是与客户联系的销售人员，他们是公司与客户联系的纽带，销售人员能力的高下在一定程度决定着公司的业绩，同时他们的流失往往也会带来关键客户的流失。

　　3、提高服务质量

　　服务质量具有感知性，即服务的质量水平并不完全由媒体部门所决定，而与客户的感受有很大关系。即使媒体部门自认为是高标准的服务，却不一定被客户所认可。制定合理有效的服务标准，有利于提高员工的服务质量。“客户是服务价值的最终裁判”。

　　(1)服务方便

　　包括时间和地点上获得服务的方便程度。时间上要守时，及时，准时。

　　(2)沟通及时

　　设身处地为客户着想，服务中能及时与客户沟通，尽力满足其需求。只有及时的沟通才能更好的了解客户的需求，才能更好的为客户服务。公司要想持续了解客户的需求，就必须与客户尽可能多的沟通。

　　(3)业务过硬

　　公司的工作人员应具有相应的专业知识、专业技能和创新能力，能为客户提供个性化的服务。

　　(4)态度诚恳

　　业务部门员工的态度要热情、有礼貌，熟知服务的标准用语和忌语。对与客户直接接触的员工，要求他们真正把客户的利益放在首位;对那些不接触客户的员工，要求他们主动找到自身工作中的服务对象，服务过程和履行承诺都要让客户感到可信、可靠。

发布：2010-08-01 13:04 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]